Эволюция административной мысли понимается как параллельная линия человеческой эволюции, и в этом контексте произошли значительные изменения в отношении к клиенту, который занял доминирующее место: это является причиной того, что организации.
Давным-давно, даже в течение 20-го века, парадигма заключалась в том, что клиент должен был пойти в организацию и купить то, что он произвел, среди прочих причин, потому что конкуренция не была такой большой или агрессивной, а сила принятия решений была фундаментально на стороне бизнесмена.
В большинстве случаев баланс сил склоняется в пользу производителя или оферента. Эта парадигма постепенно падала с появлением новых конкурентов, развитием науки и техники, растущим числом углубленных исследований о структуре рынка и реальных потребностях клиентов, среди прочих факторов. Теперь, сила решения в основном на стороне клиента, и баланс склоняется в их пользу.
Учитывая, что организация строит свою структуру на цепочке создания стоимости и состоит из процессов управления, первичной поддержки и поддержки, важно понимать тот факт, что клиент - это любое лицо или организация, которым поставлен продукт или результат, будь то товар, услуга или сочетание того и другого.
Еще одна парадигма, которая со временем исчезла, - это уделение большего внимания внешнему клиенту (покупателям / конечным потребителям) по отношению к внутреннему клиенту (служащим / должностным лицам / работникам).
Философия обслуживания клиентов должна основываться на одинаковом отношении к обоим типам клиентов, независимо от типа рассматриваемой компании или организации.
Однако высшие учебные заведения (университеты, политехникумы, аспирантуры и др.) Имеют свои особенности, которые отличают их от других типов организаций, хотя они также должны применять основные принципы обслуживания клиентов. И внутренний клиент, и внешний клиент этих учреждений должны рассматриваться и заботиться с философией обслуживания, основанной на ценностях, содержание которых будет объяснено ниже. Впоследствии будет объяснена его важность в отношении каждого из внутренних и внешних клиентов этого типа учреждения.
Философия обслуживания
Основа качественного обслуживания клиентов должна основываться на организационной философии жизни. Философия - это способ видеть и думать о мире, и ожидается, что он будет применяться во всех институциональных аспектах и, в частности, в обслуживании клиентов.
Философия обслуживания клиентов воспринимается клиентом как опора, которую учреждение должно создавать и поддерживать долгосрочные отношения; поэтому это критически важный аспект, поскольку он является частью имиджа, проецируемого учреждением.
Этот способ мышления и действия должен основываться на следующих основных корпоративных ценностях:
1. Честность: выражай себя и действуй откровенно и прямо.
2. Уважение: относитесь к людям с уважением и уважением.
3. Сочувствие: анализировать и понимать потребности, проблемы, восприятия и даже проблемы клиентов.
4. Обязательство: соблюдать соглашение между сторонами.
5. Возможность: доставить то, что предлагается в оговоренные сроки, в дополнение к возможности обслуживать клиента в особых ситуациях, которые этого требуют.
6. Ответственность: эффективно и результативно реагировать на достигнутые соглашения.
7. Достоверность: создание и поддержание профессионального имиджа, что достигается путем предоставления того, что вы обещали предоставить, на согласованных условиях.
8. Доброта: будьте сердечными, нежными и теплыми в лечении.
Тогда можно сделать вывод, что этот базовый уровень мышления и действий должен быть общим знаменателем в обслуживании как внутренних, так и внешних клиентов и должен присутствовать во всех членах учреждения, независимо от их иерархического уровня.
Применение этой философии обслуживания облегчает способ предоставить дополнительную ценность для клиента, функция, которая высоко востребована и ценится в современном конкурентном мире.
Внутренние клиенты
В целом, высшее учебное заведение в основном состоит из следующих членов:
1. Педагогический и научный персонал
Независимо от существующей педагогической классификации (вспомогательная, совокупная, основная или другие категории), преподавательский состав по своей природе является оперативным персоналом учреждения. Это двигатель, который генерирует и усиливает процесс преподавания и обучения, для чего, в частности, требуется дружелюбное, своевременное и чуткое внимание к вашим потребностям в обучении, профессиональное развитие, обновление педагогических и технологических знаний.
Поэтому управленческий и административный персонал должен приложить все усилия для создания и поддержания адекватных трудовых отношений, направленных на интеграцию учителей в учреждение.
2. Управленческий персонал
Директивный персонал представляет собой опору, которая руководит управлением высшими учебными заведениями, основываясь на стратегическом планировании, которое должно иметь в качестве координационного центра студенческий конгломерат и другие организации и общество, которым он служит.
Руководство требует точной, своевременной и постоянно обновляемой информации, поскольку от этого зависит надлежащий процесс принятия решений. Поэтому внутренние поставщики в этом случае должны предоставить им всю необходимую информацию и ресурсы с добрым и настойчивым отношением.
3. Административный и обслуживающий персонал
Административный персонал всех уровней и обязанностей отвечает за разработку процессов, обеспечивающих оперативное управление учреждением; следовательно, существует большое количество должностных лиц, которые являются поставщиками других должностных лиц и внутренними клиентами других.
