Туристические гостиницы штата Мерида всегда имели хорошее и конкурентоспособное одобрение в гостиничной сфере в этом штате. Изучение и оценка качества обслуживания в гостиницах важны, так как для нее качество хорошего обслуживания является ядром ее работы, а также чрезвычайно важным элементом для удовлетворения клиентов.
Следует отметить, что в организации туристических гостиниц не так много отделений, как в отелях категории, так как они управляют довольно мало. Сегодня в гостиницах может быть немного больше комнат и некоторые основные услуги (ресторан, бассейн и т. Д.), Кроме того, они также имеют свою категорию от 1 до 3 звезд.
Гостиницы обычно расположены вокруг отличных географических условий или колониальных структур, которые имеют историю и культуру, и для них экономический элемент не является их приоритетом. Что-то, что мы наблюдаем, это, в частности, в городе Мерида, гостиницах они всегда имеют стабильный фактор занятости, это связано с постоянным перемещением иностранных туристов, живущих в поисках приключенческого туризма, и многие из них обходятся без базовых экономических услуг, хотя есть некоторые, которые, несмотря на эти услуги, требуют и им нравится, что они превышают свои потребности, чтобы искать удовольствие, которое больше, чем комфорт, является духовным и в семейном случае. Все это побуждает нас провести качественное исследование и убедиться, удовлетворен ли клиент услугами, которые он предлагает.
ВВЕДЕНИЕ
Туристические гостиницы были одной из первых структур размещения много веков назад, то есть они являются частью истории отеля, и следует отметить, что эти структуры все еще работают во многих частях мира.
В штате Мерида есть бесконечные гостиницы вокруг города и за его пределами, и у каждого есть особая привлекательность, которая привлекает внимание туриста. Для того, чтобы эти компании могли легко появиться, необходимо изучить множество факторов, и Мерида полностью их соблюдает. (климат, культура, архитектура, общество, история и др.). Одним из наиболее важных факторов, которые необходимо изучить в этой исследовательской работе, является определение сочетания культуры и хорошего обслуживания для гостеприимства штата Мерида.
Сегодня турист ищет больше, чем комфорт, а теперь заботится о хорошем обслуживании и семейной атмосфере, качествах, которые Мерида на протяжении многих лет считала величайшими сокровищами, и которые приносят большую пользу экономике штата. что касается туризма
ОБОСНОВАНИЕ
Это исследование проводится с целью изучения и оценки качества услуг в 3 основных гостиницах города Мерида, поскольку для них это является важным элементом из-за его небольшой эксплуатации и не отвечает стандартам качества, Большинство гостиниц обслуживаются и управляются их собственными владельцами и их родственниками, которые во многих случаях не имеют опыта работы в гостиничной сфере и концепции предоставления жилья и питания только туристам, и, в общем, они иностранцы. по этим причинам мы должны реализовать больше, чем эти основные туристические потребности, в настоящее время туристы ищут больше, чем просто постель и материальную роскошь, теперь они ищут духовного и развлекательного удовольствия,или дано естественными условиями или превосходной естественной средой, где они могут узнать о культуре и семейных традициях нашей страны.
В рамках этого проекта по изучению качества обслуживания в качестве поддержки было взято обследование 3 гостиниц, в которых было опрошено 15 человек (без определенного порядка) в течение пасхальных дней (высокий сезон).
С завершением этих опросов можно было бы получить результаты, которые могли бы улучшить качество обслуживания, чтобы гостиницы имели большую загруженность и большую удовлетворенность клиентов.
ЦЕЛИ
Общая цель
Оценить перспективу, которая существует во влиянии культуры и хорошего обслуживания в гостиницах штата Мерида.
Конкретные цели
- Оцените зоны отдыха и другие места, где предлагается обслуживание клиентов. Определите, какие зоны гостиниц нуждаются в улучшении. Определите уровень подготовки персонала по функциям, которые они выполняют. Определите, какие типы туристов посещают гостиницу.. Оцените качество обслуживания в соответствии с затратами на качество гостиницы.
