Прибыв в сервисное учреждение, клиент явно нуждается или хочет получить услугу, но, прежде всего, он ищет счастья, безопасности, комфорта в номерах и зонах отеля. Любая техника или наука, применяемая к управлению гостиницей, не будет эффективной, если не все работники смогут понять необходимость обеспечения отличного обслуживания.
Поддержание важности качества номеров и необходимости обеспечения отличного обслуживания имеет жизненно важное значение для обеспечения лояльности клиентов и достижения действительно довольных клиентов.
Введение:
Туризм как отрасль - это явление, которое приобрело растущую динамику в международной экономике, для многих стран оно является его основной деятельностью, приносящей доход, занятость и развитие. Этот факт означает, что туристические компании идут по гораздо более профессиональному пути, в котором учитываются все детали.
Прибыв в сервисное учреждение, клиент явно нуждается или хочет получить услугу, но, прежде всего, он ищет счастья, безопасности, комфорта в номерах и зонах отеля. Любая техника или наука, применяемая к управлению гостиницей, не будет эффективной, если не все работники смогут понять необходимость обеспечения отличного обслуживания.
Важно отметить, что номера в отеле соответствуют определенным параметрам комфорта, которые гарантируют благополучие наших клиентов (физическое, сенсорное, функциональное, экологическое, эргономичное и другие). Мы не должны забывать, что существуют личные аспекты, которые влияют на удовлетворенность клиентов, их вкусы и предпочтения и ожидания клиентов.
Поддержание важности качества номеров и необходимости обеспечения отличного обслуживания имеет жизненно важное значение для обеспечения лояльности клиентов и достижения действительно довольных клиентов.
развитие
В туризме качество и сервис - это две категории, которые имеют первостепенное значение и имеют тесную связь, что может создать впечатление, что это одно и то же, но между ними есть заметные различия, которые мы не должны забывать.
Что касается услуги, туристическая энциклопедия относится к: она охватывает ситуации взаимодействия между поставщиками услуг, обычно работниками объекта или учреждения, и их клиентами. Более широкое описание будет включать все элементы, которые становятся частью пакета… как это происходит в отеле, сложная комбинация продуктов и услуг…
Услуга является результатом обязательного выполнения по крайней мере одного действия на интерфейсе между процессором (поставщиком услуг) и клиентом (туристом).
Предоставление услуги может включать в себя, как и в случае туризма, создание условий для клиента: гостиницы, базы отдыха, рестораны, но есть и материальные услуги: реставрация, чистка, прием, культурно - шоу и др. Туристический продукт, благодаря своим характеристикам, объединяет различные категории взаимосвязанных услуг.
По словам Солера Грилло, Ортелио; 2004, пять принципов обслуживания могут быть определены:
1. Слушайте клиентов.
2. Определите принцип, который будет предоставлен.
3. Установить параметры и измерить урожайность.
4. Выберите и обучите своих сотрудников.
5. Признать и вознаграждать хорошие результаты.
Прежде всего, мы сделаем ссылки на комнату, и в этом смысле размышления, предложенные группой авторов в книге «Управление полом», 2007, заслуживают особого внимания.
… RoomНомер является основным ядром гостиничной установки, поскольку это базовая концепция, за которую платит клиент. Его продажа во многом зависит от их условий, и его спрос будет шире, если он соответствует текущим рыночным возможностям предложения…
Жилые этажи должны быть спроектированы и обставлены таким образом, чтобы они выгодно отличали клиентов, гармонично отражая характеристики каждой установки. В этом смысле жизненно важно добиться приятной, привлекательной, комфортной и безопасной обстановки. Руководство отеля никогда не должно забывать о жесткости предложения по размещению… по окончании дня нет возможности хранить или восстанавливать номер в номере. Отсюда необходимость тщательно понимать как фактический, так и потенциальный спрос, чтобы до последней минуты появилась надежда продать все комнаты… Хесус Фелипе Гальего.
Чтобы проанализировать различные типы комнат, были учтены те, которые упоминал Олмо Гарре, Мария Хосе, 2001:
• Одноместный номер: с односпальной кроватью.
• Двухместный номер: они оснащены двумя односпальными кроватями или одной двуспальной кроватью.
