Качество обслуживания клиентов. как применить это на практике

РАМКА ВНЕОЧЕРЕДНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Хорошего обслуживания уже недостаточно, чтобы гарантировать дифференциацию, конкурировать на основе стоимости, не конкурируя за цену, мотивировать сотрудников улучшать свою работу или получать финансовую прибыль, поскольку многие компании уже достигли этого уровня, и степень конкуренции очень высоко.

Есть теоретическое качество, которое говорит об этом, и практическое качество, которое клиент видит в предоставляемой услуге. Необыкновенная услуга - донести практическое качество до клиента, который его воспринимает, а компания знает, как этого добиться.

В сфере услуг, как и в любом бизнесе, о качестве говорят, но качество должно быть разбито на каждом из этапов, чтобы достичь полного качества, это происходит тогда и только тогда, когда оно достигнуто:

Ожидаемое качество: это уровень качества, который компания планирует стремиться удовлетворить потребности клиентов. Обслуживаемое качество: это уровень, который каждый сотрудник передает клиенту в соответствии со своими собственными усилиями и своими критериями относительно того, что он считает целесообразным. Качество воспринимается: тот, который клиент воспринимает при получении услуги.

Когда вы хотите предложить полное качество, у сотрудников должен быть исключен страх перед ошибкой, чего можно добиться, периодически прививая соответствующие аспекты, такие как следующее:

Клиент ищет поставщиков без проблем. Качество не является абсолютной величиной, оно связано с ценой, но качество персонала по отношению к клиенту является абсолютным. Уровень спроса клиентов вырос благодаря конкуренции, поэтому принимает оправдания или вину. Клиент принимает некоторую ошибку, если она исправлена и вознаграждена, что персонал поддержан руководством, пользуется положительными полномочиями, и каждый из них позаботится о деталях, чтобы добиться удовлетворенных клиентов посредством постоянных улучшений. Бизнес в целом не отделы независимый.

Существует 10-этапная программа, которая может быть реализована для достижения качества на практике, эти этапы:

Диагностика текущего уровня качества. Какое качество воспринимает клиент? Какие ошибки допускаются и почему? Как они влияют на бизнес? Направлены ли процедуры на клиента? Что думают сотрудники компании? Какой имидж компании за рубежом? Есть ли конкуренция? Создание и популяризация сильной культуры: каждый сотрудник чувствует себя частью качественной программы и может выполнять ее в рамках своей повседневной деятельности. Организовать и поддерживать Школу Качества:Выбирая персонал, который будет обучен для выполнения задачи повышения качества, это должны быть люди с высоким уровнем обслуживания, обучения и усилий. В то же время реализуйте программу обучения, которая будет уважаться и поддерживаться, помните, что качество - это процесс, а не конец. Организовать и поддерживать связь с клиентами. Сотрудники должны общаться с клиентами и принимать корректирующие меры или сообщать о любых представленных наблюдениях и служить контактом между компанией и клиентом. Карточка «Сборка и ведение информации»: Передавайте в письменном виде детали, которые каждый сотрудник должен позаботиться и выполнить при оказании услуг, никто не может делать то, что ему не велено делатьОрганизуйте способы измерения мнения клиентов: вы можете проводить прямые опросы или предложения, чтобы получать отзывы клиентов о том, что они считают качеством в организации. Установление приоритетов. Невозможно запустить программу, пытаясь охватить все, поэтому необходимо установить приоритеты, которые при достижении будут создавать пространство для других и, таким образом, продолжаться до тех пор, пока вся компания не будет работать в непрерывном процессе обеспечения качества. Либерализация быстрого повторного запроса: когда клиент выражает желание, предложение или жалобу, персонал должен удивить его быстрым, умелым и эффективным повторным запросом. Этот процесс может быть опасным, но вы должны научиться использовать Empowerment как эффективный инструмент.Измерение прогресса: чтобы члены группы могли видеть достигнутые достижения и стремиться к тем, кого не достигли. Награда и пресса: Создайте механизмы, чтобы вся команда стремилась и чтобы не было прощений, чтобы без усилий или успеха не пострадать, мы должны вознаграждать, признавать и оказывать давление.

