Качество обслуживания пользователей в медицинских учреждениях. презентация

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОЕ ЛЕЧЕНИЕ ДЛЯ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Качество в обслуживании пользователей. Качество обслуживания - это удовлетворенность пользователей, которая достигается при превышении ожиданий, желаний и / или восприятий.

В этом случае качественный сервис не соответствует спецификациям, как это иногда определяется, а скорее соответствует спецификациям пользователей.

Существует большая разница между первым и вторым аспектом: сервисные организации, которые делают ошибки с пользователями, независимо от того, насколько хорошо они работают, не предоставляют качественный сервис.

пользователь лечение курсы по вопросам здравоохранения-чиновники

Наконец, качество обслуживания является отличительной чертой, оно привлекает и поддерживает обслуживание клиентов, если оно хорошее, оно побеждает клиентов, а если оно плохое, оно теряет их.

Удовлетворенность пользователей

Как правило, менеджмент качества учитывает потребности пользователей и что необходимо сделать, чтобы их улучшить, определяя удовлетворенность и сохранность пользователей, привлечение потенциальных клиентов, разработку стратегий, которые удовлетворяют изменяющиеся потребности пользователей. новые пользователи и снижение затрат за счет ответа на жалобы и обработки претензий.

В этом контексте Друкер (1990, стр. 41) утверждает, что «клиент оценивает эффективность организации в соответствии с уровнем удовлетворенности, полученным путем сравнения ее со своими ожиданиями».

Для этого используются пять измерений:

• Надежность

• Безопасность

• Отзывчивость

• Сочувствие

• Нематериальные ожидания клиентов в отношении обслуживания

Ожидания клиента «это отношение, которое клиент придерживается в отношении организации». Они связаны с продуктом; с предоставленным сервисом и профессионализмом тех, кто осуществляет контакт с пользователем. При использовании организации в первый раз ожидания могут быть очень высокими, поскольку у них нет неблагоприятного прецедента.

Внутри них есть факторы, которые можно классифицировать как положительные и отрицательные. Среди положительных ожиданий выделяются следующие: почтение, культура обслуживания, личный интерес и надежность. Что касается отказов, то это: грубость в лечении, задержка до и во время ответа, некомпетентность и безразличие.

ВНИМАНИЕ ПУБЛИЧНОМУ

ОБЩЕСТВЕННАЯ СЛУЖБА

Клиент является центром предлагаемой услуги

Текущий пользователь:

• Сложнее удовлетворить

• Более требовательны

• Менее терпеливый

• Меньше времени

• Более информированный

Пользователь просит, чтобы:

• Давайте послушаем это.

• Давайте встретимся с ним

• Давайте разберемся.

• Позвольте нам помочь вам.

• Давайте будем ответственными.

• Мы ведем это.

• Давайте не будем к нему равнодушны

• Мы вас удивляем.

Момент контакта: опыт с публикой

Существует очень мало возможностей для создания очень хорошего опыта. • Используйте чувства • Влияет • Мысли • Знания • Взаимодействия • Все, что воспринимает клиент • Работайте с пользователем

Показать позитивный настрой

• проявлять энтузиазм

• мы должны постоянно укреплять наше отношение, поскольку…

• публика хочет сохранить лучших из нас, а не худших.

Степень удовлетворенности пользователей

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ КЛАССЫ

MAD

Они передают два сообщения:

• тот, который связан с фактами

; • другой - с вашими чувствами.

Мы должны превзойти чувства, чтобы получить факты, необходимые для решения проблемы.

Имея дело с людьми такого типа, не отрицайте свой гнев, говоря: «Нет причин злиться», это только сделает вас более злым.

Вот некоторые из способов успокоить злого человека:

- Сохранять контроль.

- Не вмешивайся эмоционально.

- Помоги человеку преодолеть свой гнев - Не давай обещаний, которые не сможешь сдержать.

- Уделяйте больше внимания тому, что вы можете, а не тому, на что нельзя ответить.

- Спросите человека, как бы они хотели, чтобы его проблема была решена.

ДИСКУССОР

- Говори тихо

- Спроси их мнение

- Сконцентрируйся на пунктах, по которым они согласны - «Считай до десяти»

Эти люди получают удовольствие от дискуссий.