• Комната с гостиной: у них есть отдельная гостиная.
• Люкс: набор из двух комнат, каждая с соответствующей гардеробной и ванной комнатой, а также гостиной и общей прихожей. Вы также можете иметь небольшую кухню.
• Полулюкс: в отличие от предыдущего, в нем отсутствует вторая спальня.
• Комнаты для инвалидов: его дизайн должен быть аккуратным и красивым, но адаптированным к потребностям клиентов.
• Комната с апартаментами: также называется апартотелем. Его самый большой вклад - иметь кухню с даром.
• Смежные комнаты: разделены промежуточной дверью.
• Комнаты с мезонином: они имеют два уровня, соединенных лестницей.
• Номера для некурящих: единственное отличие состоит в том, что в них отсутствуют пепельница в аксессуарах и указывается индикатором запрета на курение. У некоторых отелей могут быть заводы для этих клиентов.
В других отелях мы можем найти номера для бизнесменов, для детей, для пожилых людей для женщин, экологические и другие, всегда с учетом той функции, которую он выполняет.
Стиль отделки, основные компоненты мебели, освещение, шум, запахи, планировка пола, приспособляемость, кондиционирование воздуха имеют жизненно важное значение в комнате.
Успех в бизнесе учреждения размещения туристов состоит, главным образом, в поддержании максимальной вместимости во всех его комнатах. Комната, которая не была продана, больше не может быть сохранена.
Очистка и подготовка вылета комнаты особенно важна, так как новый гость будет готов для приятного опыта, который мы не должны разочаровать. Клиенты формируют непосредственные идеи в тот момент, когда они входят в объект. Эти впечатления усиливаются и подтверждаются или исчезают по дороге от стойки регистрации до лифта, а затем по коридору до вашей комнаты.
Сегодня концепция качества приобрела огромный оборот, клиент определяет свои потребности, а производитель должен стремиться узнать, что это за потребности, и удовлетворить их. Существуют разные уровни требований для каждого продукта или услуги, качество для каждой потребности. Проводя анализ в этом направлении, качество - это не только свойство продукта или услуги, отличное от того, кто собирается его потреблять, но оно полностью ориентировано на потребности этого потребителя.
Сегодняшние клиенты становятся все более требовательными, и поставщики должны измениться, чтобы приспособиться, всегда добавляя большую ценность продуктам и услугам, которые они продают. Экспертные исследования в области качества показывают, что сегодняшние клиенты хотят иметь точный выбор продуктов и услуг, которые помогут предоставить им полное решение.
С другой стороны, официантка отвечает за уборку, кондиционирование и эстетику помещений, полностью обеспечивает их необходимыми материалами, а также сообщает об их повреждениях и обнаруженных поломках. Поскольку это гарантирует гигиену и комфорт для клиента, это важный элемент в управлении качеством гостиничного объекта. Ответственный за эту работу должен обладать определенными и необходимыми качествами и характеристиками для выполнения этих задач и обязанностей.
Сегодня, как никогда, фраза « качество в обслуживании » имеет большое значение в современных отелях, которые стремятся обеспечить гостям максимальный комфорт в приятной и чистой обстановке, потому что они знают, что аккуратность, которую они отражают, заставит их возвращаться.
Функции положения официантки
• Проверьте хорошее состояние комнат и других зависимостей (коридоры, ванные комнаты, гостиные, кухни и т. Д.) И мебели.
• Уборка и уборка помещений и мебели, замена кроватей и перенос грязной одежды в прачечную, снабжение мини-барами, полив растений, уборка пылесосом и уборка полов, замена чистящих средств и устранение любых других дефектов, которые могут возникнуть.
• Доставка предметов, забытых клиентами, в соответствии с правилами, установленными для их хранения и возврата.
• Заполните рабочие листы и сообщите об обнаруженных аномалиях соответствующему руководителю / начальнику.
• Подготовьте необходимые расходные материалы, инструменты и чистящие средства в зависимости от состояния помещений и соберите их на складе после окончания работ.
• иметь собственный трудовой фонд.
• Собирать детали и ключи.
• Возьмите припасы и товары.
• Дайте гувернантке забытые предметы.
• Проверьте оборудование в комнате, информируя домработницу о любых поломках (фен, пресс для брюк, свет,…).