Если все эти этапы будут выполняться систематически, у предприятия будет высоко мотивированный персонал и глубокие знания о предоставлении качественных услуг, которые будут передаваться каждому клиенту, посещающему бизнес, что вызывает удовлетворение и радость от них, которые будут передаваться третьим сторонам, с Это будет достигнуто не только за счет поддержки постоянных клиентов, но и за счет расширения участия на высококонкурентном рынке, на котором вы сможете выжить только в случае дифференциации.

Маленькие детали имеют большое значение

Качество обслуживания - это основа, на которой клиентам предлагается ценность, и в стратегиях должен быть такой лозунг.

Компании конкурируют на основе стоимости, и следует помнить, что стоимость не является синонимом цены. Леонард Берри определяет стоимость как эквивалент выгод, полученных в обмен на доставленные неудобства, а цена - лишь одно из неудобств.

Развивайте Лидерство Обслуживания

По словам Ли Харкинса, руководителя Bell South, «лидерство является определяющим фактором качества обслуживания». У сотрудников должна быть четко установленная миссия и видение, которые генерируют приверженность, чувствуют себя частью команды и поддерживают ее в трудные моменты (помните, как охотятся за ошибками), им нужно, чтобы люди имитировали, им нужно руководство службой,

Служба Лидерство обладает качествами, которые способствуют стремлению организации предлагать выдающиеся услуги. Чтобы преуспеть в обслуживании, есть 4 основных качества:

Видение обслуживания: Одна из ошибок компаний заключается в том, что они продают только тот продукт, который у них есть на полке. Когда клиент ищет что-то большее, он действительно выиграет, купив у компании X услуги, которые они предоставляют. Сотрудники должны верить в миссию и видение компании, это видение легко для тех, кто предоставляет услуги и защищает бизнес, как если бы он был их собственным. Верьте в других: лидер или администратор не сможет делать все, он должен доверять своим сотрудникам, ставить перед ними цели, предоставляя им необходимые инструменты и продвигая лидерское поведение во всей организации. Каждый сотрудник способен, если его правильно обучить и мотивировать. Забывается, что лидеры являются лидерами, чтобы стать инструкторами.Любовь к бизнесу: когда вы любите работу, которую вы делаете, энтузиазм и жизненная сила, которые характеризуют лидеров обслуживания, процветают. Любовь к бизнесу - это топливо высоких стандартов для лидеров обслуживания. Лидер должен не только учить, как работает бизнес, но и на своем примере он должен показать свой стиль, ценности и превосходство, нет ничего более мотивирующего, чем это. Честность: Питер Друкер упомянул в 1988 году: «Основным требованием для эффективного руководства является доверие. Без него нет последователей, а лидер - это тот, у кого есть последователи »

Есть 4 способа развить лидерский потенциал

Продвигайте правильных людей: используйте критерий лидерства, чтобы продвигать людей, заставляя их расширять свой кругозор, помогать компании и быть примером для своих сотрудников с точки зрения лидерства. Есть тесты, чтобы определить, кого продвигать, среди них можно упомянуть:
- Тест следов на песке Тест защиты чего-то Тест внешнего лидерства
Делайте акцент на личном участии: сотрудники не должны восприниматься как простые исполнители задач компании, наоборот, их следует привлекать к участию во всех стратегиях, которые являются частью команды, и, таким образом, посредством обязательств выполнять свои задачи с высокий уровень обслуживания. Подчеркните фактор доверия: развитие лидерства - это уверенность в суждениях, способностях и добросовестности сотрудников. Помните, что доверие порождает чувство принадлежности, которое вдохновляет лидерское поведение. Поощряйте обучение к лидерству: Руководство должно внедрять процессы непрерывного обучения, чтобы все сотрудники или команды знали, насколько важно правильно использовать его при предоставлении услуг.

Голос клиента - это то, что должно направлять усилия на улучшение обслуживания, помня, что все стратегии должны быть направлены на клиента, а не на продукт.

У каждой компании есть Миссия, и они реализуют ее с помощью своих стратегий, которые должны быть ориентированы на обслуживание, это создаст конкурентные преимущества.

РОСТ ЛИДЕРСТВО В СЕРВИСЕ

Пять измерений, которые клиенты используют в качестве критерия для оценки качества обслуживания

Надежность: способность предоставлять обещанные услуги с точностью и серьезностью (высокая ответственность). Материальные вещи: появление материальных средств, оборудования, персонала и средств связи (что клиент чувствует поддержку) Готовность ответа: переведено на Готовность помогать клиентам и предоставлять им своевременное обслуживание Безопасность: знания и вежливость сотрудников, а также их способность передавать безопасность и доверие. Сочувствие: достичь соответствия с клиентом, чтобы внимание было индивидуальным.