ограничения
- Мало времени для поиска работы. Мало материала в библиотеках и других средствах массовой информации. Мало денег для покупки книг и фотокопий. Отсутствие профессиональной помощи.
ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ
Изучение и оценка качества обслуживания в гостиницах важны, так как для нее качество хорошего обслуживания является ядром ее работы.
Сегодня турист ищет больше, чем комфорт, теперь есть забота о хорошем обслуживании и семейной атмосфере.
Эта работа предназначена для изучения и оценки качества услуг в основных гостиницах города Мерида, поскольку для них это является важным элементом.
Оцените качество обслуживания в соответствии с затратами на качество гостиницы.
Здесь мы хотим поднять хорошее качество и внимание на наших туристов, которые часто посещают нас в течение года, даже больше в разгар сезона. С хорошим гостеприимством у нас будет больше будущих гостей, потому что нет лучшей продажи, чем клиент может сделать.
Благодаря этому исследованию мы поймем, что даже Андский по-прежнему гостеприимный джентльмен.
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА
История:
Хозяева существовали веками, без сомнения, они удовлетворяют основные потребности, такие как еда и питье. И спит. Они представляют собой один из спасательных клапанов общества, предлагая передышку от непрекращающегося соревнования, удовольствия от стола и кровати, убежище для тех, кто устал, и стимул для скучающих и разочарованных.
В кодексе Хаммурапи, в 1800 г. до н. С, ссылка уже сделана на хранителя таверны. Он мог получить смертную казнь просто за то, что не подал холодное пиво. Такое же наказание может быть наложено на бармена за игнорирование приказа установить цену шести мер ликера равной пяти мер кукурузы. Греческий трактирщик, как и его нынешний коллега, предлагал еду, питье, а иногда и кровать. В тавернах старых Афин подают как местные, так и импортные вина. Еда, которую подавали, состояла в основном из типичных средиземноморских продуктов, зерна, оливкового масла и вина.
По очень практической причине примитивная таверна располагалась рядом с храмами, откуда приносили принесенных в жертву животных для приправы, а затем употребляли в пищу (после жертвенного банкета, после пьяного банкета). Каждый гость лежал на диване с подушкой или подушкой под левой рукой.
Присутствие женщин-флейтистов во время еды было запрошено. В некоторых тавернах также можно найти небольшую сцену для театральных представлений. Когда банкет закончился, афинский обычай делал три возлияний: один для богов, один для усопших героев и один для Зевса. Гирлянды и иногда духи были сломаны, а затем начался напиток.
В то время, когда Рим завоевал мир, гостиницы и таверны были хорошо известны. Часть военной дорожной карты Римской империи со времен Императора Теосодиума (347-395 гг. Н.э.) является эквивалентом туристического гида того времени. Символы на карте обозначают тип заведения.
Церковь приобрела власть в средневековые времена. Монастыри и другие религиозные сооружения размещали путешественников и охотно принимали пожертвования. Хосписы, происходящие из гостиниц, управлялись религиозными орденами, а пансионы также управлялись некоторыми орденами.
Рост гостиницы:
Без его намерения Генрих VIII поддержал рост гостиниц, подавив монастыри в 1539 году. Они сыграли решающую роль в поездках, поддерживая основные маршруты паломничества к великим соборам. Гостиницы были построены рядом с аббатствами или монастырями, и паломники могли оставаться там в течение двух дней, будучи размещенными и накормленными в соответствии с их рангом. Когда церковная собственность исчезла, роль церквей в приеме путешественников исчезла. Другим фактором, который способствовал развитию посад, было то, что до создания национальной почтовой системы некоторые владельцы должны были содержать конюшни и лошадей для удовлетворения требований законной почты.
композиция
Типичная гостиница состоит из столовой, кухни, кладовой, нескольких арендуемых комнат, комнат для персонала, конюшен, нескольких туалетов, которые будут находиться за пределами главного здания, колодца с водой и таверны. Последнее зависит от того, насколько большая гостиница, большая гостиница может позволить себе иметь таверну и другую столовую, в то время как у меньших есть только комната, в которой эти две функции будут совмещены.
