Здоровье - это одна из областей, в которой в последнее время оно стремится с большей решимостью работать в качестве службы. Усилия и разработки предпринимаются как в государственной, так и в частной сферах для улучшения качества, но иногда эти усилия не движутся в правильном направлении.
Существует причина, по которой слово «тепло» чаще ассоциируется со службами здравоохранения, чем с другими видами услуг.
Понятно, что тепло является очень важным аспектом для достижения удовлетворенности пациента. Свидетельство, которое я собираюсь показать вам, отражает эту реальность.
Это опыт, который пережил спортсмен, которому в результате несчастного случая пришлось пройти длительную и мучительную реабилитацию, чтобы восстановить подвижность в ногах.
Ему «повезло» получить доступ к одному из наиболее оснащенных и самых известных реабилитационных центров в его стране. Тем не менее, его отчет показывает, что у этого реабилитационного центра было все, чтобы обеспечить превосходное обслуживание, но он не смог сосредоточиться на пациенте, его реальных потребностях, тесно связанных с этим аспектом теплоты в обслуживании.
Я транскрибирую ниже параграф из книги «После Бездны», где он рассказывает о собственном опыте:
«Я считаю, что любая медицинская клиника должна, со всеми развернутыми парусами, как при сильном ветре… помогать пациенту двигаться вперед в реабилитации. Призывать его не сдаваться…, не опускать руки, не прекращать сражаться… Сопровождающий, ободряющий, удерживающий, стимулирующий пациентов, которые утомляются, отчаиваются или становятся подавленными в этой постоянной борьбе за жизнь… »
Посмотрите, что пациент просит! Вы не запрашиваете самое современное оборудование, новейшую модель телевизора в комнате или батальон физиотерапевтов в вашем распоряжении. Спросите ободрение! Он просит, чтобы они сопровождали его…
Это не требует Нобелевской премии в области медицины или передовых технологий. Требуются люди, обеспокоенные одним человеком - пациентом. И этот ингредиент должен пронизывать работу всех специалистов здравоохранения. От хирурга, физиотерапевта, психолога, медсестры, которая приносит еду, которая убирает комнату. Пациенты просят о личном лечении, чтобы их рассматривали как людей, а не как рабочие предметы.
Если вы участвуете в медицинском обслуживании, то вот мнение ваших пациентов. Это то, что они просят. Я не говорю, что профессиональные знания и навыки не важны, и что любая инфраструктура не имеет значения. Они действительно очень важны. Но что вы будете делать со всем этим, если ваш пациент опустит руки в борьбе за жизнь и восстановление?
Поэтому я предлагаю следующие действия, которые вы можете выполнять каждый раз, когда сталкиваетесь с новым пациентом:
- Позаботьтесь о нем как о личности и отличном от того, что в соседней кровати. Ты знаешь его имя Вас интересовала причина, по которой он там оказался? Вы знаете его семью, его историю? Вы знаете, что ему нравится? Не произносите фразы как слова ободрения. Он заметит и послужит только для того, чтобы избавить вас от неприятностей. Если вам нужно что-то ему сказать, постарайтесь сделать его искренним и особенным для него. Много раз ему просто нужно быть услышанным. Заинтересоваться его текущим состоянием. Как ты себя чувствуешь сегодня? Вам понравилась еда Ты болит Вам грустно, мучительно, депрессивно? Всегда имейте в виду, что ваша цель не в том, чтобы быть там, а дома, жить нормальной жизнью, и постараться внести свою песчинку сегодня, чтобы двигаться вперед в этом путешествии. Вам не хватает смелости проводить лечение? Вы потеряли надежду? Есть сомнения? Вам нужна конкретная помощь?
Качество медицинских услуг, несомненно, должно рассчитывать на теплоту в лечении пациента и его семьи. Без этого столба служба будет неполной.
Помните, что ВОЗ определяет здоровье как: состояние полного физического, психического и социального благополучия; а не только отсутствие болезней. Затем займитесь улучшением здоровья в самом широком смысле, поскольку даже физическое здоровье требует умственной и духовной силы.