Из всех этих, которые не являются взаимоисключающими, но дополняют друг друга, наиболее важным является надежность.

В настоящее время надежность предоставления хорошего обслуживания очень сложна, помните, что в сервисных компаниях продукт должен быть оплачен до его получения, в дополнение к тому факту, что во время процесса существует большое количество и, следовательно, риск ошибки довольно высокий. Для всего этого необходимо установить некоторые критерии, которые помогут достичь поставленных целей:

Надежность обслуживания - это отношение: все рождается из старой пословицы «Желая быть в состоянии», если все сотрудники хотят обеспечить отличный сервис, это возможно. Его следует прививать как отношение, а не просто как задачу. Надежность обслуживания - это вопрос дизайна: не только все может быть достигнуто с помощью отношения, но и процедуры должны быть разработаны для достижения хорошего обслуживания. Сюрприз в обслуживании: он должен превзойти ожидания клиента, не только сделать видимым то, что обязательно должно быть сделано для предоставления услуги, но и это добавило ценность компании. Часть надежности услуги - восстановление недовольных клиентов, большинство компаний не обращают внимание на эту область, не зная, что понемногу его система будет ослаблена, и в конце концов потеряется уверенность.Основные шаги по восстановлению службы
1. Научите важности службы восстановления. Выявите проблемы с обслуживанием. Эффективно решайте проблемы. Совершенствуйте систему обслуживания.
Справедливость обслуживания: мы все платим за то, что надеемся получить (не забывая о 5 измерениях критерия качества обслуживания), когда это не происходит для клиента, возникает неравенство. Для клиента справедливость и качество обслуживания являются неотъемлемыми аспектами. Достигая того, что мы обещали, мы создаем доверие, и это приносит лояльность.

Клиенты, как правило, ведут дела с заслуживающими доверия компаниями, чья Интерактивная служба (компания-клиент) превосходна, которые готовы реагировать в случае сбоя службы и которые в высшей степени справедливы. Эти принципы являются основой совершенства в обслуживании.

Надежность, восстановление и справедливость являются столпами сервиса.

Качество обслуживания является неотъемлемой частью ценности, и поэтому необходимо сделать упор на стратегию обслуживания, чтобы клиенты воспринимали это и вызывали доверие и лояльность к ним, что в долгосрочной перспективе даст компании основу для их выживания.,

СТРОИТ СЕРВИС КАЧЕСТВЕННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

Сервисное лидерство, само по себе, не достигает экстраординарного уровня обслуживания, является дополнением в направлении, которое лидеры устанавливают для бизнеса. Чтобы узнать правильный путь, нужно постоянно прислушиваться к голосу клиента.

Клиент - это тот, кто в конечном итоге определяет качество. Помните, что компания может установить руководящие принципы, которые могут быть достигнуты и превышены, но это не качество. Качество будет достигать, чтобы удовлетворить рекомендации клиентов.

Предприятия должны наладить процесс исследования качества обслуживания, чтобы получать своевременные и актуальные данные о тенденциях, а руководители должны привыкнуть использовать эти данные в своих решениях: предприятиям необходимо создать информационную систему по качеству обслуживания. Сервис, а не просто учиться, оговаривает Леонард Берри.

Систематическое слушание

Информационная система качества обслуживания опирается на различные подходы для систематического сбора и распространения информации о качестве обслуживания, которая служит основой для принятия решений. Как известно, новые вещи всегда порождают беспокойство и неуверенность, и часто они доходят до сопротивления изменениям, поэтому для его предотвращения можно использовать два очень мощных инструмента: общение и образование.

Необходимо будет использовать различные исследовательские подходы, чтобы получить как можно больше ресурсов, которые служат нам для адекватного принятия решений. Благодаря непрерывному сбору и распространению данных у нас могут быть лучшие альтернативы для определения моделей изменений, общая картина качества обслуживания, какие атрибуты обслуживания важны для нынешних и потенциальных клиентов, какие системы компании Они работают хорошо, а какие нет, и, наконец, какие инвестиции в обслуживание приносят результаты, а какие нет.

