История успешных компаний изначально была связана с разработкой продукта, который был либо новым, либо имел сравнительные преимущества с другими существующими продуктами. Отсюда важность сосредоточиться на производственной сфере, которой обладали организации того времени. Самые важные должности в компаниях, «наиболее населенных» отделах, менеджеры с большими бюджетами и даже книги по бизнес-администрированию посвящали больше материала и страниц этой области.
Этот мультипликативный эффект вышел за рамки традиционных дисциплин и наук, а также областей «передового опыта»; Промышленные психологи имели большие наборы тестов, связанных с навыками, компетенциями, навыками и знаниями рабочих и рабочих.
Со временем, с улучшениями, которые сопровождали граждан, с ориентацией на более широкие системы участия между людьми и различными организационными механизмами, добавленными к растущим знаниям о поведенческих науках (Поведенческие науки), мы начали уделять особое внимание важности «другого», который в соответствии с первоначальной схемой сосредоточения на производстве был довольно пассивным участником, который «должен был иметь в виду, что существовало и было изготовлено».
С того момента, для которого нет даты открытия или инициации, создается достоверность бизнес-функции, которая с каждым днем приобретает все большее значение. Взять, к примеру, конкретный продукт: телефон. Телефон существует с того момента, как его используют для общения с «другим», поскольку нет смысла «звонить нам, чтобы поговорить с самим собой». Как отметила Сара Пиан: «… те… люди, которые называют себя, находят пустоту, монотонный, металлический и нечеловеческий занятой тон». Фактически, из этой метафоры Международная организация развития организации, Латинская Америка, - это то место, где она начинает сотрудничать со своими клиентами в развитии превосходного государства, основанного на привилегии интересов «других» (V. de S.: Призвание службы).
В организационном мире мы можем сказать, что это конкретное видение заключено в явление, которое мы называем «зеркалом». Как люди, сотрудники компании, поставщики или клиенты, все мы «являемся» из «другого», мы существуем, и мы составлены из «другого». Все мужчины, которые бреются по утрам ежедневно, делают это перед зеркалом, и мы - не что иное, как изображение, которое передает само зеркало. Мы продолжаем бриться - или прекращаем бриться - основываясь на том, что говорит нам это зеркало: в первом случае мы не чисто выбриты, а во втором мы чисто выбриты. В заключение, именно то «другое», которое появляется в зеркале - и как это ни парадоксально - наш образ, - говорит нам, кто мы и, возможно, также, как мы есть. Эта огромная трансформационная сила - это то, что дает жизнь живым существам,для всех существующих единиц анализа: индивид, группы или организации.
С этой точки зрения появляется маркетинг, но, как и большинство изобретений и разработок, он не следует из предыдущего этапа. Но это действительно очень важный шаг. С прорывом маркетинга и его связью с «предыдущей стадией», где производство является привилегированным как начальная и движущая фаза, речь идет о выходе на целевой рынок, как если бы это была битва, отсюда и выбор слова «воин». И взять рынок нет ничего лучше, чем взять как можно больше его, независимо от его потребностей.
И в этом примитивном желании «захватить рынок» вы начинаете понимать, что есть как минимум три фазы, которые важно учитывать в маркетинге: 1. потребности; 2. желания и 3. дифференциация. Следует отметить, что большинство авторов упоминают первые два из них и что они также в целом согласны с тем, что третий этап - это то, что они называют «наслаждением или удовольствием». Эти авторы иллюстрируют это, упоминая, что в случае жажды на первом этапе она будет удовлетворяться через воду; на втором этапе удовлетворение будет получено в результате газированного напитка, и что третий этап будет удовлетворен, например, с помощью алкогольного напитка.
Наш опыт (Эрик Гейнор Баттерфилд; Мичиганский государственный университет - 1975) предлагает нам заменить третью фазу, которую большинство авторов называют «наслаждением или удовольствием», фазой «дифференциации», которая присутствует во всех эволюционных социальных теориях в человечество. И поэтому мы стали пионерами, поскольку только в 90-х годах прошлого столетия, когда мы говорили о CRM, слово «дифференциация» впервые было введено теми, кого считают гуру (Дон Пепперс и Марта Роджерс).
