Я часто обнаруживал, что очень сложно заставить менеджеров и людей взаимодействовать с общественностью, менять свои взгляды и продавать продукт так, как его видит клиент. Годы кондиционирования и знакомство с сервисным обслуживанием, как правило, искажают наше восприятие. Метод, который я считаю наиболее полезным для помощи людям в изменении их взглядов, - это попросить их подумать о вашем продукте с точки зрения циклов обслуживания. Цикл обслуживания - это непрерывное объединение моментов, которые клиент должен пройти, испытывая наше обслуживание. Таким образом, клиент думает с точки зрения опыта, удовлетворенности и оперативности.
Вы обычно думаете только с точки зрения необходимости и необходимости предпринять шаги для ее удовлетворения. Клиент думает с точки зрения одной цели: я хочу место, чтобы положить мои деньги; Я хочу съесть что-нибудь хорошее в хорошем месте; Я хочу, чтобы мои зубы почистили; Я хочу видеть лучше; Я хочу быть вовремя на встречу; Я хочу, чтобы моя еда стала горячей; Я хочу, чтобы мой заказ прибыл вовремя.
Компании часто дают ложные обещания из-за того, как организован бизнес. Если у клиента есть сложная или необычная проблема или нестандартная потребность, для которой у бизнеса нет «системы», организации представляется особенно трудным реагировать на клиента с точки зрения его потребностей, а не с точки зрения его внутренняя структура. Многие повторяющиеся предприятия были разочарованы, вероятно, потому, что люди не могли получить доступ к кому-то, кто заботился о своей проблеме или успокаивал их проблемы, больше, чем по любой другой причине.
Концепция сервисного цикла помогает людям сотрудничать с клиентом, заставляя их реорганизовывать свои образы происходящего.
Как и концепция момента истины, цикл обслуживания - это мощная идея, помогающая специалистам по обслуживанию изменить свою точку зрения и увидеть вещи такими, какими их видят клиенты. Анализ и улучшение сервисных циклов является фундаментальной частью процесса «обслуживания» управления сервисами.
Но как СЕРВИСНЫЙ ЦИКЛ составлен. Жизненный цикл характеризуется в соответствии с консенсусом сервисных гуру в 4 этапа:
Введение:
На этом этапе наблюдается медленный рост организации, потому что:
- Компания может столкнуться с трудностями при наборе всего персонала, необходимого для найма новой услуги. Компании необходимо разработать детали услуги. Найдите способы улучшить дистрибуцию сервиса. Найдите клиентов, которые принимают сервис.
На данном этапе затраты высоки из-за высоких рекламных расходов, основные усилия направлены на покупателей, которые с большей вероятностью покупают.
Увеличение:
Организация растет, появляются новые конкуренты, которые используют рыночные возможности, организация должна расти как можно быстрее.
Чтобы попытаться продлить этот этап, вы можете:
- Повышение качества обслуживания. Защита услуг конкурентов. Поиск новых сегментов рынка для входа. Дифференциация услуг. Направление коммуникации на основе убеждения в покупке.
Срок погашения:
Темпы роста замедляются, продажи стабилизируются, цены падают, предпринимаются усилия по исследованию и разработке, чтобы найти лучшие предложения, речь идет об улучшении структуры маркетинга и укреплении CRM.
Наклон:
Продажи значительно снижаются, цены снижаются, услуги становятся незаменимыми или с низкими прибыльными квотами, организация должна будет отменить или перепроектировать их, чтобы перезапустить.
В следующих статьях мы будем анализировать этапы СЕРВИСНОГО ЦИКЛА один за другим и как превратить его в основополагающий инструмент для роста наших компаний и достижения лояльности клиентов.
