Существует большое несоответствие относительно того, в чем действительно разница между Колл-центром и Контакт-центром. В переводе на испанский язык первый означает колл-центр, а второй контакт-центр.
Несмотря на вышесказанное, крупные центры обработки вызовов или центры обработки вызовов приняли определение различия между этими двумя понятиями, адаптированное к их обстоятельствам и которое не совсем верно: они говорят, что центр обработки вызовов обслуживает только голосовые контакты через телефон и становится «контакт-центром», когда применяются другие технологии или системы связи, кроме голосовой. То есть, если в дополнение к голосу, который они обрабатывают, к электронным письмам, чату, факсу, данным, он сразу станет контакт-центром.
С этой упрощенной точки зрения практически все дома в мире, в которых есть компьютер, перестали быть домами и стали контакт-центрами. Это то, что мы видим, когда наш сын просматривает, общается, отправляет электронные письма и т. Д.
В Asellerator мы отстаивали теорию, что колл-центр - это всего лишь система управления и контроля звонков, в основном предназначенная для информационных задач. И мы понимаем, что контакт-центр - это система управления взаимоотношениями с клиентами.
С нашей точки зрения, контакт-центр - это точка сборки, где клиент присоединяется к различным системам и процессам компании. Это узел интеграции компании и клиента. Клиенты звонят, чтобы узнать, а также жаловаться, делать запросы или запросы любого рода, покупать, взимать плату за расследование и т. Д. и т.п. Они делают это предпочтительно наиболее практичным и эффективным способом, которым люди должны общаться, что является голосом. Но они также обращаются к другим механизмам ИКТ, чтобы сделать это, конечно. Но тогда это будет просто узел связи. Настоящий Контакт-центр для управления взаимоотношениями с клиентамиЭто гораздо больше, чем это. Это система с механизмами, инструментами, процессами и процедурами, заложенными в стратегию, для создания, поддержания и поддержания долгосрочных продуктивных отношений с каждым из клиентов организации.
Именно поэтому компании сегодня больше, чем колл-центр, им нужен центр управления взаимоотношениями с клиентами. То есть интерактивный контакт-центр, который позволяет интегрировать различные сферы деятельности компании, чтобы получать и доставлять информацию клиентам, нацеленную на поиск, завоевание, убеждение, продажу, взимание платы, разработку, расследование, сохранение и сохранение их. То, что выходит далеко за рамки простого колл-центра. Поэтому, когда вы думаете о своих клиентах, подумайте о системе контакт-центра, чтобы вовремя и эффективно связаться с ними в рамках огромной конкуренции, которая окружает нас в современном мире. Чтобы углубиться в эти темы, перейдите на www.asellerator.com, где вы найдете больше информации.
www.asellerator.com
