Каждый поставщик продуктов и услуг знает тот факт, что крайне важно иметь адекватные средства для обслуживания клиентов, которые гарантируют их удовлетворение, а также эффективность и производительность в указанном процессе, наилучшим образом снижая затраты и устраняя центы. и направления этого взаимодействия.
Для правильного обслуживания клиентов необходимо управлять Центром поддержки клиентов, который поддерживается соответствующими технологиями, чтобы поддерживать порядок и скорость ответов, которые ожидают пользователи.
Центры поддержки клиентов должны иметь различные технологические инструменты, которые не обязательно являются эксклюзивными для крупных корпораций. Сегодня доступны продукты и услуги, которые могут помочь МСП иметь Центр поддержки клиентов, достойный лучших корпораций с гораздо меньшими инвестициями.
Первое, что должен иметь Центр поддержки клиентов - это Интеллектуальный телефонный центр, который управляет несколькими телефонными линиями, по которым клиенты могут звонить в случае чрезвычайных ситуаций и / или особых потребностей (как для предпродажной, так и для постпродажной).). Мы называем эту телефонную станцию интеллектуальной, потому что она должна позволять использованию телефонии выходить за рамки простого телефонного звонка, например, разрешать пользователю связываться с различными отделами через голосовое меню, оставляя голосовые сообщения, поступающие по электронной почте, на их получатели, отправлять факсы, которые автоматически оцифровываются и отправляются в формате PDF своим получателям, предоставляют подробные отчеты о совершенных и полученных вызовах,использовать VoIP-телефонию (через Интернет) с несколькими внутренними добавочными номерами с аппаратными и / или программными телефонами (программными телефонами), которые, помимо других функций, снижают стоимость звонков благодаря подключению через Интернет.
Система Smart Phone должна сопровождаться соответствующим программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM для «Управления взаимоотношениями с клиентами»). Это программное обеспечение должно позволять операторам получать доступ к нему из любой географической области, в которой они находятся (необязательно, чтобы все они находились в одном физическом месте). CRM позволяет узнать историю всех взаимодействий с каждым клиентом, включая его контактную информацию, опубликованные предложения или предложения, размещенные заказы, выполненные действия, статус отношений, размер деловых возможностей, персонал, связанный с ним (внутренний и внешний), среди других функций.
CRM, в свою очередь, должен быть дополнен системой управления билетами поддержки. Это инструмент, который позволяет клиенту выдавать формы запросов в службу поддержки (технические, административные или коммерческие) через Интернет. Эти формы (билеты) доходят до сотрудников контактных отделов, которые принимают билет, анализируют дело, отвечают на него, взаимодействуют с клиентом в письменной форме, пока дело не будет закрыто с полным удовлетворением клиента и очень эффективным и продуктивным способом., Это исключает возможные последующие центы и направляет, так как все написано. В то же время,Это не позволяет клиенту забыть то, что ему объяснили, поскольку ответы приходят на его электронную почту и в то же время остаются в базе данных, к которой он будет иметь доступ в любое время, когда у него будет аналогичный случай в будущем (избегая таким образом, повторяя один и тот же тип запроса, тем самым получая ответы быстрее и эффективнее для обеих сторон).
Система управления билетами поддержки также должна быть дополнена базой знаний, представляющей собой не что иное, как базу данных, к которой клиент имеет свободный доступ для ознакомления с наиболее типичными аспектами, связанными с продуктами и / или услугами, которые они используют. от указанного провайдера. Эта база знаний должна постоянно подпитываться операторами Центра поддержки клиентов.поскольку они отмечают, что запрос в службу поддержки становится повторяющимся и требует разъяснений от пользователей. Благодаря этому можно сказать, что у базы знаний есть «собственная жизнь», поскольку она растет на основе повседневных взаимодействий с самими клиентами. Этот метод очень эффективен для обеих сторон, потому что клиенту нужно только ввести в поисковик вопрос или проблему, которая у него есть, и это представит все письменные статьи, которые относятся к указанному поиску, таким образом улучшая скорость ответа и уменьшая по максимуму расходы на звонки и трата времени.
Другим рекомендуемым инструментом в рамках этих ключевых элементов для успешного центра поддержки клиентов является использование живого чата. Это веб-приложение, которое размещается на порталах провайдеров, чтобы их клиенты могли взаимодействовать с операторами в режиме реального времени с помощью инструмента для разговоров (письменного или даже голосового чата с использованием технологии VoIP). Это может быть обработано по очереди департаментами.
С другой стороны, центр поддержки клиентов в настоящее время нельзя считать успешным, если он не взаимодействует с текущими и / или потенциальными клиентами через основные социальные сети. Вот почему компания должна быть зарегистрирована в социальных сетях и должна назначить одного (своих) операторов для управления ими. Мы рекомендуем использовать Twitter, Facebook, YouTube, Linkedin и для этих функций.
Важно отметить, что если мы говорим о малом или среднем бизнесе (МСП) с небольшим количеством клиентов, Центр поддержки клиентов может полностью управляться одним человеком, и по мере роста портфеля клиентов больше людей могут быть включены. Использование правильных технологических средств означает, что с сотней клиентов можно управлять сотнями клиентов.
Удовлетворение потребностей клиентов имеет важное значение для достижения лояльности клиентов. Если ваша компания или учреждение использует эти инструменты и их персонал достаточно подготовлен для их использования и управления культурой маркетинга взаимоотношений с помощью CRM, тогда вы пойдете дальше и превратите свои перспективы в потенциальных клиентов, в потенциальных клиентов. настоящие клиенты, настоящие клиенты и постоянные клиенты и, наконец, лояльные клиенты, которые продвигают свои продукты и услуги.
Позаботьтесь о репутации вашей компании или учреждения, как с текущими клиентами, так и со всеми, кто ищет в Интернете и получает комментарии об этом. Это достигается с помощью надлежащего управления обслуживанием клиентов. Если вы хотите узнать больше об этом, не стесняйтесь обращаться к специалистам.
Удачи для всех…
