Настоящее исследование объекта исследования для оценки анализа качества обслуживания было выполнено выборкой с помощью опросов, применяемых к внутренним клиентам для измерения продаж и навыков обслуживания клиентов и внешних клиентов для измерения уровня удовлетворенности. Результаты анализа обеих сред показали, что есть персонал, который работает без стимулов и без знания продаж, а результаты у внешних клиентов подтвердили их неудовлетворенность услугами, полученными рекламным роликом «Ми Тиенда». Матрица Фишера, основанная на ее размерах, позволила менеджерам находиться в очень техническом и не очень теплом секторе, а рабочие - в очень теплом и не очень техническом секторе, что указывает на низкое качество услуг, предоставляемых «Моим магазином».Матрица атрибутов была реализована для оценки цели выявления причин дефицита удовлетворенности внешних клиентов, в результате чего они получают уровни удовлетворенности. Предложение по стратегическому плану было разработано с методологической структурой и оснащено методами и инструментами, которые позволяют менеджерам и персоналу по продажам применять его на практике и оценивать результаты.
I NTR ODUCTION
Это исследование направлено на анализ качества обслуживания и удовлетворенности клиентов Comercial Mi Tienda; применяя знания, полученные за годы обучения в области инженерной карьеры, исходя из того, что современный рынок является высоко конкурентным и инновационным благодаря исследованиям и разработкам, которые позволили крупным компаниям занять себя лучшие позиции в вашей конкретной рыночной нише.
Благодаря реализации маркетинговых стратегий организациям удалось захватить часть сегмента рынка, на который они направляют свои продукты или услуги, достигнув мнения потребителей посредством применения различных коммуникационных стратегий; Как мы уже упоминали ранее, компании на современном рынке вкладывают большие средства в исследования и разработки, что позволило им разрабатывать новые продукты и услуги в соответствии с потребностями и желаниями потребителей. Именно по этой причине компания, которая сегодня продает товары и услуги, не знает, чего хотят их клиенты, как правило, исчезает с рынка.
Признано, что среда обслуживания клиентов является важной составляющей комплекса маркетинга, что позволило получать обновленную информацию о развитии деятельности внутри компании, облегчая измерение производительности сотрудников и клиентов; Поиск полного удовлетворения потребителей - миссия компаний на текущем рынке, поэтому это исследование было сосредоточено на анализе качества обслуживания клиентов в рекламном ролике Mi Tienda.
Право на эффективное обслуживание клиентов является важным элементом, предотвращающим потерю клиентов бизнесом. Исследования, проведенные Вероникой Пецеро и Альваро Мендосой, показывают, что 1% потерявших клиентов умирают, 3% - изменения 5% - дома, потому что они дружат с другими, 9% - из-за низких цен конкурентов, 14% - из-за низкого качества продуктов и услуг, остальные 68% - из-за плохого ухода внутренние сотрудники компании, такие как: руководители, менеджеры, телефонные операторы, секретари, среди прочих, которые имеют прямой контакт с клиентами. (Chacón, 2009)
Благодаря этому исследованию удалось определить степень удовлетворенности покупателей, что, в свою очередь, позволило провести соответствующий анализ качества с точки зрения обслуживания покупателей, предоставляемого коммерческим магазином My store; Следует подчеркнуть, что результаты, представленные в этом исследовании, будут способствовать развитию и совершенствованию компании.
Отсутствие качественного обслуживания клиентов влияет на уровень удовлетворенности потребителей, поэтому целью исследования является качество обслуживания, что позволяет получить доступ к полевому анализу, который будет сведен к предоставлению услуг клиенты; поэтому основная цель исследования - установить основные факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей качеством получаемых услуг.
В исследуемой теме мы находим независимую переменную, которая является качеством обслуживания, и зависимую, которая является удовлетворенностью; Ссылаясь на первое, качество обслуживания в соответствии с (Берри, 1994) является удовлетворением, которое достигается, когда ожидания, пожелания и / или восприятия потребителей превышены. Тогда качество обслуживания может быть определено как качественное улучшение отношений, существующих между компанией и клиентами, чтобы внешние сотрудники были приятно удивлены предоставленной услугой.