Если вы уверите их, что свитер белый, они скажут, что он красный. Они агрессивны и, вероятно, не согласятся или не обсудят все, что вы говорите.

При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:

ПРЕОБРАЗОВАТЕЛЬ

При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:

- Управляйте временем согласно требованию.

- Прояви интерес, но проясни, что ты должен служить другим людям.

Эти люди могут занять много вашего времени, если вы позволите это.

Постарайтесь помнить, что причина, по которой эти люди так много говорят, в том, что они одни.

ОБЫЧНЫЙ ЖАЛОБ

Обычный жалобщик ничего не любит.

При работе с этими лицами соблюдайте следующие правила.

Когда звонит обычный податель жалобы, старайтесь отделить законную жалобу от ложной.

Старайтесь не защищаться, что бы вы ни говорили. -Дай ему поговорить.

Если жалоба действительна, примите соответствующие меры для решения проблемы.

Не позволяйте этому человеку обескураживать или угнетать вас. Предположим, это просто часть вашей личности.

Грубый или оскорбительный

Если вы поймете, на что действительно похожи эти люди, вам будет легче иметь с ними дело.

- Не пытайтесь «поставить их на место», не делайте этого!

- Гораздо более эффективный ресурс должен быть добрым, исключительно добрым, они начнут уважать вас так же, как вы им.

Они представляют себя высокомерными и с абсолютной личной безопасностью. Однако внизу они чувствуют себя одиноко и неуверенно.

При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:

ТРЕБУЮЩИЙ

Обращайтесь с ними так же, как с любым другим человеком, но не соглашайтесь на их требования.

Вы можете сделать это, сосредоточившись на своих потребностях, а не на своих путях.

Это люди, которые прерывают вас, когда вы находитесь в середине разговора с другим человеком.

Они требуют немедленного внимания, когда чувствуют себя неуверенно.

При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:

Кривая гнева

Результат момента контакта зависит от:

КАК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ воспринимает?

• На вид 40% (жесты, позы,

то, что он чувствует 25% (ароматы, вкусы) выражения)

• На что он слышит 35% (словарный запас, тон, язык)

Основная причина, по которой недовольство

ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ достигается:

НЕТ ПОКАЗАТЬ ИНТЕРЕС! РОЛЬ ВНИМАНИЯ ПЕРСОНАЛА

Роль сервера в качестве советника:

• ВОЗ?

• Определить профиль

• Знать его контекст. Что делает?

Какие ПРЕИМУЩЕСТВА компания должна стать лучшим вариантом для решения ваших проблем.

• Определить стандартные потребности. Роль сервера в качестве советника:

• Каковы основные характеристики?

• Соотнесите каждую характеристику с общей выгодой.

• Какие общественные проблемы она решает? Роль сервера в качестве советника:

• Как это сформировано?

• Какие отношения существуют между стратами?

• Какие преимущества они предлагают?

• Какие ограничения существуют?

• Кто это делает?

Научитесь измерять, что важно:

«Наша сосредоточенность на количественных показателях приводит к тому, что мы недооцениваем или игнорируем менее ощутимые качественные измерения, такие как качество обслуживания, общественное удовлетворение, гибкость перед лицом новых проблем, время, необходимое для решения проблемы, требующейся общественности, и накопление обучения, способностей и профессионального отношения работников.

Но бывает, что эти менее ощутимые величины - это те, которые действительно обеспечивают успех организации в среднесрочной и долгосрочной перспективе ».

ТОМ ПЕТЕРС

Построить доверие

Достоверность существует только в сознании другого, а не в нашей реальности. Поэтому мы должны работать над методами, которые помогают людям воспринимать нас как заслуживающих доверия в различных областях.

• проявлять интерес к их контексту

;

• проявлять компетентность;

•

родство; • интерес и намерение; • гуманизировать отношения: общественность - это не число. Принципы коммуникации.

Сообщение не фиксируется, поскольку «отправитель» пытается это сказать. Сообщение подлежит пониманию «получателем».

Все общение имеет вербальный и паравербальный компонент (тот, который мы демонстрируем с помощью установок и жестов). Принципы коммуникации

«Отправитель» несет исключительную ответственность за обеспечение понимания сообщения и должен сделать все возможное, чтобы убедиться, что оно было интерпретировано в соответствии с его намерением.

