Мы должны найти идеальную точку качества, чтобы производить не только больше, но и лучше. Че.
Введение
Качество в целом стало основной стратегией для туристических компаний, дифференцирующим элементом в острой конкурентной среде, которая преобладает в секторе. Вот уже несколько лет в туристическом секторе происходят изменения, благодаря которым качество стало одним из самых ценных элементов как для туристов, так и для туристических организаций.
В этом контексте качество услуг занимает главное место, связанное с изменениями, происходящими в жизни общества, становясь конкурентным фактором для малых и средних компаний и способствуя использованию инструментов или инструментов, которые позволяют гарантировать качество, которое может быть достигнуто только стабильным, систематическим и непрерывным путем надлежащего управления.
Сегодня устойчивое конкурентное преимущество в сфере размещения гостиничных компаний исходит из следующих источников:
• Управление информацией.
• Управление качеством.
• Организационная структура.
• Обучение человеческих ресурсов.
Вышеуказанные конкурентные преимущества вытекают из выявления и учета тенденций, которые влияют на управление размещением. Среди них и в отношении туристического спроса, следующие основные страны-эмитенты выделяются:
• Очень разнообразный.
• Средний возраст путешественников возрастает.
• Более образованные туристы.
• Более требовательны к качеству услуг, которые они требуют.
• Больше беспокойных и активных туристов. Более спортивные и здоровые туристы.
• Более персонализированный сервис в области размещения.
• Сторонник знания подлинного, подлинного.
• Полимотивационный («один клиент - много клиентов»).
• Цена чувствительна.
Управление качеством в процессе размещения - это удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов, которые испытывают набор чувств, ожиданий и личного опыта; для этого необходимо координировать работу нескольких людей, которые прямо или косвенно участвуют в предоставлении услуг клиенту, который все больше требует большего, и, прежде всего, там, где он остается на ночь.
Настоящая работа пытается оценить важность качества обслуживания в области размещения.
развитие
Международные клиенты все чаще предъявляют требования к качеству туристических услуг и процесса размещения как ключевого макро процесса в индустрии гостеприимства, они должны учитывать это и обеспечивать качество всех элементов туристического продукта (включая зоны приема)., экономка, техническое обслуживание, технические услуги, в том числе).
Новые тенденции на туристических рынках, наряду с растущим спросом со стороны потребителей, технологическими инновациями и последними исследованиями, связанными с качеством услуг, требуют постоянных усилий по предложению новых подходов и оригинальных решений для компаний. сектора. Гостиничные компании являются ярким примером этой необходимости постоянного развития новых услуг и продуктов, ориентированных на качество и удовлетворенность клиентов.
Правильно организованное управление жильем, ориентированное на клиента и управляющее качеством его услуг в соответствии с некоторыми признанными стандартами результатов, повысит имидж клиентов, способствуя увеличению результатов бизнеса.
Четко определите требования клиента, обеспечьте предоставление услуги по качественным параметрам, следите за уровнем удовлетворенности во время предоставления услуги, включая некоторые из пунктов, по которым нужно действовать, и что в процессе размещения, Система Управление качеством, помогает контролировать.
Правда в том, что созданный имидж, престиж в плане предоставления услуг, является бесценным сокровищем, которое нужно потихоньку использовать, и именно человеческие ресурсы отвечают за эту проблему в этом секторе.
Большинство экспертов в секторе управления качеством жилья, не претендуя на доктрину, указывают на некоторые основные действия по предоставлению услуги такого рода, то есть качественной услуги. Эти действия:
• Правильное определение требований клиента, которое подразумевает знание ожиданий путешественника и факторов, которые определяют их в таких областях, как:
- Ожидания от ожидаемой службы управления жильем.
- Ожидания относительно продукта, который будет приобретен.
- Ожидания по поводу развития и пребывания клиента.
• Ориентация человеческих ресурсов компании на превосходство в обслуживании и удовлетворенность клиентов. Люди являются одним из самых важных аспектов любой организации. Их обучение, работа с клиентом, межличностные отношения и, прежде всего, мотивация персонала - это аспекты, которыми должна управлять организация.
• Адекватность ожидаемого клиентом качества и качества, фактически воспринимаемого им во время пребывания в отеле.
• Оценка удовлетворенности клиентов и обработка информации для улучшения услуг.
Презентация процесса размещения.
Габариты качества в услугах.
Исследование, проведенное Zeithaml, Parasuraman и Berry под эгидой Института Маркетинговых Наук (США), состояло в выяснении характеристик, которые клиенты ожидают найти в услугах.
Результаты этого исследования пришли к выводу, что параметры или измерения, которые клиенты используют для оценки качества услуг, которые они получают от компании, (6):
• Надежность. Клиенты могут верить и доверять компании и постоянному качеству ее услуг.
• Способность ответа. Сотрудники всегда готовы предоставить услугу, когда клиенту она нужна (а не тогда, когда компания считает это удобным).
• Профессионализм. Сотрудники обладают навыками и знаниями, необходимыми для правильного и точного предоставления услуг, запрашиваемых клиентами.
• Доступность. Клиенты могут легко связаться с компанией.
• Вежливость. Все сотрудники компании относятся к клиентам с заботой, уважением и вниманием, а также с отношением и настроем, основанными на дружбе (клиенты - это друзья, а не противники).
• общение. Компания поддерживает связь, открытую и искреннюю, в обоих направлениях с клиентами.
