Ключ к хорошему сервису: подлинное лидерство в обслуживании на всех уровнях организации
Качества обслуживания лидеров
- Видение сервиса Поверь в других Деловая любовь Честность
Методы развития потенциала руководства служащих
- Продвигайте правильных людей Подчеркните личное участие Подчеркните фактор доверия Поощряйте обучение для лидерства
Построить информационную систему по качеству обслуживания
- Способы сбора информации о качестве обслуживания Обследования транзакций Обзоры мирового рынка Отзывы клиентов о покупке услуг Incognito Консультативные встречи с клиентами Обследования новых клиентов, менее усердных клиентов и уже не являющихся клиентами Интервью с фокус-группами Отчеты сотрудников из поле. Расследования среди сотрудников
Характеристики стратегии обслуживания
Принципы сервисной стратегии:
- Надежность Сюрприз Восстановления Акции
Определение сервисной функции
- Отсутствие стандартов обслуживания. Слишком много стандартов обслуживания. Общие стандарты обслуживания. Плохое информирование о стандартах обслуживания.
Символика стратегии обслуживания
Как и стандарты обслуживания, символы обслуживания могут связывать философию со стратегией ……..
Принципы Чрезвычайного Обслуживания
Компании, которые предоставляют исключительные услуги, независимо от характера их бизнеса, объединяют основные элементы обслуживания с искусством удивления ».
Надежность в обслуживании
- Надежность Вещественные вещи Время отклика Безопасность Эмпатия
Из этих 5 аспектов обслуживания надежность является наиболее важной.
Служба восстановления
- Получите искренние извинения. Получите предложение о "справедливой" компенсации. Обращайтесь таким образом, чтобы продемонстрировать озабоченность компании проблемой и ее заинтересованность в ее разрешении. Получите предложение вознаграждения, эквивалентного бремени, которое они понесли. Получите обещанный сервис восстановления вместо того, который не работает.
Конкурировать за талант
- Сервисные сотрудники Являются ли компании Сервисные компании должны бороться за долю рынка талантов с той же интенсивностью, что и за долю рынка клиентов.
Как побороться за талант
- Станьте предпочтительным работодателем. Имейте в виду, используйте несколько методов найма. Охватите и сегментируйте весь рынок. Используйте несколько методов отбора.
Универсальные возможности сотрудников премиум-класса
- Поощряйте лояльность и доверие клиентов. Проявляйте сочувствие. Эффективно общайтесь. Управляйте стрессом. Активно слушайте.
Развитие навыков и знаний для служения
- Сосредоточение внимания на критических навыках и знаниях, Начиная с прочной основы и обучая всей картине, Формализация обучения как процесса, Использование нескольких подходов к обучению, Поиск постоянного улучшения.
Предоставьте сотрудникам возможность служить
Сотрудник с умственным отношением к полномочиям
- Вы чувствуете, что контролируете, как вам следует выполнять свою работу. Вы знаете контекст, в котором выполняется ваша работа, и где она вписывается в общую картину. Вы чувствуете ответственность за продукт своей работы. Вы разделяете ответственность за производительность. единство и организация. Чувствует, что существует справедливость в распределении наград, основанных на индивидуальной и коллективной работе.
Технология охвата
- Технология - это инструмент, средство для достижения желаемой стратегии. Инвестиции в технологии, которые не связаны со стратегией, обречены на провал. Технология способствует командной работе и единству, жизненно важным аспектам стратегии «делать все» все, что нужно, чтобы решить проблему клиента ».
Использование технологий для улучшения сервиса
- Используйте целостный подход, автоматизируйте эффективные системы, решите настоящую проблему, обеспечьте больше контроля, а не меньше, оптимизируйте базовые технологии, объедините высокие технологии, много личных контактов
Роль технологий в улучшении сервиса
- Умножение знаний. Оптимизация сервиса. Настройка сервиса. Повышение надежности. Облегчение связи. Увеличение сервиса.
Развитие Командной работы
Отличный сервис иногда является продуктом героических действий одного человека. Однако большую часть времени это происходит из-за скоординированной работы многих людей, которые выполняют соответствующие сервисные функции.
- Императив Командной работы. Совместная работа путем устранения границНеограниченное общениеВнутренняя приверженность службеОценка и вознаграждение командной работыУчебная работа в команде
Оцените производительность, награда за превосходство
Необыкновенные сервисные компании оценивают эффективность работы своих сервисных сотрудников и вознаграждают за их превосходство, но этого недостаточно для создания организации, способной предоставить то, что она предлагает.
- Установите цель, подтвердите достижение, Общие споты, Руководство по оценке эффективности.
- Подчеркните справедливость Много раз измеряйте и прислушивайтесь к различным источникам информации Система должна быть простой Измерить индивидуальную и коллективную эффективность Включать всех Вознаграждение за превосходство Использование различных наград Вознаграждение за коллективные достижения
Искусство неординарного обслуживания
Неординарный сервис обслуживает. Он определяет взаимовыгодные цели и демонстрирует уверенность на протяжении всего процесса. Мы стремимся улучшить качество жизни, создавая рабочую среду, которая будет полезна для сотрудников, и предлагая клиентам истинный сервисный продукт.
Хороший сервис больше не достаточно
Клиенты сегодня требуют не только хорошего обслуживания, но и дополнительных ценностей и / или экстраординарных услуг, которые не являются частью основных услуг, которые они получают…
