КОНСУЛЬТАЦИИ В ОБСЛУЖИВАНИИ: ОНИ МОГУТ БЫТЬ ЧЕРНЫМ РИСА В БИЗНЕСЕ И ЭЛЕМЕНТОМ, ЧТОБЫ ВЫБРАТЬ ЛЮБОГО ИЗ КИЦИО. ВИДЯЩИЙ ИЗ ДРУГОГО УГЛА, ВОЗМОЖНОСТИ УЛУЧШИТЬ - И ДО РАЗВЕРТЫВАТЬ - ВАШ БИЗНЕС.
«У меня небольшой бизнес в Интернет-кафе. Иногда есть клиенты, которые жалуются, но иногда мне кажется, что они жалуются слишком много, или на вещи, которые не важны или которые не зависят от меня или моих сотрудников. Я думаю, что бывают времена, когда они просто тратят мое время. Что мне делать с жалобами этих клиентов? Должен ли я заниматься всеми ними? »
ХОРЖ САНЧЕС, ПУЭБЛА, ПУЭБЛА.
Обычно вы время от времени находите жалобы клиентов преувеличенными, особенно если вы не сочли их полезными. Однако, хотя большинство из нас считает жалобы неприятными и раздражающими, я заверяю вас, что они являются отличной возможностью для вашего бизнеса по двум важным причинам. Клиент:
- Вы хотите делать покупки в своем магазине, вы хотите помочь вам избежать подобных ошибок в будущем.
Когда клиент жалуется (в соответствии с мировыми тенденциями, только 4 процента клиентов), он фактически просит кого-то выслушать его и решить проблему в вашем бизнесе. Эта проблема может помешать вам совершить покупку в том случае, если вы подаете жалобу или в будущем. Если люди находят время, чтобы прокомментировать, что беспокоит вас в вашей компании, это показывает, что вы хотите - или хотели - купить в вашем заведении, и что есть что-то, что препятствует или препятствует вашему желанию.
Другими словами, есть много вещей, которые вы делаете хорошо, и одна, в частности, не соответствует потребностям этого клиента, который вполне может представлять сегмент потребителей.
Собираясь с вами, вы даете своему бизнесу шанс решить проблему и сохранить себя в качестве покупателя.
Другим большим преимуществом решения этой жалобы является то, что, если клиент удовлетворен вашей поправкой, это, несомненно, повысит лояльность к вашей компании.
Если вы хотите продавать больше, вы должны выслушать, принять участие и решить все жалобы, которые вы получаете.
Вы не можете, но тогда вы должны быть готовы потерять много клиентов. Даже потенциалы, которые откладываются плохой рекомендацией.
Бывают случаи, когда клиенты жалуются на то, что с ними произошло, и это не помешало их покупке. Возможно, это неудовлетворенность обслуживанием или использованием продукта. Так что покупатели хотят, чтобы вы знали, чтобы ваш бизнес больше не повторял ту же ошибку.
Не хотели бы вы избежать этих ошибок? Добавьте тот факт, что слушание клиента не будет стоить вам много денег, но вы можете получить информацию, которая может помочь вам улучшить, без каких-либо затрат.
Да они компетентны
В заключение, давайте проанализируем, что многие предприниматели считают, что жалобы их клиентов не имеют прямого отношения к их продуктам и услугам. Но это не значит, что вы должны держать руки скрещенными.
Позвольте привести пример. Производитель спортивной одежды (типа сувенирной одежды на пляжах и туристических объектах) ежедневно получал жалобы на то, что поставки его клиентам-дистрибьюторам во внутренних районах республики не поступали в обещанные сроки. Поскольку производитель отправлял заказы через курьерскую компанию (самолетом), они чувствовали, что это не зависит от них и что они ничего не могут с этим поделать. Но они продолжали получать жалобы.
Когда производитель сообщил нам и попросил помощи, мы предложили, чтобы они расследовали происходящее с большей уверенностью, попросив жаловавшихся клиентов получить дополнительную информацию. Предоставленная информация была:
- Товар получен через 3 или 4 дня после отправки, несмотря на то, что курьерская компания обещает 24 часа. Это беспокоило клиентов, потому что они чувствовали, что теряют продажи. Курьерская компания сказала дистрибьюторам, что, поскольку посылка шла с надписью «Поручить получателю», они не дали ей приоритет, потому что они не знали, если - на самом деле - покупатель платит при получении товара (слова сотрудников рассматриваемой компании). Даже если клиенты платят за курьерскую услугу, они чувствуют, что не получают необходимую им услугу и что, когда они были наняты производителем у него была определенная ответственность.
Мы предлагаем производителю обратиться к поставщику услуг курьера и посмотреть, как они могут решить проблему для своих клиентов, или найти другую компанию поставщика услуг. Не было необходимости менять поставщиков, потому что компания предлагала кредитный план на поставку, если все было выставлено производителю.
Владелец предложил своим клиентам выставить счет за фрахт в разбивке по товарам, чтобы получить доступ к кредиту и 24-часовому безопасному обслуживанию. Клиенты согласились, тем более, когда узнали, что цены будут на 20 процентов дешевле из-за объема поставок.
Вот как проблема была решена. Сегодня заказы приходят вовремя, есть экономия на фрахте, и всегда есть товары для туристов.
В заключение
Ваш клиент может жаловаться на то, что не полностью зависит от вашего бизнеса, но вы также можете многое сделать для его решения, что приведет к увеличению количества лояльных клиентов и увеличению продаж. Возможно, клиент жалуется на медлительность Интернета в своем кофе, и хотя он не зависит от вас, он может сменить провайдера или улучшить потенциал своих команд, пока клиент продолжает приходить в свой бизнес.
Разве жалобы не стоят золота?