Мы отошли от концепции простого «наслаждения или удовольствия» и предпочитаем называть третью фазу «дифференциацией», поскольку мы показываем определенные совпадения на уровне ценностей с Джоном Кеннетом Гэлбрейтом, когда он ставит под сомнение «богатое общество». Разработка «Эрик-окном» Международным институтом развития организации привилегий, ориентированных на потребности, - то, что многие организации, основываясь на рекомендациях маркетологов, уделяют мало внимания и оставляют в стороне. Таким образом, эти эксперты-консультанты обеспечили, чтобы очень небольшая часть людей во всей вселенной могла удовлетворить свои жизненно важные потребности в значительной степени потому, что другая небольшая часть людей во всей вселенной стремится отдать предпочтение наслаждению и удовольствию выше необходимо.
Принимая во внимание растущее значение, которое ценности имеют каждый день для результатов корпораций, и особенно тех, которые ожидают продолжения и устойчивого роста по сравнению с краткосрочными преимуществами, мы собираемся скопировать текстовый параграф Гэлбрейт: «Если случалось так, что человек, когда он просыпался каждое утро, подвергался нападению легиона демонов, которые иногда вдохновляли его страстью к шелковым рубашкам, иногда - огромным желаниям для кухонных батарей, больших горшков или апельсинов Было бы полное основание приветствовать усилия, которые были предприняты, чтобы найти товары, которые независимо от их специфических характеристик могли бы успокоить этот внутренний пожар.Но если эта страсть является результатом того, что сначала привлекла демонов, и случается так, что попытки успокоить их побуждают их к постоянно возрастающей активности, логично поставить под сомнение разумность решения, которое применяется ко злу. Даже если обычное отношение против этого, вы вполне можете спросить себя, будет ли решение получить большее количество товаров или уменьшить количество демонов ».
Поэтому маркетинг - когда он не ставится на службу другим - и уходит от потребностей Клиентов, имеет ограниченную кратковременную жизнь, как и всякая хищная деятельность. Многие консультанты в своих профессиональных услугах использовали определения, относящиеся к различным «профилям», которые могут принять «их клиенты», в том числе: l. Лидер; 2. вызывающий; 3. Последователь; В штучной упаковке. Например, Альберто Виленский, 1997: «Стратегический маркетинг» определяет различные конкурентные структуры на основе «Театра военных действий», где актеры исполняют одну из четырех ролей, упомянутых выше. В свою очередь, каждый из этих профилей будет занимать разные позиции «Войны». Для лидера это было бы оборонительно; для непокорных это было бы оскорбительно; для последователя это будет фланкирование; а для боксера это будет партизан.В свою очередь, каждый профиль будет использовать определенные «маневры». Самостоятельная атака и блокировка со стороны лидера; прямая атака и преследование со стороны вызывающего; удивление и постоянство, а также атака со стороны последователей; и сфокусированная атака с быстрым сгибом по профилю, охарактеризованному как бокс.
Работа и вклад ученых и исследователей в области поведенческих наук стали приниматься во внимание, когда как предприниматели, так и их консультанты и консультанты не получили какого-либо разумного объяснения несопоставимых результатов перед лицом сходных последствий или сходных результатов перед лицом различных стимулов, используя военного подхода, описанного в предыдущем пункте.
Знаменитая фраза Билла Клинтона «Экономика глупа», которая оказывает значительное влияние на избирательный процесс в Соединенных Штатах Америки, соответствует тому, что когда-то обнаружили исследователи и практики в области организационного развития Института развития организации. назад: "Это люди… просыпаются"
Это движение было сфокусировано на личности - и с тем, что у каждого из них есть в голове (соответствующий термин у них в голове, но исторически мы использовали другую фразу), - начало принимать во внимание все больше и больше деловыми и организационными лидерами. Проблема заключалась в том, что - даже если кто-то хотел перейти к такому подходу приоритизации личности, Клиента - конфликт возник из-за того, что не было достаточной поддержки как в области компьютерных технологий, так и в области коммуникаций. Но, похоже, человек очень хорошо ладит с технологическими разработками, и в конце прошлого века было доступно решение с точки зрения коммуникаций и компьютерных технологий.
Теперь стало возможным говорить о зарождении ЕДИНСТВЕННОГО МАРКЕТИНГА, поскольку сегодня также была доступна мощная технология и методология для непрерывного и устойчивого роста бизнеса и организации: CRM. Этот аббревиатура соответствует управлению взаимоотношениями с клиентами и, как правило, в литературе переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами».
