Мы знаем, что достижение качества соответствует ожиданиям клиентов. Звучит просто, но мы находим, что это не легко.
Для этого мы должны быть в состоянии ответить на эти два вопроса:
1. Каковы ожидания моих клиентов?
2. Что я должен сделать, чтобы удовлетворить их?
И не только знать ответ, но и, прежде всего, действовать соответственно. Многие предприниматели изучают, знают ответы, средства массовой информации, но ни одна из этих «мудростей» не практикуется в их компаниях.
Давайте начнем с рассмотрения первого вопроса. Как мы узнаем ожидания наших клиентов? Как формируются эти ожидания?
Знание того, как клиент формирует ожидания нашего сервиса, заключается в том, что мы можем привести себя в действие, потому что, как мы увидим, мы сами несем ответственность за их ожидания, по крайней мере, частично.
Модель SERVQUAL (Zeithaml, Berry и Parasmaman) говорит нам, что есть три источника, из которых клиент формирует свои ожидания:
1. Ваши собственные потребности.
2. Информация, которую вы получаете.
3. Предыдущий опыт.
Вероятно, на что мы не имеем никакого влияния, это в первую очередь (их собственные потребности), поскольку потребность, которая заставила клиента искать наш сервис, исходит от него самого, от его реальности.
Я лично не верю в «создание потребности» в клиенте. Возможно, мы предоставили вам информацию, чтобы вы обнаружили потребность, о которой до сих пор вы не знали, но которая у вас уже была (у нас будет пункт 2: информация, которую вы получаете).
Другой вариант может заключаться в том, что мы убедили вас, что вам нужно то, что вам на самом деле не нужно; но это обман. Если бы мы сделали это, мы бы поставили под угрозу будущее этого человека как клиента, так как рано или поздно он поймет, что мы заставили его купить то, что ему не нужно, и это вызовет недоверие к нашей компании.
Давайте перейдем к пункту 2: информация, которую вы получаете.
Клиенты получают информацию об услуге из разных источников (комментарии от других довольных или недовольных клиентов, средств массовой информации и т. Д.). Одним из таких источников является сама компания. Вот тогда мы должны обратить внимание.
Клиенты получают информацию от одной компании! И это влияет на ваши ожидания. Здесь у нас есть обоюдоострый меч, потому что, с одной стороны, мы хотим привлечь клиентов и для этого мы «продаем» наш сервис наилучшим образом. Но также с помощью той же информации мы генерируем ожидание, которое позже мы должны удовлетворить.
Давайте посмотрим пример: я сообщаю на своем веб-сайте, что мой отель предоставляет круглосуточную прачечную. Клиент забыл постирать и погладить свою рубашку для деловой встречи. В 5 утра он просит меня сделать это, чтобы я мог надеть его через два часа. В то время у меня действительно не было персонала для стирки (я бы никогда не представил себе такую ситуацию, поэтому я поставил «24 часа», что означает «в любое разумное время для стирки одежды»), но из-за неверной информации, переданной, я поставил клиента в проблеме, порождающей большое недовольство.
Мы несем ответственность и должны взять на себя ответственность за информацию, которую мы передаем клиенту. Мы должны использовать точный язык и не обещать того, что не можем выполнить.
Проанализируйте, как ваша компания влияет на информацию, передаваемую клиентам:
1. Составьте список всех средств связи, которые вы используете со своими клиентами (Интернет, брошюры, реклама, электронная почта и т. Д.)
2. Просмотрите каждый из них, сравнивая каждое «обещание» обслуживания с текущей реальностью. Постарайтесь быть максимально объективным. Чтобы помочь вам, вы можете попросить доверенного сотрудника или клиента дать вам их взгляд реальности.
3. Убедитесь, что используемые термины не являются двусмысленными или не имеют другой интерпретации в других регионах (в случае, если ваши клиенты могут прийти оттуда). Помогите себе со словарями, сетью и т. Д.
4. Переформулируйте тексты, заменяющие неточную, неоднозначную или ошибочную информацию.
Если вы выполнили предыдущее упражнение и внесли исправление, вы предотвратите недовольство ваших клиентов в будущем. Вы ближе к предоставлению отличного сервиса.
