Услуга может быть предоставлена многими различными способами, и, конечно, каждый клиент будет чувствовать себя более удовлетворенным определенным режимом. С другой стороны, когда клиенты замечают, что услуга жесткая и не может выйти из своей структурированной формы, чтобы приспособиться к нашим потребностям, это вызывает у нас большой дискомфорт. Это когда-нибудь случалось с тобой…
Вы, наверное, слышали или читали о необходимости предоставлять своим услугам «сочувствие». Означает ли это, что у меня должен быть свой способ предоставления услуг каждому клиенту? С одной стороны, они говорят, что качество достигается за счет стандартизации обслуживания, но с другой стороны, мы должны адаптироваться к каждому клиенту. Совместимы ли эти два требования?
Возможно, с вами случается так, что, когда вы посещаете клиентов лично, вы можете действовать с сочувствием, вы прекрасно знаете, какие «кусочки» вы можете перемещать, чтобы приспособить их к их потребностям. Но как вы передаете этот критерий, чтобы ваши сотрудники могли делать то же самое?
Я собираюсь показать вам концепцию, которая поможет вам в этом.
Представьте, что у вас есть общежитие на обочине дороги, куда в основном приезжают путешественники. Однажды, уже ночью и после страшного шторма, который затопил город, прибывает семья с двумя детьми и щенком. Они уходят из дома, и шторм не позволяет им добраться до места назначения. Они должны провести ночь в вашем общежитии. Но есть внутреннее положение, которое указывает, что въезд животных запрещен. Что может сделать регистратор, чтобы предоставить им необходимую услугу, при этом соблюдая условия? Ему пришло в голову предложить семье найти щенка в секторе белья, где они могут поставить ящик для сна и занять комнату рядом с ним, которая, хотя и самая дальняя, позволит им пройти туда, где находится животное., Чтобы не мешать другим пассажирам,Он говорит им, что они должны оставить его связанным, и поясняет, что они делают исключение, поскольку въезд животных не разрешен, но из-за наводнения они не смогут добраться до другого приюта, подготовленного для этих случаев, и указывают им Где это нужно учитывать в будущих поездках.
Давайте проанализируем ситуацию, чтобы найти предметы, которые использовал регистратор.
Во-первых, он обнаружил потребность в том, что, чтобы быть удовлетворенной, он должен нарушать внутренние правила, но анализирует, что это подлинная необходимость, поскольку ненастная погода не делает доступным другое более подходящее предприятие.
Следовательно, это проявляется в необходимости нарушения этого правила. Ключ в том, «как» это сделать. Он понимает, каков дух этого стандарта. Вы знаете, что животные могут повредить объекты и мешать другим пассажирам. Таким образом, вы должны нейтрализовать эти два эффекта, и вы делаете это в подходящем месте (ящик в прачечной) и избегаете контакта с другими пассажирами (через расстояние и привязанность).
В свою очередь, он объясняет клиентам, что он нарушает эту норму и какие меры они должны принять в этой конкретной ситуации, по этой причине они согласятся находиться в удаленной комнате.
Дополнительным ресурсом, который он использует, является предоставление им информации о месте, где они принимают животных, на будущее; Это, безусловно, значительно повысит удовлетворенность этих клиентов.
Это три ключевых элемента:
• подлинная необходимость, • знать дух правил, знать «как» и
• Объясните, что существует правило, которое они не соблюдают, чтобы подготовить клиента к сотрудничеству.
Если вам удастся передать эти ключевые понятия вашим сотрудникам, и они знают дух правил вашей компании, вы убедитесь, что они могут эффективно и без негативных последствий адаптировать обслуживание к потребностям каждого отдельного клиента, значительно увеличивая их удовлетворенность. Они будут в восторге!