• Достоверность. В своих выступлениях и беседах все сотрудники демонстрируют образ доверия, веры и честности.
• Безопасность. Компания заботится о том, чтобы клиенты не подвергались всевозможным повреждениям, рискам и сомнениям.
• Понимание и знание клиентов. Компания поддерживает постоянные механизмы, которые позволяют ей точно знать потребности, желания и ожидания клиентов, их изменения и тенденции, а также их проблемы и стремления.
• Материальные элементы. Компания обеспокоена тем, что вещественные доказательства обслуживания всегда проектируют качественный имидж.
Мы все делаем качество
Причиной качества являются люди, поскольку именно мы делаем это или прекращаем делать это, потому что у нас есть две характеристики, которые отличают нас от других существ на земле: Воля и РАЗУМ.
• Воля позволяет нам принимать решение, быть и хотеть. Это обязательство перед собой, ни перед кем. Знай, кто я, почему и почему.
• Интеллект позволяет нам рассуждать и понимать:
1. должно быть из вещей.
2. это должно быть от нашей работы.
3. Наша система работает в направлении оптимизации, а не максимизации.
Эти качества у всех нас есть и с тех пор, как мы родились, и у всего этого есть цель:
Делай то, что должно быть сделано в первый раз.
С качеством мы все выигрываем, с качеством мы все проигрываем.
КАЧЕСТВО: Это то, что делает нас теми, кто мы есть, они все качества человека или вещи.
И достижение качества НЕ ЗНАЧИТ РАБОТАТЬ БОЛЬШЕ, НО РАБОТАТЬ С РАЗУМОМ.
Система управления определяет политику, цели и действия для достижения цели, чтобы направлять и контролировать организацию в отношении качества; они также могут помочь в организации любого туристического места и повысить удовлетворенность клиентов в соответствии с их потребностями и ожиданиями.
Постоянное улучшение
Благодаря постоянному совершенствованию мы можем повысить вероятность повышения удовлетворенности клиентов и других заинтересованных сторон, выполнив следующие действия:
• Анализ и оценка существующей ситуации для определения областей для улучшения;
• постановка целей для улучшения;
• поиск возможных решений для достижения поставленных целей;
• оценка указанных решений и их выбор;
• Реализация выбранного решения;
• Измерение, проверка, анализ и оценка результатов для проверки достижения целей;
• Формализация изменений.
Действия по постоянному улучшению должны состоять из следующих этапов:
1. Причина улучшения: выберите область для улучшения и причину работы над ней.
2. Текущая ситуация: оцените эффективность существующего продукта. Собирайте и анализируйте данные, чтобы выяснить, какие типы проблем возникают чаще всего. Выберите проблему и поставьте цель для улучшения.
3. Анализ: выявить и проверить причины проблемы.
4. Определение возможных решений: исследуйте альтернативы и внедряйте решения, которые устраняют причины проблемы и предотвращают ее повторение.
5. Оценка результатов: подтвердите, что проблема и ее причины были уменьшены, что решение сработало и что цель улучшения была достигнута.
6. Стандартизация нового решения: замените предыдущие процессы новым процессом, чтобы предотвратить повторение проблемы и ее повторение.
7. Оценка эффективности процесса и результативности действий по улучшению: проанализируйте эффективность проекта по улучшению и спланируйте решения для оставшихся проблем и целей, чтобы улучшить их позже.
Выводы
Качество услуг позволяет достичь уровня совершенства и лояльности клиентов.
Реализация Плана по улучшению качества, добавлению ценностей и стимулированию работников.
Мы все несем ответственность за качество. В этом смысле мы должны работать с интеллектом.
Библиография
• Алонсо Алмейда, Мар; Redín, Lucía и Martín Castilla, Juan Ignacio Boats: управление качеством туристических процессов
• Báez Casilla, Sixto. Домработница отдела. Редакция CECSA, 1989. Мексика.
• Поддержка библиографии: Марти Пилар и Мария Луиза де Андрес. Практика управления этажами. Мадрид. 1997 Стр. 46, 50.
• Чейз Р., Аквилано Н. и Джейкобс Р. Операционный и производственный менеджмент. Восьмое издание. Макгроу Хилл. Санта-Фе-де-Богота, 2000 год.
• Контрольный список Минтур.
• Отдел управления гостиницей. Системы и процессы.
• Эскобар Агиар Эдуардо Фелипе. Уборка как важный аспект качества в гостеприимстве. 2010
• Официальный вестник Республики Куба. Закон 13. Охрана и гигиена труда.
www.eumed.net/rev/turydes/08/efea.htm.
• ISO 9000: 2000, Стандарты управления качеством.
• Мальдонадо Т. (2000). OMD Portals, гораздо больше, чем информация на одном сайте. В 1-м Национальном семинаре по технологиям, применяемым в гостиничном секторе. Мадрид, Испания.
• Руководства и процедуры цепочек.
• Правила категоризации отелей. 127 кубинский стандарт.
• Олмо Гарре, Мария Хосе. Испания. 2001. С. 213.229.
• Picazo, Л.Ф. и Ф. Мартинес. Сервисное проектирование. Макгроу Хилл, Мексика.
• Зейтами В., Парасураман А. и Берри Л.; Общее качество в управлении услугами. Редакция Диас де Сантос. тысяча девятьсот девяносто пятый год.
