1. Концепция сервиса
Жак Хоровиц.
«Это набор преимуществ, которые ожидает клиент; в дополнение к основному продукту или услуге, как следствие его цены, имиджа и репутации ».
Карлос Колунга Давила.
«Это работа, проделанная для других людей».
Лаура Фишер де ла Вега.
«Это набор действий, выгод или удовлетворяющих факторов, которые предлагаются для продажи или предоставляются в связи с продажами».
Филипп Котлер.
«Это любая деятельность или выгода, которую одна сторона предлагает другой; они по сути нематериальные и не дают права собственности на что-либо. Его производство может или не может быть связано с физическим продуктом ».
Согласно концепциям авторов мы можем определить это следующим образом:
Услуга - это деятельность, выполняемая для обеспечения выгоды или удовлетворения потребности.
2. Сервисные функции
По словам Идельфонсо Гранде Эстебана, он считает, что услуги имеют следующие характеристики:
1. Нематериальность.
Это означает, что услуги нельзя увидеть, попробовать, почувствовать или почувствовать запах перед покупкой. Например, люди, подвергающиеся пластической хирургии, не могут увидеть результат перед покупкой, или у пассажиров авиакомпании есть только один билет и обещание, что они будут безопасно доставлены к месту назначения.
2. Неотделимость.
Это означает, что создание услуги может происходить во время потребления, осмотра глаз, поездки, массажа, стрижки и т.д.
3. Изменчивость.
Это означает, что качество услуг зависит от того, кто их предоставляет, а также когда, где и как они предоставляются. Например, некоторые универмаги имеют репутацию лучшего обслуживания, чем другие. Несмотря на это, в одном магазине встречный работник может быть веселым и эффективным, а другой, находящийся в нескольких минутах ходьбы, может быть неприятным и медленным, что приводит к качеству обслуживания одного работника магазина. хранить, варьироваться в зависимости от вашей энергии и вашего настроения во время обслуживания клиента.
4. Скоропортящийся персонаж.
Это означает, что услуги нельзя хранить для продажи или последующего использования. Например, на концерте нельзя сохранить места для концерта другой даты, так как эти места будут потеряны, а не предоставленная услуга потеряна.
5. Отсутствие имущества.
Покупатели услуги приобретают право, но не собственность материальной поддержки услуги, то есть потребитель платит за услугу, а не за собственность.
3. Виды услуг
Согласно Idelfonso Grande Esteban, существует пять различных видов услуг, которые мы представим ниже:
1. Универсальный сервис.
Это то, что нужно большинству потребителей, например: еда, одежда и жилье, есть также общие услуги, такие как отдых, уборка, транспортировка, обучение или консультации.
2. Базовый сервис.
Минимальные услуги, которые ищут потребители, примером такого типа может быть случай, когда человек обращается за помощью к врачу, и он счастлив адекватно осмотреть своего пациента.
3. Увеличение сервиса.
Это дополнительная услуга, которая предоставляется потребителю. Например, когда вы покупаете обувь, а человек, который продал вам товар, дает вам обувь или краску для ухода за ними.
4. Глобальный Сервис.
Совместное предложение услуг называется.
5. Потенциальный Сервис.
Именно они думают, что потребители смогут найти их по мере развития услуг, и клиент ожидает, что они превзойдут их ожидания, поскольку они могут включить в него новые технологии.
4. Классификация услуг
С точки зрения Карлоса Колунга Давила, существует широкий спектр услуг, наиболее важные из которых можно классифицировать следующим образом:
Торговля.
Поставка складов, супермаркетов, рынков, складов, бакалейных товаров, овощных магазинов, хозяйственных магазинов, канцелярских товаров, галантереи, аптек, книжных магазинов, ювелирных магазинов, обувных магазинов, мясных лавок, автомобильных агентств и т. Д.
Здоровье.
Больницы, поликлиники, санатории, лаборатории, врачи, медсестры и др.
Образование.
Детские сады, детские сады, начальные, средние, средние школы, университеты, институты и др.
Коммуникации.
Интернет, телефоны, факсы, копировальный центр, телеграф, почта, телевидение, радио, газеты, журналы, принтеры и т. Д.
Транспорт.
Авиакомпании, автобусы, микроавтобусы, метро, такси, железные дороги, переезды и т. Д.
Финансы.
Банки, страхование, кредиты, финансирование, инвестиции и др.
Профессионалы.
Юридические, бухгалтерские, административные, рекламные, компьютерные, инженерные, учебные и др.
Здание.
Дома, промышленность, дороги, обслуживание и т. Д.
Места жительства.
Аренда домов, квартир, гостиниц, мотелей, коттеджей и т. Д.
Инфраструктура.
Вода, электричество, телефон, канализация, газ, дороги, мусор и т. Д.
Public.
Защита, оборона, справедливость, целесообразность, регистрация актов гражданского состояния, уборка города и т. Д.
Недвижимость.
Купить, продать, арендовать и т. Д.
Личный.