Еще одним преимуществом информационной системы является то, что она может служить основой для системы поощрения сотрудников на переднем крае, определяя, кто предоставляет отличные услуги, а кто нет.

Способы сбора информации о качестве обслуживания

Среди исследовательских подходов для рассмотрения являются:

Транзакционные опросы: они проводятся с клиентами после завершения сервисной транзакции с компанией. Цель состоит в том, чтобы измерить удовлетворенность клиентов их опытом обслуживания и причинами их восприятия, пока опыт еще свежий. Транзакционные опросы позволяют компаниям своевременно отслеживать качество, что является его основным преимуществом. Всего исследований рынка:Эти типы опросов менее частые, но более полные, чем предыдущие, которые измеряют степень удовлетворенности вашим недавним опытом обслуживания. Обзоры рынка позволяют оценить, как клиенты оценивают глобальные услуги компании и основаны на опыте, накопленном в течение долгого времени. Этот тип опроса предоставляет обширную информацию, которую невозможно получить любым другим методом. Среди данных, которые будут собраны, ожидания и восприятия клиентов относительно обслуживания, относительная важность аспектов обслуживания; и намерения клиентов (повторение покупки и желание рекомендовать компанию). Важнейшим аспектом общих исследований рынка является измерение качества обслуживания конкурентов.Подобно транзакциям, они также могут отслеживать сервис с течением времени.Покупатели в режиме инкогнито: это разновидность транзакционного опроса. Покупатели инкогнито - это исследователи, которые выдают себя за клиентов, чтобы непосредственно оценить качество предоставляемых услуг. После встречи исследователи используют форму оценки, чтобы записать свои оценки в полной и систематической форме. Преимущество перед транзакционными и рыночными заключается в том, что с инкогнито покупателями, если они позволяют определить, кто предоставляет услугу. Сервисные обзоры: это периодические визиты клиентов для обсуждения сервисных отношений. Это личные интервью с клиентами, чтобы тщательно оценить их удовлетворенность различными аспектами обслуживания и определить приоритеты для необходимых улучшений.Консультативные встречи с клиентами: это способ выслушать голос клиента. Компания нанимает выборку клиентов, чтобы периодически получать от них информацию и советы. Единственное, что требует этот подход, - это то, что компания может идентифицировать и связаться со своими клиентами. Опросы с новыми клиентами, с менее усердными клиентами и с теми, кто больше не является клиентами:Одним из способов сосредоточить внимание руководства на улучшении обслуживания является проведение опросов, которые показывают влияние качества обслуживания на прибыль. Этот тип опроса позволяет нам определить последствия деятельности компании в области качества обслуживания. Эти типы опросов легче проводить на предприятиях, где клиенты пользуются услугами непрерывно или периодически, и клиент может идентифицировать транзакции. Интервью с фокус-группами:Они проводятся с помощью вопросов к небольшой группе, обычно состоящей из 8-12 человек. Вопросы вращаются вокруг определенной темы или проблемы (отсюда и основной термин). Они являются предпочтительным методом исследования качества обслуживания из-за простоты выполнения и потому, что интервью могут проводиться в короткие сроки. К сожалению, сами по себе они не заменяют количественные исследования, они дополняют друг друга. Фокус-группы - это на самом деле мозговой штурм. Отчеты сотрудников на местах:Многие компании не регистрируют, какие сотрудники, контактирующие с общественностью, узнают о клиентах, потому что нет систематических средств сбора и распространения такого рода информации. Основная цель отчетов сотрудников на местах - предоставить формальный механизм для сбора и обмена этой рыночной информацией. Опросы сотрудников:Другой способ - изучить опыт сотрудников как внутренних клиентов, улучшить качество обслуживания. В какой-то степени сотрудники являются обслуживанием клиентов. Такой тип исследования позволяет измерить качество внутреннего обслуживания, поскольку в конечном итоге внутреннее качество напрямую влияет на внешнее качество обслуживания. Проведение опросов сотрудников также служит в качестве системы сигнализации. Постоянно подвергаясь воздействию системы предоставления услуг, сотрудники могут увидеть ухудшение системы, прежде чем оно будет воспринято клиентами.

Какой метод использовать, должен соответствовать соглашению между ними и существующей исследовательской программой. Три метода важны для любой информационной системы качества обслуживания: опросы транзакций, опросы на рынке и опросы сотрудников.