МАРКЕТИНГ ОДИН-В-ОДНОМ
- Он ориентирован больше на клиента, чем на продукт. Он отходит от «стандартных» продуктов и ближе к «заказным» продуктам. Он ориентирован на продукт в том, что мы называем «вторым (или третьим) циклом». больше через индивидуальные отношения с Клиентами, чем через рекламу и средства массовой информации. Постарайтесь узнать о различных уровнях неудовлетворенности Клиента, среди прочего: полностью неудовлетворенных, неудовлетворенных, нейтральных, удовлетворенных и полностью удовлетворенных. узнать, какие действия необходимо предпринять для каждого из уровней неудовлетворенности Заказчика, таких как: изменение в разработке продукта или услуги, создание и внедрение системы разрешения жалоб, управленческий контроль со стороны руководства, и т.д. стараются работать в двух измерениях;Сосредоточение внимания на взаимодействии с людьми, а также на уровне индивидуализации. Он заменяет традиционный подход фокусировки только на колл-центрах, веб-хранилищах и хранилищах данных, фокусируясь только на измерении взаимодействия (маркетинг базы данных). Он заменяет традиционный подход фокусировки В нише, концентрируясь исключительно на измерении настройки (нишевом маркетинге), есть ответ на вопрос, над каким измерением работать в первую очередь: измерение взаимодействия. Измерение взаимодействия позволяет выполнить два наиболее важных этапа индивидуального маркетинга: идентифицировать, дифференцировать и взаимодействовать с клиентом.показывает, что, начиная с измерения настройки при любом из двух вариантов (стандартные продукты или заказные продукты), очень трудно достичь индивидуального маркетинга), это показывает, что, начиная с измерения взаимодействия, легче достигнуть индивидуального маркетинга Он отличается от сегментации тем, что отзывы и информация, которые мы получаем от Клиента, изменится КАК с этого момента мы будем относиться к ЭТОМУ конкретному клиенту для конкретной потребности. Уточните, что это не вопрос анализировать, решать и давать инструкции.проясняет, что это не вопрос анализа, принятия решений и предоставления инструкций.проясняет, что это не вопрос анализа, принятия решений и предоставления инструкций.
Аналитические навыки необходимы для выявления и дифференциации, но тогда вам необходимо принять меры (то, что, по мнению маркетологов, было работой ДРУГИХ). Основными действиями являются взаимодействие и настройка.
- Это помогает компаниям оценивать себя по нескольким параметрам: a. Вы в состоянии постоянно настраивать продукты и услуги?; б. Вы в состоянии повысить интерактивность с клиентами? с. Вы в состоянии поощрить тех людей, которые предпочитают отношения с Клиентами? д. Вы в состоянии оценить ценность своих Клиентов и измерить их ценность? и. У вас есть возможность узнать, кого вы хотите сохранить; Кого вы хотите «увеличить»? Есть ли у вас желание превратить жалобу в возможность для улучшения? «Каждый» клиент уникален и неповторим, и он настраивает (настраивает) продукты и услуги в полной мере в беседе с клиентом, и их отзывы приводят к созданию бизнеса.Важность общения с клиентом (а не в его офисе или в нашей компании) позволяет ему понять, что очень важное конкурентное преимущество заключается в том, чтобы знать что-то о клиенте, чего конкурент еще не знает. Подробно: важно, чтобы эта информация была предоставлена непосредственно Клиентом, так как размер "числа Клиентов" на оси X поднимается по оси Y, где измеряется "количество удовлетворенных Клиентов". что привлечение, удержание и расширение Клиентов связано не столько с продуктами и услугами, сколько с тем, КАК это сделано. Ожидайте ответа на вопрос, кто мои Клиенты. Ожидайте ответа на вопрос, кто больше не мой Клиенты. Ожидаем ответа о потребностях Клиентов. Ожидаем ответа о том, какие Клиенты наиболее ценны.Ожидается ответить на вопрос о том, какие клиенты имеют наибольший потенциал. Предполагается, что как бэк-офис, так и фронт-офис имеют одинаковую историю информации о клиентах. Это показывает, что потребности клиентов не всегда возникают в результате транзакций; они должны быть обнаружены в ходе беседы. Указывают путь к наиболее эффективной маркетинговой модели и практике: выявление, разграничение, взаимодействие и настройка. Индивидуальный маркетинг показывает, что речь идет не только об использовании новых инструментов. используя одну и ту же старую и устаревшую стратегию. относиться к разным людям по-разному в разных «ситуациях». собрать целый механизм распространения информации через компанию, который разрывает все связи с традиционной иерархической организацией.