Химчистки, прачечные, эстетика, чистка обуви и т. Д.
Ремонт.
Авто, электроника, электроприборы, обувь, мебель, покраска и др. Мастерские
Рестораны.
Фондас, фаст фуд, супермаркеты и пр.
Отдых.
Клубы, кинотеатры, спортивные и др.
Культурные.
Музеи, зоопарки, театры, оперные коллективы и др.
Религиозное.
Церкви, монастыри, монастыри и т. Д.
5. Концепция клиента
Джеймс Дж. Шоу.
«Клиент является получателем одного или нескольких указанных результатов процесса».
Карлос Давила Колунга.
«Кто получает услугу или продукт».
Боб Э. Хейс.
«Это общий термин, который относится к любому человеку, который получает услугу или продукт от какого-либо другого человека или группы людей».
Карл Альбрехт.
«Он - человек с потребностями и проблемами, который, конечно, не всегда прав, но который всегда должен быть первым, если бизнес хочет отличиться качеством своих услуг».
Из приведенных выше определений можно сделать вывод, что:
Клиент - это человек или организация, которые требуют удовлетворения потребностей путем покупки продукта или услуги.
6. Важность клиента
Клиент - это человек с потребностями и проблемами, учитывая, что он не всегда прав, но всегда должен быть первым, если компания хочет отличиться качеством обслуживания.
Чтобы понять важность клиента в учреждении, мы можем придерживаться следующих принципов, которые Карл Альберт представляет нам ниже:
- Клиент - самый важный человек в любом бизнесе, и клиент не зависит от нас. Мы зависим от него. Клиент не прерывает нашу работу. Это цель. Клиент оказывает нам услугу, когда прибывает. Мы не делаем вам одолжение, обслуживая вас. Клиент является неотъемлемой частью нашего бизнеса; Это не новичок. Клиент - это не просто деньги в реестре. Он человек с чувствами и заслуживает уважительного отношения. Клиент заслуживает самого пристального внимания, которое мы можем ему оказать. Это душа всего бизнеса.
Мы можем сделать вывод, что клиент является ключевым элементом для любой организации, потому что благодаря ему существование бизнеса зависит, а также от всех тех людей, которые работают в компании.
По этой причине вся компания должна быть осведомлена о том, что благодаря оплате, произведенной клиентом за нашу услугу или продукт, у нас есть работа, заработная плата, образование, дом, отдых и т. Д.
7. Типы клиентов
В компании или организации Роберт Л. Десатник рассказывает нам о двух типах клиентов, внутренних и внешних.
1. Внутренний заказчик.
Это тот, который принадлежит организации, и тот, кто не в ней, перестает требовать предоставления услуг другими сотрудниками.
2. Внешний клиент.
Это тот человек, который не принадлежит компании, но, тем не менее, именно на него направлено внимание, предлагая им продукт и / или услугу.
Как мы видим, имея два типа клиентов, мы должны осознавать, что должны удовлетворять потребности каждого из них, не пренебрегая ни тем, ни другим.
8. Потребности клиента
Уильям Б. Мартин говорит нам, что для того, чтобы обслуживать наших клиентов, мы должны знать их потребности, такие как необходимость быть понятыми, необходимость быть хорошо принятыми, необходимость чувствовать себя важными и потребность в комфорте
Нужно понимать.
Те, кто выбирают услугу, должны чувствовать, что они эффективно общаются. Это говорит нам о том, что вы правильно интерпретируете сообщения, отправленные эмоциями, и пытаетесь предотвратить неадекватное понимание выгоды, которую может получить наш клиент.
Нужно быть хорошо принятым.
Никто из тех, кто имеет с вами дело и чувствует себя незнакомцем, не вернется. Клиент также должен чувствовать, что вы рады его видеть и что он важен для вас.
Нужно чувствовать себя важным.
Эго и самооценка являются мощными человеческими потребностями. Нам всем нравится чувствовать себя важными, что бы мы ни делали, чтобы гость чувствовал себя особенным, это будет шагом в правильном направлении.
Потребность в комфорте.
Клиентам нужен физический комфорт: место, чтобы ждать, отдыхать, разговаривать или заниматься бизнесом; Им также нужна уверенность в том, что о них будут адекватно заботиться, и уверенность в том, что мы сможем удовлетворить их потребности.
Знание потребностей клиента является основополагающей частью нашей компании, мы должны выполнить все вышеперечисленные пункты для того, чтобы улучшить реальные потребности, которые требуются клиенту, и все это с единственной целью обеспечения хорошего обслуживания и удовлетворения клиента.
9. Понятие качества в обслуживании
Энрике Мюллер де ла Лама.
«Речь идет о удовлетворении ожиданий клиентов».
Рубен Хелуани.
«Это требования, которые удовлетворяют потребности и пожелания клиента при заключении договора и использовании»
Педро Ларреа Ангуло.
«Это восприятие, которое клиент имеет о соответствии между производительностью и ожиданиями, связанными с набором элементов, количественных и качественных, обслуживания».