Характеристика эффективной системы качества обслуживания

Информационная система качества обслуживания должна обладать определенными характеристиками независимо от ее конструкции. Важно непрерывно собирать данные с помощью различных методов исследования. В любом случае следует включить транзакционные опросы, итоговые опросы рынка и опросы сотрудников. Дополнительные должны иметь следующие характеристики:

Необходимо измерить ожидания клиентов в отношении услуги: ожидания клиента обеспечивают контекст для оценки услуги. Очень важно измерить относительную важность атрибутов качества услуги: определить, какие атрибуты услуги наиболее важны для С некоторыми целевыми сегментами клиентов и по тем признакам, которые имеют недостатки в производительности по сравнению с основными конкурентами и в отношении ожиданий клиентов, можно создать надежную базу приоритетов для улучшения обслуживания. Помните, что клиент использует свои ожидания в качестве стандарта сравнения. Клиенты оценивают эффективность обслуживания в соответствии с 2 стандартами: что они хотят (желаемое обслуживание) и что они готовы принять (адекватное обслуживание).Важно измерить влияние качества обслуживания на рынок: информационная система качества обслуживания должна выявить преимущества и ущерб для рынка, связанные с качеством обслуживания. сервис должен быть больше чем система для сбора данных; это также должна быть система связи: система полезна только в той степени, в которой она используется лицами, принимающими решения. Информационная система качества обслуживания должна передавать соответствующую информацию об услуге всем сотрудникам компании. Информация о качестве обслуживания подлежит обмену.информационная система качества обслуживания должна раскрывать преимущества и вред для рынка, связанные с качеством обслуживания. Информационная система качества обслуживания должна быть чем-то большим, чем система сбора данных; это также должна быть система связи: система полезна только в той степени, в которой она используется лицами, принимающими решения. Информационная система качества обслуживания должна передавать соответствующую информацию об услуге всем сотрудникам компании. Информация о качестве обслуживания подлежит обмену.информационная система качества обслуживания должна раскрывать преимущества и вред для рынка, связанные с качеством обслуживания. Информационная система качества обслуживания должна быть чем-то большим, чем система сбора данных; это также должна быть система связи: система полезна только в той степени, в которой она используется лицами, принимающими решения. Информационная система качества обслуживания должна передавать соответствующую информацию об услуге всем сотрудникам компании. Информация о качестве обслуживания подлежит обмену.система полезна только в той степени, в которой она используется лицами, принимающими решения. Информационная система качества обслуживания должна передавать соответствующую информацию об услуге всем сотрудникам компании. Информация о качестве обслуживания подлежит обмену.система полезна только в той степени, в которой она используется лицами, принимающими решения. Информационная система качества обслуживания должна передавать соответствующую информацию об услуге всем сотрудникам компании. Информация о качестве обслуживания подлежит обмену.

СОЗДАТЬ СТРАТЕГИЮ СЕРВИСА

Сервисное лидерство формирует сервисный образ мышления в организации. Прислушиваясь к голосу клиента, можно будет узнать его ожидания, что происходит с производительностью и почему, и что нужно сделать для улучшения; это также основа для определения глобального стратегического направления - Стратегия обслуживания.

Благодаря четкой и убедительной стратегии обслуживания лица, принимающие решения, лучше представляют, какие инициативы следует одобрять, а какие отклонять. Стратегия - это ваш гид. Благодаря четкой и убедительной стратегии обслуживания поставщики услуг знают, как лучше обслуживать своих клиентов; Стратегия - это ваш гид.

Стратегия обслуживания позволяет определить, что представляет ценность для клиента. Чтобы проложить путь к исключительному обслуживанию, руководители компаний должны правильно определить, что делает обслуживание обязательным.

Характеристики стратегии обслуживания

Основная роль качественного обслуживания как части стратегии обслуживания заключается в приверженности четырем принципам:

Надежность: это означает точное обслуживание и серьезность; Это подразумевает выполнение обещанного. Сюрприз: это то, что происходит, когда дается больше, чем ожидалось. Восстановление: включает в себя снова завоевать доверие клиента в случае плохого обслуживания; это предполагает поддержку сервиса. Справедливость: это приводит к равным правилам игры для клиента и компании; Бизнес ведется в этическом контексте.

Эти 4 принципа качества обслуживания составляют основу стратегии обслуживания.