Он был усилен в результате предыдущих внедрений в других «передовых практиках», таких как: реинжиниринг, обеспечение качества, управление проектами, общее качество, расширение прав и возможностей, командная доска и т. Д. Это позволяет большему количеству вариантов, касающихся нашей способности общение с клиентами и выходит далеко за рамки интернет или электронной почты. Как «тональные» ответы во время телеконференций, так и членские карточки розничного бизнеса представляют собой дополнительную новую возможность в отношении изучения ожидаемого поведения клиентов и представляют собой лучшую «передовую практику» в те моменты, когда дифференциация по Цена имеет тенденцию к снижению все больше и больше, что позволяет увеличить клиента за счет удовлетворения новых и растущих потребностей.Он представляет собой мощный инструмент для оценки, когда мы, как компания, ошибаемся, говоря о том, что мы заботимся о Клиенте, когда на самом деле мы показываем ему, что знаем о нем немного или ничего (например, когда мы запрашиваем у него информацию, которую Клиент УЖЕ предоставил нам ранее). впервые за многие годы мы перестали фокусироваться исключительно на постоянном улучшении продукта; Индивидуальный маркетинг дает нам возможность понять, что нам нужен не частично измененный или измененный продукт, а совершенно новый продукт, что позволяет нам думать не только о простой «оценке проекта», где мы применяли формулы, чтобы оценить ценность бизнес, так как в индивидуальном маркетинге мы стремимся определить ценность каждого Клиента (включая будущее) и его полезность.Это позволяет нам узнать об обогащающей концепции «разнообразия» и ее многочисленных преимуществах по сравнению с масштабной стандартизацией и предрасполагает предпринимателя и руководителя компании задуматься о том, КАК услуга предоставляется, а не сама услуга. очень специфический аспект, который имеет как положительные, так и отрицательные стороны: у бизнесмена и руководителя компании НЕ так много времени, чтобы понять, почему у него все хорошо и почему у него плохо. Как сказал нам ведущий бизнесмен в финансовом секторе: «Когда мы поняли, что происходит, было уже слишком поздно». Это дало компаниям и их менеджерам прекрасную возможность выделиться по призванию к обслуживанию. Как показали различные работы Института развития организации в различных секторах,отношения являются необходимой, но не достаточной фазой. Только тогда, когда мы можем стать близкими и убедить наших клиентов доверять нам, только тогда мы можем сказать, что мы являемся компанией с В. Де С. (1)
(1) Многие из новаторских исследований пионеров в области организационного развития проводились в некоммерческих организациях. Частные предприниматели, пораженные «соответствием», «обязательством» и «мотивацией», которые были получены от участников организаций в этих некоммерческих организациях, хотели изучить и перенести эти знания и практики в свой деловой мир через некоторое время.
- Это позволяет разработать пошаговый план, в котором сначала нужно идентифицировать их, а затем дифференцировать их. Он сфокусирован на разграничении ценности клиентов и, таким образом, определении всех тех клиентов, которых компания не может потерять. Маркетинг один на один не только предлагает иметь специализированную службу для приема и рассмотрения жалоб, но рассматривает ее как незаменимый механизм непрерывного обучения. Она показывает, как каждый член организации переходит от ответственности к ответственности. Многие компании и организации (например, банки и другие). финансовые организации) имеют уникальную возможность внедрить CRM (или некоторые его инструменты, такие как разработка веб-сайтов или тренинги по продажам) для своих клиентов по очень низкой цене и с исключительными преимуществами.В двух словах, мы узнаем, что мы не должны ценить то, что мы можем вытащить Клиента из его кошелька, но что будет представлен ряд возможностей для всего, что мы можем дать нашим Клиентам, чтобы они могли работать намного лучше.
Организация может быть в состоянии реализовать индивидуальный маркетинг через эффективную CRM, используя как значительные внутренние, так и внешние ресурсы. Теперь, если Клиент говорит им, что он действительно ХОЧЕТ, а затем «НИЧЕГО ИЗМЕНЕНИЯ» (то есть компания ничего не делает), то для компании лучше сэкономить деньги, чтобы потратить на CRM.
Это заметная разница между маркетингом баз данных и одноразовым маркетингом. Все в ваших руках, и когда вы хотите, чтобы все изменилось
И всегда помните один из наших девизов «МАРКЕТИНГ ОДИН В ОДИН»: «дети не только не любят, когда родители повторяют то, что они должны делать… Клиентам также не нравится дважды говорить, что они хотят, и еще меньше - предоставлять данные. и информация… которую они уже предоставили ранее (внимание: банки и финансовые организации, которые всегда запрашивают одни и те же данные у своих клиентов, даже если они уже хранят их в своих файлах) »- Эрик Гейнор, 2003.