Базовый уровень обслуживания клиентов также важен для этого типа клиентов, так как административный персонал заслуживает того, чтобы к нему относились с добротой, возможностью и проактивностью. Здесь важно отразить, что в случае несоблюдения внутренними поставщиками процессы задерживаются и, таким образом, ухудшают поток последующих процессов другими внутренними клиентами, что негативно влияет на конечные продукты, предназначенные для клиентов. внешний. Примерами этого могут быть: академическая регистрация и выпускные процедуры, которые не завершены в запланированные сроки или на условиях, установленных для этой цели.
Внешние клиенты
1. Студенты
Хотя фигура студента или студента имеет гораздо более человечную, чем экономическую коннотацию, поскольку именно этому субъекту предлагаются комплексные и долгосрочные образовательные продукты (в данном случае услуги), студент также является клиентом, поскольку он выполняет с основным требованием: получить определенную услугу (и).
Ранее считалось, что ученик является лишь получателем знаний и что он находится в пассивном положении в отношении работы учителя и учреждения.
Эта панорама изменилась, что делает необходимым проведение исследований потребностей и потребностей студента, полностью учитывая их профессиональную, профессиональную и человеческую проекцию. Таким образом, тот факт, что студент является причиной существования учреждения, его источником вдохновения и постоянного обновления, должен быть еще раз подтвержден.
Джером Маккарти и Уильям Перро в глобальном подходе MARKETING справедливо утверждают, что « обслуживание - это факт, что кто-то действует от имени другого ». Служба образования включает в себя не только накопление полученных знаний, но и чувство таинственности, именно в пользу ученика.
Педагогический персонал, который обслуживает его непосредственно, должен делать это не только с высоко ценимым призванием, но и с целью предложить ему возможности интеллектуального и личностного роста и развития его навыков. Важны внимательность к обращению, уважение их индивидуальности, подход и сочувствие к студенту, а также обязанность предоставлять им высококачественный продукт, то есть обновленные знания.
Что означает высококачественный продукт? Это означает, что знания учителя являются современными, в соответствии с научными требованиями, и что они тепло передаются с помощью передовых технологий и современных педагогических моделей, которые обеспечивают обратную связь с учебным процессом.
Таким образом, то, что указано Маккарти и Перро в отношении качества, соблюдается: «способность продукта удовлетворять потребности или требования клиента».
Административный и административный персонал, со своей стороны, обязан облегчать студенту все виды процедур, а также проводить академический мониторинг и, если возможно, обеспечивать им подход к рабочему месту, когда студент уже выполнил определенные основные требования для начала обучения. его вступление в сферу его будущей профессии.
Поскольку учащийся является смыслом любого учебного заведения, не следует прилагать никаких усилий для удовлетворения его потребностей.
2. Государственные и частные учреждения
Высшие учебные заведения несут ответственность за создание и укрепление отношений с различными государственными и частными учреждениями, которые способствуют административному, академическому и исследовательскому развитию, среди прочего, посредством институциональных соглашений, соглашений о сотрудничестве. По этой причине клиентами этой группы будут, в частности, другие высшие учебные заведения, средние учебные заведения, министерства, отраслевые правительства, государственные секретариаты, промышленные и сервисные компании.
Отношение к этим клиентам также должно основываться на уважении и стремиться к укреплению отношений, которые развиваются через их менеджеров и должностных лиц. Им должна предлагаться полная и своевременная информация, чтобы различные соглашения и процедуры выполнялись в соответствии с указанными техническими параметрами.
Эти отношения всегда следует прогнозировать не только в краткосрочной и среднесрочной перспективе, но и в долгосрочной перспективе, и, конечно, будет важно постоянно поддерживать обратную связь с потребностями этих клиентов.
3. Общество в целом
Одной из основных целей высшего учебного заведения является его эффективная связь с обществом через центры повышения квалификации в университетах, которые предлагают консультации и образовательные программы для населения, клиники и клиники различных дисциплин (юридические, медицинские, психологические, административный, экономический, сельскохозяйственный, туристический и гостиничный бизнес и др.)
Этот разнообразный круг точек соприкосновения с сообществом предполагает постоянное изучение потребностей общества в целом и, в частности, географического района, ближайшего к институту, в дополнение к развитию доверительных отношений, поскольку следует помнить, что общество рассматривает высшее учебное заведение как важный ориентир развития города, региона или страны.
Доброжелательное, деликатное и своевременное лечение имеет важное значение, учитывая, что это клиенты с разнообразными и во многих случаях сложными потребностями.
В этом документе были проанализированы различные потребности разных типов клиентов высших учебных заведений, после чего можно сделать вывод, что лучший способ добиться и сохранить их удовлетворение - это уважительное обслуживание, своевременно и эффективно.
Безусловно, лучшая реклама, которую может иметь высшее учебное заведение, - это довольный студент, который, несомненно, будет успешным профессионалом.
Библиография
Маккарти, Э. Джером и Перро, Уильям Д., младший (2001). Маркетинг. Глобальный подход., McGraw-Hill Interamericana Editores, SA de CV, Мексика, тринадцатое издание.