Компания должна придерживаться своей стратегии обслуживания. Слова не дают жизнь стратегии обслуживания; Стратегия воплощается в жизнь, когда она совпадает с критериями отбора сотрудников, с их обучением и образованием, с технологиями, оценками эффективности и системами оплаты труда. Философия компании должна быть включена в стратегию обслуживания.

Как определить стратегию обслуживания

Чтобы определить стратегию, необходимо ответить на 3 основных вопроса:

Какие сервисные атрибуты являются и будут оставаться наиболее важными для нашего целевого рынка? В каких важных сервисных атрибутах конкуренция самая слабая? Каковы текущие и потенциальные сервисные возможности нашей компании?

Стратегия обслуживания должна включать в себя как основные атрибуты, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, так и неожиданные атрибуты, чтобы превзойти эти ожидания.

Определение стратегии обслуживания сводится к поиску эквивалентности между тем, что должно быть сделано, и тем, в чем компания отличается.

Определение сервисной функции

Стратегия обслуживания определяет общие параметры функции людей, которые предоставляют услуги. Когда существуют четкие стандарты обслуживания, существует ясность в отношении работы по обслуживанию и эталон, по которому сотрудники могут судить о своей работе, а менеджеры - о работе сотрудников и организации.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВО ПРИНЦИПОВ ВНЕОЧЕРЕДНОЙ СЛУЖБЫ

Приверженность принципам

Клиенты используют 5 измерений в качестве критерия для оценки качества обслуживания, а именно:

Надежность: способность предоставлять обещанный сервис с точностью и серьезностью. Материальные вещи: появление физических средств, оборудования, персонала и средств связи. Оперативность реагирования: переводится в желание помочь клиентам и предоставить им своевременное обслуживание. Безопасность: знание и вежливость сотрудников, а также их способность передавать безопасность и уверенность. Эмпатия: добиться соответствия с клиентом, чтобы внимание было индивидуальным.

ОРГАНИЗОВАТЬ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ВНЕОЧЕРЕДНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

По словам Леонарда Барри, структура должна способствовать следующему:

Культурное лидерство для постоянного улучшения обслуживания. Руководство и координация инициатив по улучшению обслуживания. Знания и технические ресурсы для поддержки усилий по улучшению обслуживания. Решения или рекомендации по конкретным вопросам качества обслуживания. Предоставление услуг, которое соответствует или превосходит ожидания клиентов. День за днем Отличное восстановление при сбое оригинального сервиса

Руководящая группа по качеству обслуживания

Обеспечивает стратегическое руководство, координацию и стремление к улучшению обслуживания. Контролирует общую производительность компании в сфере обслуживания и отслеживает влияние каждой из инициатив, принимая соответствующие меры. Старшие руководители могут участвовать, но в основном поворота вокруг линейных руководителей.

Отдел поддержки качества обслуживания

Его основная роль заключается в содействии процессу улучшения обслуживания, его функция заключается не в улучшении обслуживания, а в том, чтобы помочь всем сотрудникам компании достичь его. Отдел поддержки является не заменой руководящей группы, а дополнением, поскольку который будет предоставлять вам информацию, отслеживать проблемы и реализовывать ваши инициативы. Важно установить, что повышение качества - это «ответственность каждого» и роль отдела поддержки в качестве посредника. Проект для группы качества Сервисные команды, состоящие из сотрудников, которые временно собираются вместе, чтобы проанализировать конкретную проблему и дать рекомендации о мерах, которые необходимо принять, распадаются после завершения своей работы. Для решения важных проблем необходимо использовать проектные группы.Успех зависит от четкого мандата и конкретных сроков, от выбора членов, руководства команды, соответствующей подготовки и видимой поддержки со стороны начальства.

Служба доставки команд

Предыдущие 3 - это фасилитаторы, команды доставки - альтернативный механизм для фактического предоставления услуги.Услуга, которую они предоставляют клиенту, обычно является продуктом цепочки связанных услуг. Некоторые из них происходят вне поля зрения клиента, а другие испытывают его напрямую. Недостатки в любой точке цепочки могут повлиять на впечатление клиента о качестве обслуживания.

EMBRACE TECHNOLOGY

Точно так же, как стратегия обслуживания должна быть основой организационной структуры, она также должна определять, как использовать технологию.

Технология - это инструмент, средство для достижения желаемой стратегии. Как и в случае со стратегией, возникает вопрос: какая технология является лучшей для нашей стратегии?