Расположение различных элементов сделано на основе обитаемости. В принципе, комнаты не расположены рядом с конюшнями или кухней на одном конце гостиницы и столовой на другом. Обычно комнаты расположены на верхнем этаже (если, конечно, в гостинице более одного этажа), а столовая и кухня - на нижнем этаже.
б- Цены и услуги
Сначала я планировал разместить список продуктов и их цены, но в итоге я решил не делать этого, потому что, в основном, это те таблицы, на которые никто не смотрит, поэтому я просто сделаю несколько примечаний.
Цены на продукт или услугу варьируются в зависимости от обстоятельств, комната во время осеннего фестиваля в городе Спекуляриум будет дороже, чем та же комната в любой день. В дополнение к этому, тип Posada также влияет на цену. Для простоты мы будем различать три типа: плохой, нормальный и хороший.
- В бедной гостинице не будет одноместных комнат, таверна и столовая будут в одной комнате, еда будет плохого качества, и есть серьезная вероятность того, что вино и пиво закончатся. Гостиница в Квартале Воров, как правило, будет плохой гостиницей. Обычная гостиница будет типичной гостиницей, с которой игроки сталкиваются в своих приключениях. Он имеет отдельные комнаты и, возможно, общую комнату; еда будет приемлемого качества, а помещения будут достаточно чистыми; Он может иметь две отдельные комнаты, столовую и другую таверну. Постоялые дворы, расположенные на оживленных дорогах, являются примером обычной гостиницы. В хорошей гостинице нет общей комнаты, все комнаты двухместные или одноместные, еда очень хорошая, а обслуживание оптимальное;все абсолютно чисто и напиток отличного качества; Он имеет отдельную столовую от таверны и может иметь туалеты внутри здания.
c- Личный
В зависимости от типа гостиницы и ее размера, персонал будет более или менее. Вот список людей, которые работают в гостинице:
- Хозяин гостиницы является владельцем гостиницы и отвечает за координацию работы других работников. Повар отвечает за приготовление еды, в зависимости от размера гостиницы будет один или несколько поваров. Если есть более одного повара, один из них будет шеф-поваром и будет координировать остальных.Стабильный мальчик отвечает за животных, его роль заключается в том, что животные не испытывают недостатка в корме или воде. В больших гостиницах будет уборка и комнаты, которые позаботятся о том, чтобы содержать все в чистоте, а в маленькой гостинице возможно, что кто-то заменит эту функцию. Я не забыл официантки (хотя они могут быть официантами, обратите внимание, что в Пони Пизадор не было женщины, ее роль очевидна, и она не заслуживает никаких комментариев. Если их будет больше, найдется тот, кто отправит остальных,вообще самый старый.
Гостиница должна быть очень большой, чтобы весь этот персонал присутствовал. В общем, задачи будут распределены между несколькими людьми, поэтому официантки также могут выполнять уборку номеров или уборку.
Гостиницы в Мериде
Сайдингс: Парамо
El Indío Tinjaca
Sector San Isidro, Apartadero,
Рангель, муниципалитет, Мерида
0282-424-1810 Факс: 0282-425-5826 Cel: 0414-748-6040
электронная почта: [email protected]
Танцоры:
Отель / Посада La Cascada
VIA PARQUE LA CASCADA INDIA CARÚ, BAILADORES
(275) 70289 ФАКС: 014 755 0070
Какут: Парамо
Эль Бакеано
ТРАСАНДИНА ДОРОГА МЕЖДУ МУКУРУБА И КАКУТОЙ.