ВСЕ в человеческой жизни - это язык.

ОБЩИЙ ЗАКОН №20.584

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ЛИЦ В ОТНОШЕНИИ ДЕЙСТВИЙ, СВЯЗАННЫХ С ИХ ЗДРАВООХРАНЕНИЕМ

➢ Удовлетворенность пользователей как показатель качества должна поддерживаться в качестве приоритетной Стратегической линии во внимании людей.

➢ Информация, которая предоставляется пользователям, членам семьи, имеет большое значение.

➢ Это протоколы, составленные в клинических условиях.

➢ Ввод в действие в октябре 2012 года Закона № 20 584 о правах и обязанностях людей в связи с действиями, связанными с основополагающими правами человека на медицинскую информацию.

ЗАКОН 20 584

Этот закон направлен на регулирование прав и обязанностей, которые люди имеют в отношении действий, связанных с их медицинским обслуживанием. -

Его положения будут применяться к любому типу поставщиков медицинских услуг, будь то государственных или частных. Аналогичным образом, и в случае необходимости, они будут применяться к другим специалистам и работникам, которые по какой-либо причине должны посещать общественность или связаны с оказанием медицинской помощи.

Пользователи: доступ к медицинской помощи

• Требования к уходу: пациенты, пациенты, пользователи, клиенты

• Представители (суброгация)

• Семья и посетители, вовлеченные в закон

Поставщики: Обеспечить медицинское обслуживание

• Институциональный:

Организовано и направлено в учреждения здравоохранения

• Физическое лицо:

Независимый или зависимый

• Команда здоровья:

Группа, отвечающая за предоставление пособия

Была мышь, которая всегда страдала, потому что боялась кошки.

Маг пожалел его и превратил… в кота. Но затем он начал бояться собаки. Так волшебник превращает его в собаку. Затем он стал бояться пантеры, и маг превратил его в пантеру. После чего он начал бояться охотника.

В этот момент маг сдался и снова превратил его в мышь, сказав:

«Ничто из того, что я делаю для тебя, не поможет тебе, потому что у тебя всегда будет сердце

мыши».

Орел и петухи

Два петуха ссорились из-за предпочтения цыплят; и, наконец, один ударил другого.

Покорно побежденный удалился в чащу, прячась там.

Вместо этого гордый победитель забрался на высокую стену и пел с большим шумом. Но вскоре орел упал и похитил его. С тех пор проигравший бой петух

держал весь курятник

Тем, кто выставляет напоказ свои успехи, вскоре становится ясно, кто их забирает.

1. Безопасность в здравоохранении

2. Достойное лечение

3. Компания и духовная помощь

4. Информация

5. Сохранение информации, содержащейся в

истории болезни 6. Автономность людей в сфере здравоохранения.

7. Автономия людей для участия в научных исследованиях

8. Равное обращение и недискриминация людей с умственными нарушениями умственного развития

9. Участие пользователей

10. Лекарственные средства и расходные материалы ПРАВА

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

1. Уход за объектами и оборудованием

2. Уважение к чиновникам:

- Дисциплинарное

увольнение - Помощь общественной силы

- Гражданские и уголовные дела

3. Соблюдение правил внутреннего распорядка.

4. Информирование / Распространение

5. Правдивая информация о вашем состоянии здоровья

ХОРОШЕЕ ЛЕЧЕНИЕ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ:

«Постоянный вызов для работников здравоохранения».

Важно учитывать, что реализация этих прав напрямую связана с хорошим отношением к пользователю, поэтому основная цель состоит в том, чтобы обеспечить, чтобы предоставляемый сервис удовлетворял пользователя и заставлял его чувствовать себя «хорошо обращенным».

«Какие элементы здравоохранения являются, с точки зрения пользователя, наиболее способствующими удовлетворению»:

пользователям нужен теплый и гуманный персонал, особенно в отношениях, которые они устанавливают с врачом, поскольку кто воспринимает дегуманизированное здравоохранение.

Пользователи хотят, чтобы информация доставлялась в «немедицинских терминах», то есть люди хотят понимать, что им говорит профессионал; иметь физическую и психологическую поддержку и оперативное внимание.