Технологии могут применяться к материалам, методам и информации. Больше всего выигрывают сервисные компании, объединяющие технологии для одновременного улучшения материалов, методов и информации, которые поддерживают сервис.

Успех технологии зависит от руки, которая обрабатывает инструмент. В руках неквалифицированного пользователя это бесполезно.

Менеджеры могут повысить вероятность успеха, следуя 6 рекомендациям по использованию технологий в качестве инструмента для улучшения обслуживания:

Используйте целостный подход Автоматизируйте эффективные системы Решите настоящую проблему Обеспечьте больше контроля, а не меньше Оптимизируйте базовые технологии Объедините высокие технологии с большим количеством личных контактов.

Автоматизировать эффективные системы

Прежде всего, должно быть ясно, что технология не решает проблему плохо спроектированной системы обслуживания. Операции должны быть переработаны, чтобы восстановить эффективность и результативность до интеграции технологии.

Шаги в процессе обслуживания, которые не увеличивают стоимость, не добавляют ненужную задержку или усложняют обслуживание, должны быть переработаны или устранены, а не автоматизированы.

Решить подлинную проблему

Все технологии должны иметь клиента. Чтобы разумно инвестировать в технологии, необходимо идентифицировать этого клиента, изучить его потребности и узнать их впечатления.

Предлагайте больше контроля, не меньше

Технология должна быть слугой, а не хозяином. По этой причине вы должны дать сильным пользователям больше контроля, чтобы достичь того, чего они хотят, а не меньше.

Технологии делятся. Разделяемость означает способность испытывать технологию на ограниченной основе без полного ее внедрения.

КОНКУРС ДЛЯ ТАЛАНТА

Так же, как структура и технология компании должны быть связаны со стратегией обслуживания, так и стратегия в области человеческих ресурсов. Фундаментальные аспекты, такие как, кого нанимать и как набирать лучших кандидатов.

Структура и технология имеют важное значение для реализации стратегии обслуживания. Тем не менее, они не позволяют вам идти очень далеко без людей с отношением, знаниями и навыками, необходимыми для воплощения стратегии в реальность.

Отправной точкой будет уделение особого внимания привлечению нужных людей, потому что вклад определяет продукт.

Ложные предположения

Посредственные результаты, которые так много компаний получают при наборе и найме, основаны на ложных предположениях:

Высокий оборот - это факт жизни, который нельзя изменить. Люди перестали быть такими, какими они были раньше. Сложный метод найма и найма на низкоуровневые не управленческие должности не является ни обязательным, ни практическим. Все необходимые навыки обслуживания можно обучить с помощью обучения, поэтому выбор не имеет решающего значения. Позиции, которые находятся на начальном уровне, предназначены только для молодежи.

Как побороться за талант

Чрезвычайное обслуживание становится иллюзией, когда нет соглашения между типом нанятых людей и типом людей, от которых клиенты ожидают получить обслуживание.

Чтобы бороться за долю на рынке талантов, компания должна хотеть стать работодателем по своему выбору, иметь высокие взгляды, использовать многочисленные методы набора и отбора и уметь думать как маркетолог.

Будучи предпочтительным работодателем

Лучший способ привлечь неординарных сотрудников - предложить необычные рабочие места. Борьба за талант вращается вокруг предложения позиций, которые стоит покупать. Хорошо нанимайте и хорошо нанимайте, предлагайте жизнеспособную и способную к росту должность и ожидайте, что большинство людей станут продуктивными сотрудниками в течение длительного времени. Инвестируйте в тех людей, а не экономьте на тех, кто уходит.

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ И ЗНАНИЙ, ЧТОБЫ СЛУЖИТЬ

Как отмечает Леонард Берри, для того, чтобы предоставлять необычные услуги, необходимо использовать навыки и знания для работы с клиентами.

Люди, которые предоставляют услуги, должны обладать необходимыми навыками и знаниями, а также желанием использовать их на благо клиентов. Подготовка людей к выполнению служебной роли способствует достижению обеих целей: развитие навыков и знаний, а также желание служить.

Уверенность в себе человека является одним из наиболее важных мотиваторов. Нам всем хорошо, когда мы можем выполнять задачи.