(274) 888 5077
Canagua:
Canagua ДОЛИНА
КМ. 2. КАНАГУА. (МУНИЦИПАЛИТЕТ АРХИПИСКОПА ЧАЧОНА)
(274) 681133
La Sureña
CALLE EUGENIO MORA MOLINA № 3-35 КАНАГУА. (МУНИЦИПАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ АРХБИШОП ЧАКОН)
(275) 681034
Чачопо: Парамо
Чачопо,
пр. Боливар, № 19. Чачопо. (MIRANDA MIRICIPAL)
(274) 888 3114
Chiguara:
La Concha
CALLE ROMÁN EDUARDO SANDIA, С КРЕСТ-УЛИЦЕЙ КОМЕРСИО ЧИГУАРА. (СУКРЕ МУНИЦИПАЛИТЕТ)
(275) 261028
Эхидо:
Мама Эмилия
ACEQUIAS В СЛЕДУЮЩЕЙ ПРЕФЕКТУРЕ. (CAMPO ELÍAS MUNICIPALITY)
(274 252 2300
Эль Ареналь:
Донья Роза
Эль Ареналь, через Сан Хасинто. Штат Мерида Мерида
Telef: (0274) 252-8355 и 25283408
Эль Морро: Южный город
Донья Чепа
Калле Лас Марьяс, Эль Морро
(274) 271 4241 - 721 5775
Эль Валье:
Кабаньяс Посада Анхелес
Эль Валье, Главная дорога, сектор Páramo la culata. 2 км. от отеля páramo la culata.
Telef: (0274) 416-0101 / 0414-744-0115 / Факс: (0274) 252-4075
Escaguey:
Туристическое жилье
Шоссе Миката Трасандина, дом Escagüey, Финка Скай Вей.
(274) 889 1000 факс: (274) 889 1001 Cel: 0149 740 700 014 974 1277
ха-ха
Aldea Vieja
CALLE TRANSV. JAJI. (CAMPO ELÍAS MUNICIPALITY)
(274) 266 0072 CEL: 014 743890
Ла Азулита:
Агротуризм Монастырь Сан Луис
Ла Азулита, штат Мерида Мерида.
тел.: (0274) 414-7862 / 0414 -967-0880
Lagunillas:
Эстансия Виктория Маргарита
Сан-Хуан-де-Лагунильяс, директор Калле № 122
(MUNICIPIO SUCRE)
(274) 996 1653 Факс: 244 7819
Таблица индейцев:
Донья Луиза
ТАБЛИЦА ИНДИЙЦЕВ. НА ДОРОГЕ К JAJÍ. МЭРИДА ВЕНЕСУЭЛА
014 - 743 3422 / (274) 244 1479
Ла Тома: Парамо
Вирхен-де-лас-Ньевес
ТРАСАНДИНА, ШОССЕ, ЛА-ТОМА,
ЛАС-КУАДРАС.
(274) 244 1709
Заснеженный
Белла Виста
ЛОС НЕВАДОС
Мерида:
Агилас Бланкас
АДРЕС:: СЕКТОР МОЛОЧНЫХ ЖЕЛЕЗ.
(274) 244 0108 ФАКС: (274) 252 6626
Германия
AV: 2. № 17-79, между 17-й и 18-й улицами.
Телефон: (274) 252-4067 ФАКС: (274) 252 4067
Мерида, штат Мерида, Венесуэла
Мукуруба: Парамо
Кривые Сан-Роман
ТРАСАНДИНА ШОССЕ МЕЖДУ МУКУРУБА И МУКЮШИ ВАРИАНТЕ
САН-РОМАН
(274) 252 3838 - 014 740220
Пиньанго: Парамо
Дон Феликс
ПИНЬЯГО ГОСУДАРСТВЕННАЯ МЕРИДА. Национальный парк Сьерра-де-ла-Кулата
(MIRICIPIO MIRANDA).
(274) 244 8855 - 244 5235 AGENCIA PÁRAMO TOURS.
Народы Юга:
Los Tatuyes Туристическое жилье
ДОРОГА. San Rafael DEL Chama ВОЗЛЕ ТАМ ANTENNA
(274) 271 2012
Сан Рафаэль де Муккиес:
El Rosal
CALLE BOLÍVAR SAN RAFAEL DE MUCUCHIES.