Пользователи понимают, что в разных случаях персонал больше заботится о клинических ситуациях, забывая о том, что чувствует человек.

ВЫВОДЫ:

Хорошее лечение связано со многими проблемами, которые существуют в настоящее время и которые становятся частью повседневной работы каждого работника здравоохранения, независимо от его конкретной области деятельности, поскольку это трансверсальная и трансцендентная характеристика, Среди этих проблем:

- Постоянно улучшать состояние дружественной больницы.

- Применение закона об обязанностях и правах в области здравоохранения (диагностика).

Успешное решение этих проблем подразумевает улучшение лечения, улучшение качества того,

что я предлагаю.

ДИАГНОЗ:

Что делается для соблюдения прав пациентов, от обращения пользователя за пределы закона?

- Быть государственным служащим, который хорошо лечится, требует постоянной самооценки. - Как я это делаю?

Что подумают другие чиновники и пользователи моего способа общения?

ЭТА САМООЦЕНКА ТРЕБУЕТ САМОКРИТИЗМА, ЧТОБЫ ПРИНЯТЬ ОШИБКИ И ИСПРАВИТЬ ИХ.

Достигните баланса между временем, требуемым функциями здравоохранения, будь то санитарными или административными, с течением времени, чтобы хорошо обслуживать пользователя и заставить его чувствовать себя удовлетворенным.

Зачем оценивать, как мы это делаем?

Потому что сегодня мы находим более уполномоченного пользователя, который знает свои права и стремится их реализовать.

Более активный пользователь, которому было предоставлено больше возможностей для участия, а также оценочная и надзорная роль в работе должностного лица здравоохранения.

Это изменение также требует изменения в профиле должностного лица: более дружелюбный, более гостеприимный, более подготовленный, который уверенно общается, способен разрешать возникающие конфликты, дает удовлетворительный ответ, даже если он / она не может доставить то, что пользователь ищет через различные причины, «эмпатичный» чиновник здравоохранения, который «хорошо лечит».

ВТОРОЙ ЗАКОН: ДОСТОЙНОЕ СДЕЛКА

Право людей во время оказания медицинской помощи на то, чтобы их называли по имени и чтобы к ним относились дружелюбно и сердечно.

Что ты понимаешь?

➢ Право на то, чтобы медицинская бригада использовала понятный язык, исходя из их состояния здоровья и социально-культурных условий:

➢ Люди с ограниченными возможностями

➢ Люди, которые не говорят по-испански

ВТОРОЕ ПРАВО:

ВНИМАНИЕ С КУЛЬТУРНЫМ ЗНАКОМСТВОМ

Это право применяется в значительной части страны, где сотрудник здравоохранения должен быть восприимчивым, чутким и хорошо относиться к потребителям коренных народов.

• межкультурная модель • межкультурные

фасилитаторы

• вывески на испанском и коренном языках

• собственная религиозная помощь

ТРЕТЬЕ ПРАВО:

КОМПАНИИ И ДУХОВНОЙ ПОМОЩИ

ПРАВО НА КОМПАНИЮ.

Право госпитализированных лиц, получающих амбулаторную помощь, на посещение их родственниками или значительными людьми из их жизненной среды в порядке, определяемом учреждением.

• ИСКЛЮЧЕНИЯ:

Визит ставит лечение под угрозу

. Нормальное развитие действий по оказанию медицинской помощи

. Безопасность других заключенных

. Защита институциональных активов.

ЧЕТВЕРТОЕ ПРАВО ЧЕЛОВЕКА

ПРАВО НА ИНФОРМАЦИЮ

1. ВРАЧ ИЛИ ПРОФЕССИОНАЛ ЛЕЧЕНИЯ в зависимости от способности

понимания. Диагностика, лечение, прогноз (Комитет по этике здравоохранения)

2. ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЙ ПРОВАЙДЕР: Внутреннее регулирование создания и Хартия прав и обязанностей.

3. ИДЕНТИФИКАЦИЯ КОМАНДЫ ЗДОРОВЬЯ.

4. ИНФОРМАЦИЯ О КЛИНИЧЕСКОМ ЛИСТЕ.

ПЯТЫЕ ПРАВА ЛИЦ

НА ЗАБРОНИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ, СОДЕРЖАЩЕЙСЯ В КЛИНИЧЕСКОЙ КАРТЕ

Применимо ко всем.

