В большинстве организаций, независимо от их характера, размера или специализации, аналогичные факторы будут рассматриваться в отношении характеристик, которые должны иметь должностные лица, обслуживающие клиентов.
В некоторых организациях их называют «сотрудниками по обслуживанию клиентов», которые в аббревиатуре синтезируются как OSC, в других их называют «помощниками по обслуживанию клиентов», ASC. Другими терминами, используемыми для этой группы соавторов, являются «Counter», «Platformers» или «Executives».
Независимо от их вероисповедания, у всех них есть одна общая черта: они обслуживают клиентов каждый день. Это их миссия.
Это является смыслом существования этих сотрудников, и мы собираемся с некоторой степенью детализации выяснить, какие профессиональные компетенции необходимо будет учитывать для них, и, исходя из этого, определить идеальный профиль людей, которые должны занимать указанные должности.
О профессиональных компетенциях:
Профессиональная компетенция должна позволять брать на себя роль, которая соответствует сотруднику в наилучших терминах, таким образом, чтобы его работа позволяла ему принимать соответствующие решения независимо от контекста, в котором он находится в данный момент.
Для некоторых экспертов профессиональные компетенции должны «двигаться» во времени и пространстве. Другими словами, человек с хорошо развитой компетенцией может применять ее в разных контекстах, будь то во времени или месте.
Например, человек, обладающий сильной компетентностью в вопросах толерантности, будет терпимым во многих ситуациях, будь то дома, на работе, в университете, на демонстрации, в ресторане и т. Д. И так же, как сегодня, так и завтра.
Это возможно, поскольку компетенции должны «развиваться» не только по техническим аспектам, но и по ценностям, которые люди принимают с самого раннего возраста и которые включены в нашу жизненную схему. По этой причине, в случае обслуживающего персонала, компетенции имеют первостепенное значение.
Общие компетенции для работы с отделом обслуживания клиентов.
Исходя из нашего опыта, могут быть определены некоторые компетенции, которые должны были быть у должностных лиц по обслуживанию клиентов, поэтому мы представим список, не оставляя при этом эту тему исчерпанной:
- Терпимость Эмпатия Связь Технический потенциал Результаты
Операционализация компетенций
Чтобы стать более конкретными с указанными компетенциями, мы собираемся подробно описать ряд подходов и способностей, которые должны быть у обслуживающего персонала для выполнения этих задач.
- Толерантность:
Под толерантностью мы будем понимать способность справляться с разочарованиями со стороны персонала, поэтому они должны:
- Эффективная обработка сложных клиентов. Не думайте лично о том, что происходит с вами на вашей работе. Просматривать каждого клиента самостоятельно, все клиенты разные. Держите объективность, эмоции и чувства под контролем. Освойте ситуацию перед клиентом. Не отвечайте гневом, воплями или ударами.
- Эмпатия:
Мы с помощью эмпатии поймем способность поставить себя на место клиента, чтобы оказаться на «другой стороне» прилавка и распознать его потребности и желания. Для этого сотрудники должны:
- Умей внимательно слушать. Интерпретируйте то, что клиент говорит нам в конкретных аспектах и связанных с нашей работой. Подтвердите с клиентом, что мы интерпретируем, чтобы подтвердить информацию (перефразировать). Найти лучшее решение для клиента. Скажите клиенту варианты, которые мы должны ему помочь. Поддерживайте "открытую линию" с клиентом всегда.
- связь
Под общением мы будем понимать способность устанавливать взаимные отношения в управлении информацией. Мы надеемся, что он имеет следующие характеристики:
- Используйте язык в соответствии с клиентом, который посещает. Разрешить клиенту говорить. Не отвечайте, не будучи ясно о потребностях клиента. Говорите четко и конкретно.
- Технический потенциал
Под техническим потенциалом мы будем понимать совокупность знаний и деловых ценностей, которые являются смыслом существования организации. Для этого ожидается следующее от сотрудников службы:
- Глубокое знание продуктов и услуг, которые продаются. Знать о продуктах и услугах компетенций компаний. Знать структуру и процессы вашей организации. Знай своих клиентов.
- Полученные результаты
По результатам мы поймем способность эффективно и результативно удовлетворять потребности наших клиентов. Для этого ожидается следующее:
- Четко признать потребности клиентов. Предоставить клиенту наилучшее решение, не затрагивая интересы компании. Отвечайте не только усердно, но и в разумные сроки. Принимая решения, ищите наиболее выгодные для организации и для клиента.