В настоящее время качество обслуживания клиентов играет очень важную роль в организациях, поскольку способствует определению позиции компании в долгосрочной перспективе; Очевидно, что для формирования положительного мнения клиентов все их потребности, ожидания и желания должны быть удовлетворены. Это то, что называется качеством обслуживания.
развитие
F
Для компании жизненно важно иметь организационную структуру, чтобы расти, быть прибыльным и, самое главное, продолжать конкурировать на рынке. Организационная структура помогает предпринимателям определить талант, который им нужен в их компании. Тщательно структурированное планирование обеспечивает достижение целей или задач, ежегодно устанавливаемых для улучшения и благополучия компании.
Следует иметь в виду, что структура также важна для определения и определения обязанностей персонала организации, с подробным описанием роли каждого работника и каждой работы, занимающей позицию в организационной структуре компании.
К
Следующая таблица представляет собой результат, полученный после проведения соответствующего полевого исследования для анализа качества обслуживания клиентов, предоставляемого сотрудниками Comercial "Mi Tienda", который осуществляет свою коммерческую деятельность в кантоне Сан-Висенте-де-ла Провинция Манаби. Взятие внутренних сотрудников компании в качестве выборки населения, проведение самооценки их навыков на рабочем месте. Если вы хотите оставаться конкурентоспособными на рынке, жизненно важно оказывать качественную помощь, поскольку потребители все более требовательны и информированы о своих правах; Вот почему необходимо иметь высококвалифицированный персонал и среду, адекватную ожиданиям клиентов.Именно по этой причине он был выбран для анализа и оценки навыков, которые они получили в результате выполнения своих задач.
Что касается скорости обслуживания клиентов, 44,4% респондентов ответили на случайный параметр, 22,2% сказали, что это часто, 11,1% всегда, а остальные 22,2% никогда. 33,3% респондентов ответили, что они никогда не ожидают, когда дело доходит до обслуживания клиентов в их потребностях, 11,1% делают это часто, 44,4% ответили иногда, а остальные 11,1% заявили, что они всегда, 22,2% опрошенного населения ответили, что обратная связь с клиентами часто применяется для улучшения качества коммерческой услуги «Mi Tienda», 33,3% ответили иногда, 11,1% всегда и 33 3% никогда не отвечали. Наибольший процент респондентов, составляющий 44,4%, ответил на случайный параметр о разговорах главы компании, чтобы улучшить отношения между внутренними и внешними клиентами, 11,1% всегда отвечали, 33,3% говорят, что никогда, 11,1% указали частые.
Частота, с которой начальник находится в компании, указала опрошенная группа населения; 33,3% сказали, что всегда готовы приветствовать, 11,1% - никогда, 22,2% - случайные, а остальные 33,3% - часто. 44,4% опрошенных указали в случайном параметре об обязательстве начальника в отношении обучения персонала компании качественному обслуживанию, 22,2% никогда не указывали, 11,1% всегда и еще 22,2% ответили часто.
44,4% опрошенного персонала указали, что они никогда не проходили обучение обслуживанию клиентов, 11,1% часто говорили, 33,3% отвечали время от времени, а остальные 11,1% утверждали, что они всегда делали это. Относительно того, оцениваются ли сотрудники для измерения уровня их знаний и навыков, 55,6% опрошенных ответили никогда, 11,1% ответили всегда, 22,2% указали случайные, а остальные 11,1% ответили. часто.
Результат, полученный в результате проведенного опроса, если есть какой-либо личный стимул от рекламы моего магазина для того, чтобы хорошо выполнять свою работу; большинство, которое составляет 55,6%, подтвердили, что никогда, 22,2% указали на случайность, 11,1% всегда, а остальные 11,1% ответили часто.
Надежность.
Анализ надежности позволяет оценить свойства шкал измерения, которые использовались в приборе (обследовании), и элементов, составляющих шкалы. Эта процедура анализа надежности рассчитала ряд часто используемых показателей надежности шкалы, а также предоставила информацию о взаимосвязях между отдельными элементами шкалы.
Результаты были не самыми лучшими из-за нерешительности и неконцентрированности клиентов при ответе на вопросник, хотя этот результат не считается плохим до 0,7, надежность можно считать хорошей.