Инспекция: надзор за здоровьем

Клиническая запись:

Обязательно вести

учет

каждого пациента (частичные файлы для услуг, но интегрированные в центральный блок  любая поддержка: бумажная, электронная и т. Д. Sensibles Чувствительные данные

КЛИНИЧЕСКИЙ ЛИСТ

• Содержание:

- полная идентификация пациента

- номер, учреждение или поставщик, дата создания

- хронологическая запись и дата оказания медицинской помощи; предшествующие

- с указанием даты

- решения пациента: обоснованное решение, отказ - льготы, религиозные убеждения, добровольное увольнение и т. д.

• Хранение:

• электронное: резервное копирование, системы резервного копирования, резервное копирование

• В каждом обновлении

КЛИНИЧЕСКИЙ ЛИСТ

• Бумажные

файлы: • Упорядоченный центральный файл для удобного размещения

• Последовательный заказ

• Замена поврежденных обложек • Регистрация входов и выходов, дата и кто • Администрация:

• Централизованный файл • Контролируемый

доступ и реестр тех, кто имеет доступ

• Меры безопасности

• Доставка в дополнение к:

• владельцу, законному представителю, наследникам

• третьей доверенной простой доверенности

• судам

• государственным обвинителям

• уполномоченным должностным лицам: статистическая информация,

• заболеваемости и т. Д.

• Сохранение: 15 лет с момента последней записи.

• Исключение: надежный метод,

- запись того, что было сделано; общественность: разрешение постановления

ШЕСТОЕ ПРАВО ЧЕЛОВЕКА АВТОНОМНОСТИ ЛЮДЕЙ В ИХ ЗДОРОВЬЕ

_ Из чего он состоит ?:

а) Право свободно выражать свою волю в отношении своей медицинской помощи после того, как «право на информацию» будет выполнено в отношении них.

b) Для получения осознанного согласия, а также для тех решений, которые могут быть приняты в случае терминального состояния здоровья, МИНСАЛ будет издан специальный регламент.

c) Право требовать добровольной выписки, если в рекомендованном лечении или назначенных для этой цели лекарствах отказано или они прерваны (в этих же случаях Директорат учреждения может определить принудительную выписку после консультации с соответствующим Комитетом по этике).

ИНФОРМАЦИОННОЕ СОГЛАСИЕ

Право людей в своем государственном и частном здравоохранении, открытых и закрытых, которые получили информацию о своем статусе:

Предоставление или отказ в согласии на предлагаемое лечение

-Бесплатно и добровольно, без давления

ИНФОРМАЦИОННОЕ СОГЛАСИЕ

• Неприменимо:

• - искусственное ускорение или поиск смерти, или самоубийство

• - риск для здоровья населения - распространение или заражение

• - пациент с инвалидностью и без законного представителя

ИНФОРМАЦИОННОЕ СОГЛАСИЕ

• Как это сделать:

- Устные слова

- Доказательства в истории

болезни - Доказательства с затронутой подписью в пояснительном документе

СОСТОЯНИЯ ТЕРМИНАЛЬНОГО ЗДОРОВЬЯ И ВЛЕВО ПРЕДЫДУЩАЯ

Конечные пациенты:

- Я отвергаю любое лечение, которое искусственно продлевает клинически очевидный процесс смерти - до тех пор, пока оно не ускоряет или не предвидит смерть - Права:

- обычная поддержка

- паллиативная помощь - добровольное выписывание

ПРИЗЫВ УЧАСТИЯ В ЗАКОНЕ:

 Сомнение торговца людьми в способности к личной автономии в случаях риска смерти или серьезного вреда.

Decision Автономное решение лица или законного представителя в случаях риска смерти или серьезного ущерба «которого можно было бы предусмотрительно избежать» после указанного лечения.

 Отказ от настойчивости лечения или ограничение терапевтических усилий.

Application Применение принудительного выписки для отказа или прерывания назначенного лечения.

Disabled Умственно или умственно отсталые и применение инвазивных и необратимых методов лечения.

СЕДЬМОЕ ПРАВО ПРАВА ЧЕЛОВЕКА

НА АВТОНОМИЮ НА УЧАСТИЕ В НАУЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЯХ.

