Случалось ли вам когда-нибудь попробовать очень хороший сервис в новой компании, а затем посмотреть, как этот уровень обслуживания падает и приравнивается к посредственности, которая его окружает? Это просто очень хороший первый импульс, который потом трудно поддерживать?
В этой статье я хочу показать вам, как вы можете использовать бенчмаркинг для поддержания высокого уровня обслуживания.
Несколько дней назад я разговаривал со своим стоматологом, который сказал мне, что она стремится делать отличную стоматологию и таким образом дифференцировать себя от своих коллег, поскольку она видит, что в этой службе много посредственности.
Стремясь иметь большой объем работы, они не обращают внимания на пациентов с соответствующей преданностью и, следовательно, решают свои проблемы частично или временно, что может привести к более серьезным проблемам в среднесрочной или долгосрочной перспективе (и Это не приятная большая зубная проблема, не так ли?).
Разница воспринимается, между прочим, во времени внимания. Мой предыдущий стоматолог занимал 20-30 минутные смены и в то время выполнял некоторые работы. В другой день он был еще с другой частью… и эта система, помимо того, что не позволяет ему выполнять глубокую работу, очень раздражает и дорого обходится пациенту.
Сейчас у меня 2 часа смены (в 4 раза больше), и разница в результате заметна.
И какое это имеет отношение к бенчмаркингу?
Этот стоматолог не ищет эти стандарты обслуживания, потому что она придумала его, а потому что она встретила их в других профессионалов. Фактически, он вкладывает значительные средства в постоянное обучение в лучших местах страны, чтобы быть в авангарде. Его коллеги не делают этого.
Он также ищет в своем ближайшем окружении отношения с другими профессионалами, которые имеют видение, подобное его. Она использует бенчмаркинг, чтобы поддерживать высокие ожидания от собственного сервиса.
Но что такое бенчмаркинг?
Определение гласит:
«Бенчмаркинг - это аналитический процесс, позволяющий строго оценить деятельность самой компании по сравнению с деятельностью ведущих компаний. Выводы, полученные из процесса сравнительного анализа, позволяют нам определить и реализовать конкретные действия, необходимые для преодоления различий между самой компанией и ее лидерами ».
Таким образом, в основном бенчмаркинг сравнивает себя с лидером, чтобы получить идеи для улучшения.
Тогда возникает вопрос: с кем ты себя сравниваешь?
Имейте в виду, что это будет определять ваши стремления, ваши убеждения в том, что услуга может достичь определенного уровня качества или нет.
- Вы знаете, как работает местный лидер вашего сервиса? А лидер на национальном уровне? И мировой лидер? Вы думаете, что рано или поздно вы будете имитировать посредственную среду вокруг вас? Стремится поддерживать более высокие ожидания, сравнительный анализ!
Я надеюсь, что этим коротким текстом я разбудил ваше стремление к стандартам качества обслуживания и поиска тех, кто практикует это сегодня в вашей деятельности, чтобы они становились все более и более похожими на это видение.