Результаты Матрицы Фишера
Анализ и интерпретация
Наблюдая за результатами матрицы Фишера, можно было проанализировать, что результаты, полученные между операционным измерением и реляционным измерением, оценивают сотрудников и менеджеров рекламного ролика «Mi Tienda», в котором качество услуг, предоставляемых сотрудниками, было Он определяет, как очень теплый и не очень технический, показывая, таким образом, что необходимо улучшить техническую часть и производительность внутренних сотрудников компании, а менеджерам предоставляется очень технический и не очень теплый сервис, что свидетельствует об отсутствии интереса. ими в улучшении рабочей среды и, следовательно, услуг в качестве добавленной стоимости для клиентов.
Фаза II.
АНАЛИЗ ВНЕШНЕГО КЛИЕНТА
Следующий анализ был проведен путем применения опросов, чтобы измерить степень удовлетворенности внешних клиентов; Ниже приводится полевое исследование, полученное с помощью информации, предоставленной внешними сотрудниками рекламы Mi Tienda.
Согласно проведенному полевому исследованию, они показывают, что 50% из них не очень довольны скоростью внимания персонала компании, 23,3% недовольны, 20% удовлетворены и 6,7% очень довольны. Что касается обращения персонала с клиентами, можно четко определить, что 23,3% респондентов удовлетворены, 6,7% очень довольны, 20% недовольны, и подавляющее большинство, соответствующее 50% оцениваемого населения, мало доволен.
Что касается качества обслуживания клиентов, предоставляемого рекламой «Mi Tienda», то 43,3% респондентов не очень довольны, 26,7% недовольны, 23,3% удовлетворены и 6,7% удовлетворены полученным вниманием. 73,3% респондентов, которые составляют подавляющее большинство, говорят, что они не очень довольны имиджем коммерческих помещений «Ми Тиенда», 16,7% недовольны, 6,7% удовлетворены и 3,3% очень довольны.
10% респондентов ответили, что они очень довольны атмосферой доверия, которую создают сотрудники рекламного магазина My store, 13,3% сказали, что они довольны, 50%, большинство из которых не очень довольны, и 26,7% недовольны, Большинство респондентов 56,7% согласны с тем, что персонал, работающий в коммерческом магазине, не обучен качественному обслуживанию и не очень доволен, 26,7% недовольны, 13,3% удовлетворены и 3,3% очень доволен.
53,3% респондентов ответили, что они не очень довольны, потому что при покупке продуктов они не видны, 23,3% ответили, что они недовольны, 20% удовлетворены, а остальные 3,3% сказали, что они удовлетворены. Наибольший процент покупателей говорит, что они удовлетворены ценами продуктов, предлагаемых рекламой «Mi Tienda»: 43,3%, 6,7% недовольны, 20% не очень довольны, а остальные 30% очень довольны.
36,7% клиентов утверждают, что они удовлетворены ценами продуктов, предлагаемых Comercial Mi Tienda, по сравнению с ценами конкурентов, 10% ответили, что они были недовольны, 30% очень довольны и 23,3% мало удовлетворены, Полученные результаты показывают, что 53,3% респондентов не очень довольны вниманием, уделяемым рекламным роликом «Mi Tienda» в отношении конкуренции, 13,3% удовлетворены, 20% удовлетворены и 13,3% удовлетворены.
К
Из-за номера шкалы, используемого в этом инструменте, его валидность была приемлемой, что статистически означает, что инструмент соответствует ожиданиям и надежности ответов от внешних клиентов, поэтому значение 0,874 означает, что используемый инструмент является надежным.,
M
Эта матрица атрибутов реализована для того, чтобы выявить причины недостатка удовлетворенности внешних клиентов, а затем поставить диагноз того, что чувствуют и воспринимают внешние сотрудники.
Источник: собственная разработка
Наблюдая за результатами, показанными в матрице атрибутов, мы проанализируем самые высокие проценты, полученные при применении того же самого: в надежности он получил 36,7% как хороший, скорость обслуживания 46,7% как плохой, качество товаров 40% хорошо, цены на товары 50% хорошо, комфорт при установке 33,3% плохо, часы 43,3% хорошая вежливость и дружелюбие, между 33,3% плохо 26,7% - хорошо; С этими результатами мы можем определить, что проблема заключается в плохом уходе со стороны персонала компании.
СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИНДИКАТОРОВ МАГАЗИНА.
Это структурировано с определением целей, на основе которых будут требования определять стратегии, которым необходимо следовать, и действия, которые позволяют улучшить не только услуги магазина, но и постоянно оценивать поведение удовлетворенности как внешних, так и внешних покупателей. внутренним путем использования методов, методов или инструментов.
Источник: собственная разработка
1 Университет Элой Альфаро Лей в Манаби, Баия де Каракес. Провинция Манаби. Эквадор.
2 Университет Элой Альфаро Лей в Манаби, Баия де Каракес. Провинция Манаби. Эквадор
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Выводы
- Полевое исследование было проведено путем самооценки внутренних клиентов, чтобы проанализировать и оценить знания о методах продаж и качестве обслуживания, которые они предоставляют клиентам коммерческой рекламы «Мой магазин»; Результаты этого показали, что работникам не хватает этих знаний, которые необходимы для их работы в малом бизнесе. Матрица Фишера была применена для анализа операционных и реляционных аспектов малого бизнеса; где в результате было получено, что качество услуг, предоставляемых сотрудниками, является теплым и не очень техническим, что указывает на то, что сотрудники внимательны, но не знают техники продаж.Анализ внешних клиентов был проведен посредством опроса, чтобы определить степень их удовлетворения качеством получаемых услуг при покупке продуктов, предлагаемых рекламой; результаты, которые показывают их низкое удовлетворение. Матрица атрибутов также использовалась для оценки и анализа уровней воздействия в рекламе; С помощью этого инструмента результат показывает, что проблема заключается в плохом уходе.С помощью этого инструмента результат показывает, что проблема заключается в плохом уходе.С помощью этого инструмента результат показывает, что проблема заключается в плохом уходе.
рекомендации
- Обучите внутренних клиентов рекламного ролика «Мой магазин» методам обслуживания клиентов и продаж, чтобы повысить их квалификацию и повысить производительность в своей работе, сделав небольшую компанию более конкурентоспособной и более гостеприимной для общественности. Работники рекламы с помощью анкетных опросов ориентированы на повышение их знаний, которые помогают определить уровень мудрости, полученной благодаря полученному обучению. Найм совета для повышения качества обслуживания в целом, что позволяет малому бизнесу улучшения в обустройстве помещений, реализация мерчендайзинговых стратегий, среди прочего, которые позволяют ему повысить конкурентоспособность и, что самое важное, достичь удовлетворенности клиентов за счет привлечения потенциального рынка.
Библиография
Alcaide, JC (2015). Лояльность клиентов второго издания. Мадрид: ESIC Редакция.
Алехандро, СК (2011). Маркетинг лояльности: как получить довольных и лояльных клиентов с латиноамериканской точки зрения. Ecoe Editions.
Батос, Б.А. (2006). Лояльность клиентов. Введение в персональные продажи и управление продажами 1-е издание. Виго: Ideaspropias Редакция.
Клотильда Эрнандес, Клаудио Маубер. (2009). Основы маркетинга.
Мексика: Пирсон.
Chacón, E. (2009). Удовлетворенность клиентов и ожидания. Венесуэла. EmprendePymes. (31 июля 2012 г.) EmprendePymes. Получено из матрицы
ANSOFF:
Эстебан, И.Г. (2005). Маркетинг услуг. Мадрид: ESIC Редакция.
Франциско Гарсия, Педро Гарсия, Марио Хиль. (2009). Техника обслуживания и обслуживания клиентов. Мадрид: издания Paraninfo.
Госсо Ф. (2008). Первая редакция. Мексика: редакционная панорама.
Лаура Фишер, Хорхе Эспехо. (2004). Маркетинг третье издание. Мексика: Макгроу-Хилл.
Прието, JE (2014). Сервис управления (ключ к победе всех) третье издание. Богота: Ecoe Ediciones.
Скачать оригинальный файл