Малкольм Пил.
«Вторичные действия, которые компания выполняет, чтобы оптимизировать удовлетворение, которое клиент получает в своей основной (или основной) деятельности».
В соответствии с концепциями, предоставленными авторами, мы можем сделать вывод, что:
Качество обслуживания заключается в том, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов в отношении того, насколько качественно услуга соответствует их потребностям.
10. Составляющие качества обслуживания
Согласно Idelfonso Grande Esteban, клиенты оценивают качество обслуживания через следующие компоненты:
Надежность.
Возможность предлагать услугу безопасно, точно и последовательно. Надежность означает хорошее обслуживание с первого раза. Например, потребители могут задаться вопросом, надежны ли их поставщики; если счет за телефон, газ или электричество точно отражает произведенное потребление.
Доступность.
Сервисные компании особенно должны упростить для клиентов возможность связаться с ними и получить оперативное обслуживание. Например, компания, которая отвечает на телефонные звонки клиентов, отвечает этим ожиданиям.
Ответить.
Такое понимается как готовность присутствовать и оказывать быстрое обслуживание. Потребители все более требовательны в этом отношении. Мы хотим, чтобы нас обслужили без ожидания. Примеры ответов включают в себя быстрый ответ на звонок клиенту или подачу быстрого обеда тем, кто торопится.
Безопасность.
Потребители должны понимать, что предоставляемые услуги без риска, что нет никаких опасностей или сомнений в отношении пользы преимуществ; Например, клиент не должен сомневаться в целесообразности ремонта своего автомобиля.
Empathy.
Это значит поставить себя в ситуацию клиента, на его место, чтобы узнать, как он себя чувствует. Он занимает место клиента с точки зрения времени, которое ценно для него, с точки зрения глубокого знания его личных потребностей.
Материальные.
Физические средства и оборудование организации должны быть максимально возможными и чистыми, а сотрудники должны быть хорошо представлены в соответствии с возможностями каждой организации и ее сотрудников.
11. Важность качества в обслуживании
Одним из основных способов, которыми компания может отличиться, является последовательное предоставление качественного обслуживания, которое даст сильное конкурентное преимущество, что приведет к повышению производительности и прибыли организации.
Многие сервисные компании стараются обеспечить постоянное получение клиентами высококачественных услуг во всех случаях их взаимодействия с ними.
Поэтому поставщик услуг должен определить ожидания клиентов, которые он имеет в виду, в отношении качества услуг. К сожалению, качество услуг сложнее определить и оценить по сравнению с качеством продукции.
По этой причине важно, чтобы поставщик услуг четко определял и сообщал о потребностях клиентов, поскольку этот человек находится в прямом контакте с людьми, которые приобретают наши услуги.
Следует отметить, что качество услуг всегда будет варьироваться в зависимости от обстоятельств проблемы и, прежде всего, что взаимодействие между работником и клиентом хорошее.
Однако нельзя избежать ошибок, потому что мы работаем с людьми, которые думают, говорят и действуют, а также с внешними факторами, которые не в наших возможностях улучшить их, например, демонстрациями, несчастными случаями, поставщик не прибыл вовремя с материал и т.д.; Большинство из этих аварий происходят в присутствии клиентов, в результате чего их обслуживание занимает больше времени, чем ожидалось.
Как мы видим, качество услуг играет очень важную роль в компании, потому что мы не только рискуем совершенной продажей, но также имиджем и доверием, которое этот клиент оказывает нашему продукту и / или услуге; следовательно, неудовлетворенный клиент представляет убыток для компании как в полезности, так и в имидже, и если происходит обратное, мы получаем удовлетворенного и лояльного клиента наших услуг и / или продуктов, в дополнение к бесплатной рекламе с их рекомендациями и более высоким доходом. в компании.
12. Библиография
- Альбрехт, Карл; «Превосходство в обслуживании»; Редакция Легис; Колумбия, 1991 год. Колунга, Давила Карлос; «Качество в обслуживании»; Редакционная панорама; Мексика, 1995 г. Десатник, Роберт Л.; «Как сохранить свою клиентуру»; Редакция Legis, SA; Колумбия, 1989 год. Ларреа Ангуло, Педро; «Качество обслуживания: от маркетинга до стратегии»; Издательство Диас де Сантос; Мадрид, 1991 год. Мартин, Уильям Б.; «Качественное обслуживание клиентов: вежливость на работе»; Издательский дом Trillas; Мексика, 1991 год. Мюллер де ла Лама, Энрике; «Культура качества обслуживания»; Издательский дом Trillas; Мексика, 1999 год. Парра Пас, Эрик де ла; «Добродетель служения»; Налоговые проблемы ISEF; Мексика, 1996 год. Пил, Малком; «Обслуживание клиентов: руководство по улучшению ухода и помощи»; Издания Deusto; Испания, 1991. Шоу, Джеймс Г.; «Заказчик хочет… Качество»;Редакция Prentice-Hall Hispanoamericana, SA; Мексика, 1997.
