Введение
Сегодня компании существуют на насыщенном экономическом рынке, где потребители более требовательны, а конкуренция возросла.
Чтобы выполнять отличную административную функцию в компании, у вас должна быть основа для эффективной работы во всех сферах деятельности компании. Их целью является удовлетворение клиента, но они не имеют четкого представления о том, что является клиентом, они только ссылаются на внешнего клиента и забывают внутреннего клиента как важную часть достижения своих целей.
В соответствии с международными стандартами ISO 9000 2000 года, клиент относится к организации или лицу, которое получает продукт. Вместо этого продукт является результатом процесса. С другой стороны, процесс - это связанные действия, которые трансформируются из входных данных в выходные.
Таким образом, любая организация или лицо, которое получает результат процесса или удовлетворение потребности, может считаться клиентом.
Внутренний клиент
Внутренний клиент - это элемент внутри компании, который принимает результат или продукт процесса в качестве ресурса для выполнения своего собственного процесса. Позже он передаст свой результат другому работнику компании, чтобы продолжить процесс, пока он не будет завершен и выставлен на продажу, и он будет приобретен внешним клиентом. Поэтому каждый работник является клиентом и поставщиком внутри компании.
Существует три типа внутренних клиентов:
- Руководители. У них более тесные отношения с внешними клиентами. Они говорят, какой продукт или услугу предложить и на какой рынок она направлена. Они имеют прямые отношения с различными группами работников, что позволяет им иметь четкое представление о качестве. Они отвечают за разработку продуктов.
Внутренний клиент должен иметь информацию, чтобы понять работу, которую он должен выполнять с их точки зрения, компании и клиента. Кроме того, внутренний клиент должен рассматривать тренинг как личную возможность, а также типичную для компании, поскольку она должна быть для него позитивной.
Внутренний клиент должен предоставить важную информацию, связанную с его отношениями с внешним клиентом и продуктами, для улучшения его работы. Кроме того, вы должны иметь глобальное видение компании, поэтому вы должны знать, как работают все сферы.
Компания должна принять меры для управления конфликтами между отделами и избежать нанесения ущерба своему корпоративному имиджу. Также поощряя важность внутреннего клиента и вознаграждая их усилия и не достаточно с финансовой, следует искать их счастье. Вы не должны забывать мотивировать их и заставить их гордиться вашим продуктом, что позволит им установить эмоциональную связь с внешними клиентами.
Внешний клиент
Внешний клиент - это лицо, которое не принадлежит компании и просит удовлетворить потребность (товар или услугу).
Они могут быть классифицированы по типам клиентов
- Постоянные клиенты: они являются основой компании, поскольку они приносят до 50% дохода. Специализированные клиенты по скидкам: они являются постоянными покупателями в зависимости от той скидки, которую предлагает компания. Импульсивные клиенты: они руководствуются своими импульсами, они не Они выходят из магазина, не останавливаясь, чтобы что-то купить. Потребители на основе потребностей: у них есть потребность и они ищут продукт, потому что он им нужен. Блуждающие клиенты: им не нужно, когда они входят в бизнес, они делают это время от времени.
Различия между внутренним и внешним клиентом
Существуют различия между внутренними и внешними клиентами в следующих аспектах:
- Потребности, которые удовлетворяют:
Внешний клиент приходит в компанию, чтобы удовлетворить такие потребности, как питание, отдых и т. Д.; в отличие от внутреннего клиента, который стремится удовлетворить потребности в принадлежности, безопасности, самооценке, самореализации и т. д.
При получении товара оба клиента удовлетворяют совокупность потребностей. Со своей стороны, внешний клиент, величина набора является более широкой и известной (статус, удовлетворенность, самореализация и т. Д.).
С другой стороны, внутренний клиент, для большинства людей, их единственная цель состоит в том, чтобы получить деньги, и они не принимают во внимание другие потребности.
- Способы, которыми они вознаграждают удовлетворение своих потребностей.
Способ, которым внешний клиент вознаграждает удовлетворение потребности, - это деньги, не зная, что внутренний физический клиент делает это благодаря физическим и умственным усилиям для удовлетворения потребности первого.
Они думают, что оказывают внутреннему клиенту услугу, позволяя ему работать, и что внешний клиент делает им одолжение. Но они не знают, что если бы у внутреннего клиента не было необходимости удовлетворять свои собственные потребности посредством своей работы, внешние клиенты не смогли бы удовлетворить или вернуть свои оплаченные деньги.
- Сила выбора клиента.
Поскольку существует много поставщиков одного и того же продукта или услуги, и конкуренция между ними возрастает, они пытаются повысить значимость внешнего клиента посредством персонализации продукта, поскольку они знают, что если внешний клиент не удовлетворен, оставлю и ищу другого. Они абсолютно правы, так как они должны получать прибыль.
Но в случае с внутренним клиентом происходит обратное, поскольку на рынке мало работодателей (компаний), и они готовы сделать все возможное, чтобы получить работу и удовлетворить свои потребности; Они делают все возможное, чтобы поддерживать его, так как найти другого сложно, за исключением тех, у кого есть качества, которые выделяют его, и в этом случае компания делает все возможное, чтобы сохранить его.
- Продолжительность процесса удовлетворения потребностей.
Время цикла обслуживания, в течение которого внешний клиент удовлетворяет свои потребности, очень мало по сравнению с потребностями внутреннего клиента.
Внешние клиенты приходят и удовлетворяют свои потребности (продукт или услугу) либо время от времени, либо ежедневно, но интервал времени минимален. Вместо этого внутренний клиент занимает всего несколько часов в день (минимум 8 часов). Внутренний клиент должен ждать дольше, чтобы удовлетворить его потребность.
вывод
Большинство компаний сосредотачиваются только на своих внешних клиентах, так как они дают им доход, забывая своих работников. Это приводит к тому, что выполняемая работа не имеет необходимого качества, и приводит к потере внешних клиентов.
Точно так же они заботятся только о внешних клиентах, забывая, что они должны также беспокоиться о своих внутренних клиентах, о том, как они себя чувствуют, как они воспринимают свои трудовые отношения и т. Д. Это поможет избежать конфликтов и улучшить работу.
Наконец, в компании отношение к работникам отражается на обращении с внешними клиентами. Поэтому, чтобы сохранить внешних клиентов, мы должны в первую очередь поддерживать внутренних клиентов счастливыми.
Библиография
- Внутренний и внешний клиент: различия и сходства: https://www.gestiopolis.com/diferencia-y-semejanzas-entre-cliente-interno-y-externo/Cliente: http://descuadrando.com/Descuadrando:PortadaSatisfación del cliente внутренние и внешние, две стороны монеты: http://www.eumed.net/rev/turydes/05/ysh.htm5 типы клиентов: http://www.pymerang.com/emprender/que-necesito-para -старт-бизнес / действующая информация / потенциальные клиенты / 240-5 типов клиентов