• Очистите комнаты, офис, коридоры и общую лестницу.
• Снимите противни для завтрака и отнесите их в офис.
• Предоставьте комнаты.
• Приносить материалы и товары в офис.
• Подготовьте необходимый материал на следующий день.
• Закрыть офис, оставив его чистым и без мусора.
• Вернуть детали и ключи.
• Сообщите материальные потребности гувернантке.
• Закажите рабочую тележку и держите ее в порядке.
• Содержите офис в чистоте и закрывайте дверь в течение дня.
• Проверьте мини-бар (где применимо)
• Замените мини-бар (где применимо). Проверьте сроки годности.
• Заполните накладную на напитки из мини-бара.
• Разморозить мини-бар (согласно программе консервации).
Если мы проанализируем функции работы официанток, мы быстро поймем важность их хорошей работы для достижения уровня комфорта в помещениях и той роли, которую они играют в достижении уровня удовлетворенности клиентов, где Сервис передового опыта.
Качество в целом стало основной стратегией для туристических компаний, дифференцирующим элементом в острой конкурентной среде, которая преобладает в секторе. Вот уже несколько лет в туристическом секторе происходят изменения, благодаря которым качество стало одним из наиболее ценных элементов как для туристов, так и для туристических организаций.
В этом контексте качество услуг занимает главное место, связанное с изменениями, происходящими в жизни общества, становясь конкурентным фактором для малых и средних компаний и способствуя использованию инструментов или инструментов, которые позволяют гарантировать качество, которое может быть достигнуто только стабильным, систематическим и непрерывным путем надлежащего управления.
Международные клиенты требуют все большего и большего качества туристических услуг, и процесс размещения в качестве ключевого макро процесса в гостиничной индустрии должен учитывать это и обеспечивать качество всех элементов туристического продукта (включая зоны приема)., экономка, техническое обслуживание, технические услуги, в том числе).
Новые тенденции на туристических рынках вместе с растущим спросом со стороны потребителей, технологическими инновациями и последними исследованиями, связанными с качеством услуг, требуют постоянных усилий по предложению новых подходов и оригинальных решений для компаний. сектора. Гостиничные компании являются ярким примером этой необходимости постоянного развития новых услуг и продуктов, ориентированных на качество и удовлетворенность клиентов.
Качество услуг оценивается через удовлетворенность клиентов или пользователей. Однако тот факт, что услуга производится и потребляется одновременно, делает невозможным контроль ее качества перед продажей или предоставлением, то есть однажды сделанная ошибка не может быть исправлена. Клиент присутствует во всем процессе, и чем дольше срок службы, тем больше возможностей для ошибок. По этой причине можно сказать, что в сфере услуг важно «сделать это правильно с первого раза.
Если мы примем во внимание, что причиной качества являются люди, поскольку именно мы делаем это или не делаем этого, потому что у нас есть две характеристики, которые отличают нас от других существ на земле: воля и разум, тогда мы рассмотрим Роль человеческого фактора в сфере услуг.
Воля делает нас способными решать, быть и хотеть. Это обязательство перед собой, ни перед кем. Знай, кто я, почему и почему.
Интеллект позволяет нам рассуждать и понимать:
1. должно быть из вещей.
2. это должно быть от нашей работы.
3. Наша система работает в направлении оптимизации, а не максимизации.
Удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов является важнейшим элементом управления качеством и основой успеха компании. Клиент становится источником стратегической информации о качестве продукта.
Миссия больше не в том, чтобы быть лучше конкурентов, теперь миссия - это превосходство.
В консультации к статье, Превосходство в обслуживании. Даниэль Тигани указывает на неизбежный спрос на глобализацию.
Почему необходимо превосходное обслуживание?
• 96% недовольных клиентов никогда не жалуются, они просто уходят и никогда не возвращаются.
• Очень довольные клиенты, передайте свое удовлетворение 3 или менее людям.
• Неудовлетворенные клиенты выражают свое недовольство 9 или более людям, потому что плохой опыт всегда будет хорошим поводом для разговора.
• Получение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем продажа клиенту. Потому что, чтобы продать незнакомцу, я должен рекламировать, продвигать, делать скидки, делать подарки и т. Д.
