Как использовать голос клиента, чтобы улучшить ваш опыт, не оставаясь на полпути
Голос клиента является фундаментальным вкладом в сложную задачу постоянного улучшения качества обслуживания клиентов. В этой статье я покажу вам шаги, которые вы должны предпринять, чтобы не оставаться на полпути и значительно сократить расходы на неудовлетворенность.
Кто может похвастаться знанием голоса клиента? Это фундаментальный вклад в сложную задачу постоянного улучшения опыта, который вы предлагаете своим клиентам.
Это неоспоримый закон: единственный, кто может судить об опыте, который он проживает, - это сам клиент, и вы ни в коем случае не можете попытаться улучшить его, не спросив себя, клиента, его мнение.
По этой причине знание «голоса клиента» стало очень важной миссией для команд управления клиентским опытом: тех, кто постоянно стремится улучшить качество обслуживания клиентов в качестве конкурентного преимущества, стратегии, которая становится все более актуальной на рынке.
И чтобы знать, что голос, различные каналы, методологии и процессы развернуты, которые позволяют составить сложную карту голоса клиента. Потому что, хотя мы говорим о «клиенте», мы знаем, что у нас нет единственного собеседника, а есть множество реальных людей, отличающихся друг от друга и в то же время динамичных, которых мы должны интерпретировать как «наш клиент». Не простая задача…
Но я не хочу останавливаться сегодня на этой сложности, которая является глубокой темой и заслуживает анализа сама по себе, но на полном пути, по которому мы должны идти, не только узнавать и интерпретировать голос наших клиентов, но, главным образом, действовать эффективно в действии этого голоса.
Мальчик у колодца
Представьте себе следующую сцену: сейчас воскресенье, и вы дома спокойно, читаете книгу, когда слышите детский крик. Вы немедленно оставляете свою книгу и выходите посмотреть, что происходит. Мальчик упал в колодец и просит помощи, чтобы выбраться.
Не стесняйтесь, вы протягиваете руку и вытаскиваете ее оттуда. Затем вы успокаиваете его, смотрите, нет ли у него травм, моете руки и колени, полные грязи, и забираете его с семьей. Миссия выполнена? Еще нет!
Вы возвращаетесь на место происшествия и смотрите на это хорошо. Сколько детей уклонится от этого до этого… и сколько еще придется сделать это, чтобы не оказаться внутри. Можем ли мы оставить эту опасность скрытой, когда мы теперь осознаем последствия, которые она может вызвать?
Он падает зрелым: необходимо прикрыть колодец и сделать это как можно скорее.
«Заткнуть колодец» - это единственное, что улучшает качество обслуживания клиентов
В нашем параллельном стремлении улучшить качество обслуживания клиентов мы можем определить три основных элемента нашего процесса.
- Крик ребенка = голос клиента. Слушать это и реагировать - это первый шаг. Если бы ты остался читать книгу, мальчик все равно был бы там. Поэтому вам следует максимально усилить этот голос и привлечь внимание своей организации к его прослушиванию, интерпретации и выявлению предупреждающих знаков. Спасение ребенка = вернуть неудовлетворенного клиента. Второй шаг - действовать перед лицом, попавшим в беду. Если вы слышите, что кто-то «наткнулся» на ваш сервис, этот клиент нуждается во внимании и персональном внимании. Он пострадал первым, и с его помощью вы сможете оценить последствия и научиться предотвращать эту же аварию в будущем, но он затронут уже сейчас. Тем не менее, мы сказали, что цель прислушиваться к голосу клиента именно для улучшения его опыта.Но если мы останемся на полпути, мы упустили прекрасную возможность и ничего не улучшили. Надо накрывать колодец! Важно принять меры, чтобы, как только опасность стала известна, ни у одного другого покупателя не было той же причины неудовлетворенности.
Любопытно посмотреть, как много организаций остаются на полпути, в бесконечной дискуссии узнать, какими методами, показателями и каналами они получат наиболее надежную версию голоса клиента, или как восстановить этих недовольных клиентов, чтобы не потерять их, несмотря на проблемы, которые они перенесли…
А между тем, опыт их клиентов подрывается скважинами, скрытыми рисками, в которые они падают снова и снова. И никому нет дела до их покрытия!
Прибыль на третьем этапе
В книге «Снаружи в: сила помещать клиентов в центр вашего бизнеса» рассказывается о телекоммуникационной компании Sprint, которая сосредоточилась на: выявлении основных причин неудовлетворенности своих клиентов и использовании этой информации в качестве отправная точка, чтобы найти и атаковать все причины этих проблем.
Благодаря этой стратегии им удалось сократить расходы на 1,7 миллиарда долларов в год, сократив внимание к искам и компенсации пострадавшим клиентам.
Что этот опыт говорит нам? Прибыль на третьем этапе! Шаги 1 и 2 только увеличивают стоимость, если вы не пройдете весь путь.
Поэтому предпочтительным является несовершенный метод прослушивания голоса клиента, но он позволяет вам начинать подключать к нему лунки, а не пытаться слушать голос клиента с абсолютной точностью, но оставаться на полпути.