ЗАКОН 20,120. Научные исследования о человеке, его геноме и запрещении клонирования человека

 Запрещает евгенические практики и клонирование человека. «Культура и хранение тканей и органов». Авторизация директора Учреждения.

Благоприятный Благоприятный отчет Научно-этического исследовательского комитета.

 Прямое, свободное, информированное и письменное согласие.

 Национальная комиссия по биоэтике.

Commission министерская комиссия по этике исследований.

 Инспекция Министерства здравоохранения и прав и обязанностей SEREMI

. ЗАКОН 20 584

НАУЧНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ. ЗАКОН 20.120

ИЗМЕНЕНИЕ ВЫСШЕГО УКАЗА Nº114 / 10 МИН.

• НАУЧНЫЙ ЭТИЧЕСКИЙ КОМИТЕТ: Аккредитован SEREMI.

Протокол исследования.

- Многоцентровые расследования.

- Неблагоприятные события.

• АВТОРИЗАЦИЯ-СОГЛАШЕНИЕ: Директор учреждения.

• CRO. Посредничество со спонсором.

• РАЗРЕШЕНИЕ ISP: Лекарства без регистрации • БЕСПЛАТНОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ СОГЛАСИЕ:

- Несовершеннолетние

- Люди с психическими или умственными нарушениями

ВОСЬМОЕ ПРАВО ЛИЦ

ПРАВО ЛИЦ С ПСИХИЧЕСКИМИ ИЛИ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫМИ ИНВАЛИДАМИ

• Равное обращение и недискриминация.

• Психическая или интеллектуальная инвалидность.

• Специальное положение DSNº570 / MS

1. Госпитализация и недобровольное лечение.

2. Инвазивные или необратимые методы лечения.

3. Сдерживание разрушительного поведения.

4. Информированное согласие.

5. Национальная комиссия по защите.

6. Региональные комиссии

ДЕВЯТОЕ ПРАВО ЛИЦ ПРАВА НА УЧАСТИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

_ Что это такое?

Право на проведение консультаций и утверждений, которые они считают уместными в отношении своего медицинского обслуживания, и в письменном виде выражать свои предложения и мнения по этому поводу.

_ Как осуществляется это право?:

Форма и средства, необходимые для того, чтобы сделать это право эффективным, будут рассмотрены во внутренних правилах каждого учреждения.

ДЕСЯТОЕ ПРАВО ЛИЦ, ЛЕКАРСТВ И СНАБЖЕНИЯ

ПЛАТЕЖНЫЕ МЕХАНИЗМЫ И МОДАЛЬНОСТИ

ОБНОВЛЕННЫЕ СЧЕТА

ЗАРЯДКА ДЛЯ ЕДИНОЙ ДОЗЫ ЛЕКАРСТВ

ЦЕНЫ ПРЕИМУЩЕСТВ, ПОСТАВКИ И МЕДИЦИНЫ

Удовлетворенность пользователя: размеры

Удовлетворенность и участие пользователей

Этическое измерение или причина удовлетворения пользователя:

Модели ухода и управления ориентированы на нужды и ожидания населения пользователей в рамках гуманизации ухода и уважения прав людей на здоровье.

Удовлетворенность и участие пользователей

Инструментальный размер:

Набор технических и методологических инструментов, позволяющих проводить измерения, анализ и распространение результатов. Это составляет базу знаний об оценках, сделанных пользователями в отношении предоставления услуг и работы сети здравоохранения.

Удовлетворенность и участие пользователей

Реляционное измерение:

Пространство взаимодействия между медицинскими бригадами и пользователями сектора. Это место, где цели, интересы и ожидания пользователей соответствуют интересам чиновников. Удовлетворенность пользователей будет зависеть от качества этих отношений.

Детерминанты удовлетворенности пользователей

- От самих служб здравоохранения

• Тип заведения

• Географическое положение

• Доступ

• Схема взаимодействия с сообществом пользователей

•

Модель ухода • Модель управления

Детерминанты удовлетворенности пользователей, От пользователей:

• Эффективное использование услуг

• Модели использования услуг и управления информацией пользователями и пользователями

• Уровень образования, социально-экономический статус, пол, раса или этническая принадлежность, культура