• Клиент имеет пожизненную ценность, то есть все, что клиент может потреблять из того, что мы продаем в течение его жизни. Потеря продажи незначительна по сравнению с потерей клиента.
Математика обслуживания
• 1 недовольный клиент, который подал жалобу, означает 20 недовольных клиентов, которые не
оказали на него влияния • 20 x 9 = 180
• 180 x 5 раз стоимость = 900
• 900 x ценность для жизни = потеря большого количества денег
Туризм энциклопедия относится к удовлетворенности клиентов, которая представляет собой положительный результат потребления некоторых продуктов или использования некоторых услуг… она появляется, когда ожидания туриста оправдываются. Это связано с мотивацией, отношением и предоставлением услуг…
По словам Мигеля Анхеля Корнехо, если вы хотите остаться и развиваться, компания 21-го века нуждается в совершенстве: «Совершенство - это вершина для победы. Постоянные препятствия и риски делают подъем более сложным. Очевидно, что достижение цели дает экстаз триумфа. Если завтра мы хотим почувствовать это снова, мы должны снова пройти путь, чтобы покорить вершину совершенства… Автор рекомендует, жить духом обслуживания, добавляя улыбку и запускать новые продукты и услуги.
Достижение построения высококонкурентной компании подразумевает знание очень хорошо, как работают внутренние процессы в компаниях, с точки зрения человеческих отношений, систем решения проблем и принятия решений, внутриполитических уровней, эмоционального интеллекта на работе, но это также означает понимание образа жизни и действий потребителей. Таким образом, для создания качества уже недостаточно использования инструментов управления, понимания производственных процессов и измерения уровней качества. Сегодня также очень важно знать организационное поведение, а также поведение потребителей.
Выводы
• Качество номеров - это элемент, который необходимо учитывать для достижения полного удовлетворения наших клиентов и сохранения лояльности клиентов.
• Достижение совершенства в сфере услуг является основной задачей для компаний в 21 веке.
• Человеческий фактор играет центральную роль в современных условиях, потому что именно мы делаем или не делаем качество.
Библиография:
Даниэль Тигани. Превосходство в обслуживании
Неизбежный спрос на глобализацию. http://www.amauta-international.com/Excelencia%20en%20Servicio.htm
Каналы Луиса Месалеса. Ищете качество и превосходство в обслуживании клиентов и внимания. 10 из 11 месяца 2010 года. Http://www.mailxmail.com/curso-atencion-habitaciones-hotel-aplicacion-calidad-2
Библиография поддержки: Марти Пилар и Мария Луиза де Андрес. Практика управления этажами. Мадрид. 1997, стр. 46, 50.
Báez Casilla, Sixto. Домработница отдела. Редакция CECSA, 1989. Мексика.
Отдел гостиничного хозяйства. Системы и процессы.
Олмо Гарре, Мария Хосе. Испания. 2001. С. 213.229.
Цепные руководства и процедуры.
Правила категоризации отелей. 127 кубинский стандарт.
Correa J. (2005). Журнал индустрии туризма. NC 87, Учреждение размещения. Классификация. Общие технические условия, Испания,
Деминг, Е. 2003. Качество, производительность и конкурентоспособность. Испания. Редакция Диас де Сантос. С. А.
Деминг, WE (1989). Качество, производительность и конкурентоспособность: выход из кризиса. Ediciones Díaz de Santos, SA, Испания.
Goldratt, EM (1995 / b /). Это была не удача Ediciones Castillo, SA de CV México.
Матос Х. (2005). Развитие туризма в Варадеро. Новости и перспективы. Презентация I Национального семинара "Все включено". Маркетинг солнечных и пляжных направлений ». Varadero.
Медина А. (2004). Современные тенденции в измерении удовлетворенности внутренних клиентов. Учебное предложение. № 3. Туристические вызовы. Кубинский журнал туристических расследований, Университет Матансаса "Камило Сьенфуэгос") Том 3: 3; с. 2-7.
Лопес Кольядо, Асунсьон. Гувернантка Руководство отеля. Мадрид 1990.
Корнехо Мигель Анхель. Энциклопедия Совершенства. Мексика. 1996. Стр. 1454.
Коллектив авторов. Управление гостиницей. Балконные издания. 2007.
