Навыки общения в зоне приема гостей

Совершенствование коммуникативной компетенции немецкого языка в зоне приема гостей

Резюме

Стратегия улучшения обучения немецкому языку работников в зоне приема гостей отеля основана на развитии устного выражения и непрерывного обучения функциям общения, необходимым для выполнения их компетенции на рабочем месте. Коммуникативные компетенции и соответствующие им речевые акты были определены таким образом, чтобы регистратор достиг необходимых лингвистических знаний, чтобы иметь возможность мгновенно и свободно реагировать на требования клиентов. Используется учебное пособие с коммуникативными функциями, речевыми актами и диалогами с моделируемыми ситуациями. Для каждого работника в этом районе был разработан план обучения, в котором указаны новые навыки, которые необходимо достичь, и навыки, которые необходимо улучшить.

Обучение разрабатывалось на рабочем месте, начиная с собеседования с каждым работником, чтобы определить, какую компетенцию нужно достичь, и до совершенства, чтобы подготовить свой план обучения. Он был применен в отелях «Iberostar Tainos», «Be Live Las Morlas» и «roc Barlovento». Результаты показывают, что 100% работников, не прошедших обучение, одобрены. Его применение рекомендуется для улучшения изучения немецкого языка на рабочем месте. Опыт был разработан преподавателями языка Школы гостеприимства и туризма при Центре туризма Варадеро.

Введение

Немецкоязычные клиенты в настоящее время составляют третий рынок для посетителей самого важного туристического полюса в стране, и большинство из них не говорят на нашем языке, поэтому языковая подготовка в зоне приема гостей отеля будет очень полезна для всех тех, кто принимает участие в этой деятельности. коммерческий.

Материал включает в себя глоссарий терминов по отделам, а также коммуникационные стратегии, используемые как покупателем, так и продавцом, что облегчит понимание и решение задач в конкретных ситуациях.

Наконец, некоторые диалоги в разных отделах предлагаются в качестве примера.

Мы надеемся, что эта скромная работа помогает повысить профессионализм наших продавцов, поскольку эта деятельность является важным источником дохода для экономики нашей страны.

вопрос

Плохое общение при регистрации и выезде Плохое общение для рассмотрения жалоб клиентов и предоставления решений Плохое общение для предоставления информации клиентов

цели

Оптимально подготовить персонал, работающий в приемной на немецком языке, чтобы дополнить свои навыки работы, которую они выполняют. Удовлетворять спрос клиентов, обслуживание и другие жалобы, которые влияют на их приятное пребывание в Отель, благодаря правильному использованию лингвистических знаний немецкого языка у персонала на стойке регистрации. Удовлетворяющий немецкоязычных клиентов, с адекватным общением, в своих запросах об общей информации об отеле, конкретных услугах, информации по национальным вопросам, политической культуре и религия.

развитие

Для этого ему предшествовало следующее:

Работа проводилась в приемной отеля на исследуемых объектах в течение 6 месяцев с частотой обучения от 4 до 8 часов в неделю.

Была подготовлена модель обучения, и в зоне приема исследуемых отелей был поставлен диагноз с указанием навыков, которые должны быть подтверждены, и навыков, которые каждый работник в этом районе, регистратор, помощник по приему, носильщик и швейцар должен был приобрести, из этого был составлен индивидуальный учебный план действий. Взаимодействие с клиентом на рабочем месте помогло обучаемым получить больше знаний в области лингвистического знания немецкого языка, таких как понимание, реакция, ожидание речи, произношение, интонация, норма, коррекция и т. Д.,

Полученные результаты

Коммуникативные навыки и лингвистические знания для подтверждения и приобретения в ходе обучения были установлены путем диагностики работников на стойке регистрации исследуемых гостиничных объектов, для каждого работника в зоне приема был разработан план обучения для достижения правильное изучение коммуникативных функций и языковых знаний, необходимых для языковых навыков, необходимых для работы.

EHT «José Smith Comas» Varadero 2013. ЯЗЫКОВЫЙ ОТДЕЛ.

ОБУЧЕНИЕ НЕМЕЦКОМУ ЯЗЫКУ ПО ПРИЕМУ. ГОСТИНИЦА:___________

ОБУЧЕНО: _____________________________ УТВЕРЖДЕНО: _____________

Менеджер отеля

ТРЕНЕР: Профессор д-р Нарцисо Мойя Родригес

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ план тренировочных мероприятий:


Не	Компетенции, которые будут приобретены или улучшены (2)	Действия, которые должны быть выполнены стажером (3)	Диагноз. Комп. Приобрести (4)	Диагноз. Комп. Perfecc. (5)	Комп. Общий (6)	Комп. Профессиональный (7)	часов Всего (8)
один	Приветствуй, представься и добро пожаловать	Приветствуйте клиента, представьтесь и добро пожаловать			Икс		6
два	Спросите паспорт и дорожный чек. Запрос информации для регистрации гостя	Используйте возможности общения на немецком языке для регистрации гостей				Икс	6
3	Предоставить общую информацию об отеле. Желаю вам хорошего отдыха. Скажи ему, чтобы пойти с багажником в комнату.	Используйте ФК на немецком языке во время регистрации в отеле или в Eintritt или по просьбе клиента, чтобы предоставить информацию			Икс		12
4	Опишите комнату и дайте указания по сейфу.	Используйте немецкоязычные ФК, чтобы сообщить во время входа или в комнате				Икс	8
5	Сообщите услуги и часы работы отеля	Он использует ФК для предоставления информации при входе или по запросу клиента.				Икс	12
6	Объясните услуги не включены	Он полагается на ФК Германии, чтобы сообщить им во время входа				Икс	4
7	Проинформируйте расположение объектов отеля	Опишите на немецком языке с ФК (с предлогами), где объекты			Икс		12
8	Решать жалобы клиентов и вопросы об услугах	Отвечает с FC на немецком языке клиентам, которые спрашивают об услугах.				Икс	16
9	Опишите конкретные услуги и отделы отеля	Используйте ФК немецкого языка для предоставления информации о конкретных услугах				Икс	6
10	Время отчета	Используйте ФК, чтобы обеспечить погоду					4
одиннадцать	Сообщите, где находится квартира, место, пляж и т. Д.	Через ЭО информирует клиента, где находится установка или вещь.				Икс	6
13	Выезд из отеля Скажи гообое Желаю счастливой поездки оставляющему клиенту.	Используйте FC для прощания и желаю вам хорошей поездки во время Ausgang или Check out.				Икс	4
							96

Столбцы 4 и 5 заполняются во время диагностики.

3. План обучения применялся в течение 6 месяцев на стойке регистрации отеля.

Объект отеля	Первичная регистрация (MI)	Окончательный набор (MF)	Утверждено / МИ	Утверждено / MF	Eval. Энтрен.
Иберостар Тайнос	4	3	75%	100%	4
«Будь жив, Лас Морлас»	7	5	71%	100%	4
«Рок Барловенто»	9	7	78%	100%	4

Результат показывает, что стажеры, которые не отказались от плана, достигли ожидаемых компетенций в плане с оценками 4 и 5 по 5-балльной шкале (MB = 5, B = 4, R = 3 и M = 2; FORMATUR Mintur МЕСЯЦЕВ).

Обучение было оценено хорошо, B, потому что продолжительность курса была ниже 90%, хотя его качество оценивается как MB.

Выводы

Применение методики для обучения немецкому языку в зоне гостиничного ресепшена было применено в учреждениях «Iberostar Tainos», «Be Live Las Morlas» и «Roc Barlovento», где более 70% обученных достигли коммуникативные навыки немецкого языка, что позволяет ему повысить профессиональную компетентность и повысить эффективность работы. Удовлетворенность клиентов, выраженная в опросах об использовании немецкого языка для обслуживания в целом, хорошая. Отзывы об удовлетворенности клиентов на веб-сайте Тип Абисор, выгоден в отеле «Рок Барловенто» по отношению к другим отелям.

Библиография

Адамсон, Дональд. Интернешнл Отель Английский. Общение с международным путешественником. Практик Холл Интернешнл (Великобритания), Антич Де Леон, Роза. Браун Х, Дуглас. Обучение по принципам. Интерактивный подход к языковой педагогике. Тренировочный зал Регенс, 1994 г. Карбальо Р. Обучение на практике. Руководство для учителя: подход к учебному пространству на основе действий, опыту рабочей группы и практическим применениям. Центр высших исследований Фелипе II, кампус Аранхуэс, Университет Комплутенсе, Мадрид, 26-27 / 7/2006. ISBN 978-84-96702-04-2, p. 2Коллективные авторы: Программа IdioMás для массового изучения языков: немецкий, Социализация, Рабочая тетрадь, EAEHT, Гавана, Куба, 2009. Коллективные авторы: Список терминов для отелей и туризма, EAEHT, Гавана, Куба, 2009.García G., E.; Родрнигуес С., H.: Учитель и методы обучения. Основные курсы. Методика преподавания иностранных языков. От редакции Pueblo y Educación, 1999, Монтес, Маргарита (2009). E & N Muñoz. Кармен. Изучай языки. Paidós, Барселона, 2002, 116 страниц www.casadellibro.comMoya R., N. and Hernández. F., Ada. Методика обучения немецкому языку в гостиничной стойке регистрации. EHTV, 2013. (В публикации) GestiopolisMoya R., N., Machado M., G and Rodríguez P., María Luz. Учебное пособие по немецкому языку для работников приемной. EHTV. 2013 (в издании) Моя. Р., Н.; Лопес. S., G.; Ruiz.V., Magaly. Стратегия улучшения идиоматического преодоления трудящихся туристического полюса Варадеро. EHTV. 2010. GestiopolisPombo, J. Luis (2004) Обучение на практике,размышление об открытии и размышлении. - http://www.frbb.utn.edu.ar - [email protected] Gordon. Функциональный курс обучения английскому языку для сотрудников отелей и ресторанов. (Клерки, официанты и бармены). Cubanacan, SATevells, Road и Trish Stott. Настоятельно рекомендуется. Английский для гостиничного и ресторанного бизнеса. Оксфорд: Редактировать 1996 Уильямс Эдвин Б. Новый коллаж из Bantam. Испанский и английский словарь.