Обучение само по себе недостаточно. Служащие службы должны знать, что и почему для оказания услуг (знания), а также как это (навыки). Обучение - это процесс, а не событие; Непрерывное обучение людей, которые предоставляют услуги, способствует постоянному улучшению сервиса. Развитие навыков и знаний - это путешествие, которое никогда не заканчивается. Это поездка для всех сотрудников, поскольку все они предоставляют услуги. У всех сотрудников есть «клиент», как внутри, так и за пределами компании.

СЛУЖАЩИЕ СОТРУДНИКИ

Расширение возможностей сотрудников

Расширение возможностей не означает устранения иерархии, направления или личной ответственности. Это не просто означает предоставление им большей свободы выполнять свою работу, а также усмотрение.

Нет смысла нанимать талантливых людей, инвестировать в их обучение и образование, а затем подавлять их гибкость и творческий подход для обслуживания клиентов.

Предоставление сотрудникам возможности работать является необходимым условием для предоставления чрезвычайных услуг.

Уполномоченные менеджеры

Расширение прав и возможностей выгодно на всех уровнях, поэтому у менеджеров должна быть возможность администрировать так же, как у людей, которые предоставляют услуги, должна быть возможность работать.

Линейная организация должна быть источником инноваций и вдохновения.

Линейные менеджеры должны иметь: полномочия действовать; навыки, знания и инструменты для этого; и способность реагировать на результаты.

РАЗРАБОТАТЬ КОМАНДУ

Командная работа

Еще одним важным аспектом в рамках чрезвычайного обслуживания является командная работа. Учитывая, что каждый шаг в сервисной цепочке должен выполняться правильно, ищем отличного обслуживания клиентов.

Работа в команде - это не то же самое, что команда. Команды структурные. Командная работа - это ценности, отношения, чувства и навыки. Настоящая командная работа подразумевает объединение людей, работающих совместно для достижения очень важной цели: полной удовлетворенности клиентов.

Среди чувств, которые преобладают в командной работе, - это связь со сверстниками, приверженность групповым усилиям и гордость за совместные достижения.

Научить командной работе

Обучение командной работе - это инвестиции. Инвестиции варьируются от неформального обучения на личном уровне до формальных курсов по командной работе.

ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ, НАГРАДЫ ОТЛИЧИЕ

Необыкновенные сервисные компании оценивают эффективность работы своих сервисных сотрудников и вознаграждают за их превосходство.

Они знают, что их будут оценивать в соответствии с тем, как они выполняют свою работу, и знают, что хорошо работать.

Некоторые компании придают слишком большое значение вознаграждениям для улучшения качества обслуживания, предполагая, что они могут побудить всех сотрудников сделать то же самое и реагировать на них как роботы.

Оценки должны включать поведение и результаты, которые имеют решающее значение для предоставления превосходного обслуживания. Награды должны стимулировать такое поведение и эти результаты. Подлинные награды способствуют и празднуют превосходство; Базовая оплата и вознаграждение за результат - это разные понятия.

Чтобы достичь максимального эффекта, награды и оценки, на которых они основаны, должны согласовываться с другими людьми, вдохновляющими на совершенство:

Лидерство в сфере услугМиссия высокого уровняПерсональный ростПсихическое состояние наделенных силойБратство и командная работа

Руководство по оценке эффективности

Для эффективного измерения эффективности обслуживания необходим справедливый процесс, сопровождаемый множеством измерений, источниками информации, простотой, индивидуальной и групповой оценкой и подходом, в котором все участвуют.

Оценка, основанная на этих принципах, составляет основу эффективной системы оплаты труда.

Руководство по вознаграждению

Основанная на достоверной информации, хорошая система вознаграждений фокусируется на превосходстве, использует множество элементов подкрепления и признает эффективность как отдельного лица, так и группы.

ИСКУССТВО ВНЕОЧЕРЕДНОЙ СЛУЖБЫ

Необыкновенный сервис - это служение, определение взаимовыгодных целей и проявление уверенности на протяжении всего процесса, стремление улучшить качество жизни путем создания значимой рабочей среды для сотрудников и предоставления клиентам подлинного сервисного продукта., Качество услуг формирует отношения с клиентами, сотрудниками и другими заинтересованными сторонами в бизнесе. Необычные сервисные компании культивируют эти взаимовыгодные отношения. Это стратегия прибыльности.

Чрезвычайный сервис - это сознательное принятие решений: он знает, что важно для клиентов, не клиентов, сотрудников и других заинтересованных лиц.

Скачать оригинальный файл