(274) 263 0326
Санта Круз де Мора:
Донья Кармен
CALLE MIRANDA MESA BOLÍVAR. (МУНИЦИПАЛИТЕТ ПИНТО САЛИНАС)
(275) 64069
Санто-Доминго: Парамо
Агротуризм Марайса
Карретера Трансандина. Виа Санто Доминго
Табай: Парамо
Agroturismo Prado Paraíso
ALDEA MUCUNUTAN, ТАБАЙ
(274) 266 3169 ФАКС: 252 1863
Agroturismo Cabañas Los Tabayes Улица
"Mi Viejo Camino", Сан-Рафаэль-де-Табай. Мерида, Венесуэла
ТЕЛЕФОН: (274) 283 0087 Cel. 0416 620 9272
Тимотес: Парамо
Туристический комплекс Los Chijos
VIA TIMOTES
71 89 192 - 014 974 7527
Tovar:
От Марино
ПАРАМО ДЕ МАРИНЬО - ТОВАР. (ТОВАРСКИЙ МУНИЦИПАЛИТЕТ)
(275) 273 3032
Валлесито:
La Pradera Туристическое жилье
VIA MUCUJUN. VALLECITO. В ПЕРЕДНЕМ ПАРКЕ ИНОСА НА ПРАВО.
(274) 266 1219 Cel: 014 974 3280 ФАКС: (274) 252 7495
МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА
Тип исследования: описательное
Место проведения: Посада ла Монтанья, Посада Луц Карабальо и Посада Алемания
Время: с 01-01-2003 по 06-30-2003
Вселенная: всего 200 гостей из всех гостиниц
Образец: 15 человек
Инструмент: Опрос
Процедура: Это описательное расследование, в котором было проведено 15 обследований в 3 гостиницах, расположенных в штате Мерида. Общее количество гостиниц составляет 200 человек.
Время исследовательской работы было с 01-01-2003 по 06-30-03
рекомендации
Следующие рекомендации сделаны для туристических гостиниц, изучаемых в штате Мерида:
- Реализуйте программы обучения для персонала, который работает в гостиницах, а также обеспечьте обучение и обновление во всем, что относится к туризму. Обновите программы, с которыми работает компания, подчеркивая отдел домработницы.. Поиск стратегий привлечения других сегментов рынка. Создание программ культурного образования для персонала, чтобы сохранить идентичность региона.
ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
фигура 1
Источник: опрос 15 человек в 3 гостиницах в штате Мерида.
Таблица 1
| Количество компаньонов | |
| мужчина | 10 |
| женский | 5 |
Источник: IDEM График
2
Источник: IDEM
Диаграмма 3
Источник: IDEM
Таблица 2
| Достаточность зон отдыха | |
| Достаточно | 13 |
| недостаточное | два |
Источник: IDEM
Таблица 3
| Качество обслуживания в баре и ресторане | |
| эффективное | одиннадцать |
| несовершенный | 4 |
Источник: IDEM
Таблица 4
| Время команды | |
| Подходящее | 10 |
| неадекватный | 5 |
Источник: IDEM
Диаграмма 4
Источник: IDEM
Диаграмма 5
Источник: IDEM
Таблица 4
| По отношению к персоналу, который работает в этом отеле, вы считаете, | |
| Кто обучен для своей роли | одиннадцать |
| Что он не подготовлен для своей роли | 4 |
Источник: IDEM
Диаграмма 6
Источник: IDEM
График 7
Источник: IDEM
Таблица 5
| Этот отель соответствует стандартам качества | |
| ДА | 12 |
| Не | 3 |
Источник: IDEM
Таблица 6
| Вы оплатили полученные услуги. Ты доволен..? | |
| ДА | 13 |
| Не | два |
Источник: IDEM
Таблица 7
| Затраты корректируются на качество обслуживания | |
| ДА | одиннадцать |
| Не | 4 |
Источник: IDEM
Таблица 8
| Хотите опубликовать этот отель в (радио, телевидение, пресса)? | |
| ДА | 10 |
| Не | 5 |
Источник: IDEM
Таблица 9
| Расходы корректируются с учетом категории..? | |
| ДА | 9 |
| Не | 6 |
Источник: IDEM
Диаграмма 8
Источник: IDEM График
9
Источник: IDEM
График 10
Источник: IDEM
Анализ результатов
