Качество обслуживания клиентов начинается с момента, когда потенциальный клиент впервые связывается с компанией через своих представителей. Этот период продлевается и заканчивается, когда клиент перестает делать это, чтобы найти лучшее удовлетворение в другой компании-поставщике.
Продолжительность этого периода будет увеличена до тех пор, пока клиент осознает, что наилучшее внимание и удовлетворение находятся в компании-поставщике, помимо оставшегося предложения ее рыночных конкурентов.
Интересно отметить, что нет такого предпринимателя или менеджера, который не хочет и не прогнозирует достижение «хорошего обслуживания» в обслуживании клиентов. Но между высказыванием и фактом есть долгий путь.
По телефону также применяется известная пословица о продажах, в которой говорится, что «у вас нет второго шанса на хорошее первое впечатление» относительно ваших потенциальных клиентов или тех, кто у вас уже есть.
Наверняка вы сами будете испытывать недовольство при возможности связаться по телефону, чтобы узнать о конкретном товаре или услуге с компанией-поставщиком.
Именно телефон является отличным средством связи для удовлетворения потенциальных клиентов и клиентов при условии, что он используется профессионально.
В противном случае, и если вы не сможете измерить его объективно, вы сможете ежедневно отпугивать многочисленных потенциальных клиентов за «халатность» в их использовании.
К сожалению, мы должны согласиться с тем, что никто не сообщит руководителю компании о вызовах, которые вызвали неразрешенные расстройства или конфликты, или которые были прерваны после долгого ожидания, несмотря на хорошую фоновую музыку или просто потому, что на них не было ответа или не было получено ответа. получил ответ в соответствии с тем, как они считают, заслуживают.
По этой причине интересно, что важно знать наиболее распространенные ошибки, которые совершаются в этом отношении подавляющим большинством компаний, даже в первых рядах или лидерах:
- Менеджеры верят и верят, что весь их контактный персонал по телефону (прием, администрация, отдел продаж, сервис и т. Д.) Всегда правильно интерпретирует и применяет свои сообщения об удовлетворенности клиентов и проповеди, им не хватает эффективных методов мониторинга и контроля. из этого важного средства коммуникации. Они не делают адекватного выбора персонала, который использует это ключевое средство коммуникации, и при этом они не предоставляют им "сделанное на заказ" обучение, чтобы все представители продавали с наилучшей заботой, имидж качества и эффективности компании.
При каждом вызове некоторые (или все) из следующих 5 основных критериев качества телефонной связи не выполняются:
- Каждый входящий звонок не должен звонить более 3 раз. Если записанное сообщение используется для входящих звонков, оно должно быть качественным, сердечным и кратким; желательно не предлагать более 4 вариантов и иметь персонализированный вариант внимания, который должен присутствовать до третьего звонка после выбора потенциальным клиентом или клиентом. Прием звонков должен быть радостным и приятным на слух (улыбаться во время разговора) и объективно и четко определять имена собеседников, их компаний и, в сущности, причину, по которой звонок можно передавать напрямую и единолично с лицом, ответственным за эффективно решить вашу проблему. В конце каждого звонка потенциальный клиент или клиент должны быть удовлетворены содержанием полученных ответов, превосходя их первоначальные ожидания.Это создает представление о качестве и эффективности компании, ее продуктов или услуг, которые записываются в вашем сознании.Каждый отвеченный вызов должен быть зарегистрирован в компьютеризированной системе для хранения в виртуальной папке каждой учетной записи. Таким образом, каждый ответственный за вашу компанию будет знать, когда вы звонили и по какой причине каждый из ваших текущих и потенциальных клиентов сделал это, чтобы удовлетворить их вашим ответом.
Убежденные в том, что сказанное до сих пор породило различные опасения и ожидания, позвольте нам предоставить вам экономичный и эффективный ресурс для поиска ваших собственных ответов.
С единственной целью поставить эффективную диагностику в вашей компании по этому основополагающему вопросу ваших продаж, мы предлагаем вам выполнить простую, но эффективную процедуру.
Если у вас есть аудио-рекордер для этого, у вас будут лучшие объективные элементы, чтобы начать добиваться реального прогресса в телефонной связи. Процедура самоанализа выглядит следующим образом:
1. Позвоните по номеру телефона, с которым общаются ваши клиенты и клиенты.
2. Используя вымышленное имя, проверьте, как вы ухаживаете в соответствии с 5 основными критериями качества телефонной связи, которые были выражены ранее.
3. Сделайте то же самое в других компаниях вашего конкурента, а затем сравните их с вашими.
Если ценности вашего бизнеса включают в себя дифференциацию себя и конкурентов по качеству обслуживания, мы предлагаем вам начать с этого, пока вы не достигнете значительного расстояния в пользу удовлетворения клиентов.
Затем вы можете продолжить улучшения в других деталях и секторах компании, чтобы ваши потенциальные продажи могли извлечь из них выгоду, поскольку они заслуживают того, чтобы их качество применяемой помощи и их продукты или услуги заслуживали.
© Copyright 2001, Мартин Э. Хеллер
