Я потратил много времени на обдумывание, анализ и разработку простой и понятной модели, которая определяет компоненты, которые имеют значение в тех компаниях, ориентированных на клиента, и на улучшение качества разрабатываемых продуктов и услуг.
Достижение клиентоориентированной компании и повышение ее качества не предопределено, недостаточно повторять и провозглашать это, это действительно требует самоотверженности, усилий и времени, поскольку процесс культурной трансформации, усвоение ее всеми сотрудниками в каждом Уровень организаций, а также приверженность высшего руководства и всех его сотрудников качеству и удовлетворенности клиентов являются решающими факторами в модели, и для ее усвоения и реализации требуется время.
Эти вышеупомянутые аспекты разрушают мифы и парадигмы, которые до сих пор глубоко укоренились в компаниях, это требует инвестиций в обучение и подготовку людей, основного «актива» любой компании, и в более эффективную систему вознаграждений, которая поощряет достижения команды. и стимулировать творчество и инновации. Если вы не уверены в этом, настало время сделать это и сделать шаг вперед, считая людей самым важным активом компании.
Существуют и другие влиятельные и поддерживающие аспекты модели, не менее важные, но менее мягкие и систематические, такие как структура, процессы и стратегия. Эти элементы должны быть идеально выровнены и ориентированы для создания и повторения наилучшего опыта для Клиента с использованием разработанных высококачественных Продуктов и Услуг. Помните, что каждый продукт включает в себя услугу, которая позволяет всему предоставленному быть больше, чем части, общая концепция систем.
Прежде чем продолжить разработку и детализацию уже упомянутых аспектов, я наглядно покажу вам модель с факторами и взаимосвязями, которые влияют на удовлетворенность клиентов и улучшение качества.
Бизнес-модель удовлетворенности клиентов
Как видно из модели, бизнес-культура состоит из преобладающего лидерства в компании и ее организациях, ее политики, которая включает в себя нормы и процедуры, принципы и ценности, регулирующие результаты деятельности, миссию и видение компании.
Бизнес-культура является руководящим фактором, который определяет отношение и действия, которые характеризуют компанию, и обеспечивает чувство направления, которое направляет процесс принятия решений. В культурной трансформации приверженность высшего руководства имеет основополагающее значение, поскольку они должны служить примером для подражания в компании, то есть слова, которые сказано, должны соответствовать тому, что сделано. Старшее руководство и среднее руководство должны быть активирующими агентами, которые стремятся к изменениям, должны гарантировать, что все элементы, составляющие Модель, и их взаимосвязи четко и точно выровнены и задокументированы, без двусмысленностии должным образом обученный персонал для управления отношениями с клиентами, улучшения процессов и качества обслуживания, а также понимания портфеля продуктов и услуг.
В Модели отмечается, что Структура, Процессы и Стратегия должны быть согласованы и ориентированы на качество обслуживания и обслуживание клиентов. Ориентированная на клиента структура организована с помощью процессов, продуктов или услуг и способствует развитию отношений между клиентом и поставщиком (внутренним и внешним), идентифицирует и документирует, кем являются их клиенты и поставщики, и то, как они связаны, обеспечивает свободу для точек соприкосновения. o Поставщики услуг, которые являются лицом клиента, чтобы принимать решения, которые приводят к удовлетворенности клиента балансом в надлежащем использовании ресурсов без ущерба для активов компании.
Процессы, ориентированные на качество и удовлетворенность клиентов, идентифицируют и документируют продукты и услуги, клиентов и поставщиков, входы, определяют показатели качества и управления входом, процессами и выходом, поведением Индикаторы, собирает информацию, принимаются меры, контролируются и принимаются меры для исправления любых отклонений или для улучшения текущих показателей процесса, улучшения качества продуктов и услуг и улучшения качества вводимых ресурсов путем согласования соглашений. сервис с провайдерами.
Стратегия должна быть направлена на повышение удовлетворенности текущих клиентов, улучшение позиционирования на рынках путем улучшения качества продуктов и услуг, привлечения новых клиентов и рынков, а также улучшения качества жизни их клиентов. сотрудников, а также навыки, необходимые для улучшения их работы.
Информационные технологии и автоматизация предназначены для использования процессов посредством сбора, хранения, обработки и генерации точной, своевременной и актуальной информации для поддержки принятия решений. Эти автоматические технологии и системы должны быть взаимосвязаны и покрывать информационные потребности организаций, чтобы контролировать, измерять и воздействовать на входы, процессы, продукты и услуги, поставщиков, клиентов и поведение рынков и конкурентов. Они также помогают в самообучении, формальном обучении и системе вознаграждения персонала.
Внедрение этой модели должно осуществляться в Каскаде путем создания групп трансформации или смены, и рекомендуется проводить их с рекомендациями внешних консультантов, чтобы избежать каких-либо упущений, вызванных зависимостью органа от внутренних консультантов в структуре.
Команды должны включать формальное и неформальное лидерство, определенное на всех уровнях организаций, эти команды должны быть обучены и выровнены для достижения необходимой сплоченности.
Команды Трансформации или Изменения должны атаковать несколько фронтов одновременно. Должна быть определена команда по культурной трансформации, которая будет работать на очень высоком уровне для достижения приверженности высшего и среднего менеджмента изменениям, обучать их методологии и новой модели для реализации, совместно разрабатывать со старшим руководством стратегии распространения и связь для управления сопротивлением переменам. Эта команда также должна определить, задокументировать и проанализировать текущую бизнес-культуру, определить аспекты, которые должны быть включены, и те, которые должны быть устранены, документально оформить, продвигать и распространять новую культуру.
Другая группа должна отвечать за разработку, документирование и внедрение новой организационной структуры и надлежащее управление переходом, чтобы уменьшить воздействие и сопротивление.
Команда процесса отвечает за проверку, перепроектирование и документирование бизнес-процессов и рабочих процессов с целью устранения отходов, связанных с деятельностью, которая не добавляет ценности процессу и бизнес-процессам. Эта группа также отвечает за определение, документирование, сбор и измерение показателей качества и управления.
Очень важно, чтобы каждая команда внимательно выявляла новых лидеров и организации, которые оказывают сопротивление, чтобы уделять им должное и персональное внимание.
Как можно заключить, реализация ориентированной на клиента бизнес-модели требует приверженности, преданности делу и времени. Это непрерывный цикл, в котором качество и удовлетворенность потребителя отслеживаются, измеряются, контролируются и принимаются меры для улучшения показателей.