- Hernandez. E. (1989) Упоминает, что гостиницы привлекают людей с развлекательными мотивами, что было проверено при применении этих опросов. Vielma. А. (1995) говорит, что влияние людей в этом типе туристического заведения является мужским, и в полученных результатах самый высокий процент показал женский пол. C. (1997) Подтверждает, что люди, которые путешествуют для удовольствия или отдыха, делают это ежегодно, и это подтверждается полученными результатами. Ortiz R. (1995) Указывает, что обычно наиболее эффективным отделом является отдел A & B. что проверено в прикладной статистике. A. (1999) подтверждает, что зоны отдыха в туристических гостиницах в основном достаточны,Оборудование гостиниц в штате Мерида является достаточным для выполнения этого заявления.Падрон М. (1990) упоминает, что бары и рестораны эффективны с точки зрения качества обслуживания, и это стало известно из опросов. Прикладной. Мора П. (1991) Гарантирует, что командное время всегда неадекватно, но в этом исследовании выясняется, что команда дается в адекватное время. Ордоньес Б. (1995) говорит, что прием всегда работает эффективно в обслуживание клиентов, и это оптимально дается при применении опросов. Рамирес О. (1998) упоминает, что частые изменения должны быть сделаны в области A & B, больше в соответствии с результатами опросов, изменение нужно сделать в домработницу. Ocando R.(1987) Он говорит, что персонал, который работает в туристических гостиницах, должен проходить обучение в одном и том же заведении и должен выполнять свои обязанности, это полностью соответствует результатам. Мальдонадо. Т. (1999) подтверждает, что персонал, работающий в посадах, имеет больше опыта, чем обучения, и именно это подтверждают результаты. Большинство людей предлагают улучшить качество обслуживания. 66,6% опрошенных подтвердили, что хотел бы рекламировать отель через СМИ. Люди обычно рекомендуют туристические гостиницы отдыхающим, которые ищут удовольствия и отдыха. Стандарты качества оптимально соблюдаются в туристических гостиницах в штате Мерида. Silva M,(1983) Гарантирует, что доступность, что люди должны снова путешествовать в том же месте, не входит в планы на будущее, и поэтому результаты показывают. Mendoza P. (1998) Гарантирует, что цены и затраты как качества, так и категории не всегда они приспосабливаются к потребностям клиентов, хотя в изученных туристических гостиницах клиенты подтверждают удовлетворенность этими элементами.
вывод
По результатам проведенных опросов были сделаны следующие выводы:
- Люди, которые остаются в гостиницах, путешествуют в основном для отдыха. Гостиницы посещаются с ежегодной частотой. Ресторан - это ресторан с наивысшим качеством обслуживания. Зоны отдыха эффективны. Как правило, люди, которые путешествуют, чаще всего женщины. Служба поддержки клиентов работает эффективно на стойке регистрации. Персонал, выполняющий свои функции, не выполняет и показывает только то, что у него есть опыт, но он не обучен. Домработнице нужны некоторые модификации. Постоялые дворы идут в сегмент рынка, предназначенного для пожилых людей. Гостиницы соответствуют стандартам качества. Доступность людей для путешествий является ежегодной. Люди чувствуют себя удовлетворенными предоставленными услугами, затратами и категорией, которую представляют гостиницы.Люди предпочитают возвращаться в свои семьи.
Библиография
- Эзагуи С. 1997. Въездной туризм. Университет Анд Издание I. Мерида-Венесуэла. (102 - 206) Перес Х. 1995. Туристические ложи. Глобо издания. Том 3. Выпуск II. Каракас. (48 - 112)
