ЗАРЯДИТЕ: ПОМНИТЕ, ЧТО МНОГО РАЗ РАЗДЕЛ ЗАКАЗЧИК НЕ ОЖИДАЕТ, ЧТОБЫ ОНИ БЫЛИ НЕПРАВИЛЬНЫМИ, НО ОНИ ЗНАЮТ, КАК ПРИЗНАТЬ И УСТРАНИТЬ ИХ ОШИБКИ
«У меня бизнес по уборке. Я совершил серьезное отсутствие отказа от них в течение четырех дней подряд. Грязные офисы, накопленный мусор, недовольные секретари и очень раздражающие люди - это то, что остается… Могу ли я вернуть клиента после ошибки? Что мне делать? РОДОЛЬФО КЕНДХАЛЛ.
Иногда выполнимо восстановить потерянного клиента, хотя организации с большей вероятностью вернут клиента, когда еще не решили прекратить покупать у него. (См. «Извлечение клиентов», «Предприниматель», апрель 2000 г.)
Когда клиент решает прекратить покупать у вас, это означает, что его гнев усиливается, и вернуть его будет не только сложнее, но и дороже.
Самое главное, чтобы знать источник вашего дискомфорта. Согласно их собственному исследованию, клиенты испытывают четыре различные расходы, вызванные плохим обслуживанием (нарушением обязательств), и они являются источником их дискомфорта:
1. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ РАСХОДЫ
Потеря денег, дополнительные вложения денег, потеря клиентов, работы, бизнеса, оплата сверхурочных и т. Д. В вашем случае, вашей клиентуре, возможно, пришлось нанять кого-то другого, чтобы убрать те дни, и это произошло за дополнительную плату.
2. ВРЕМЯ
Они должны были выделить определенный срок для устранения нарушения.
3. СОЦИАЛЬНЫЙ
Если услуга, которую вы не предоставили, негативно отразилась на клиентах, поставщиках или бизнес-сотрудниках, в имидже компании регистрируется стоимость, которую сложно оценить количественно и даже больше заплатить.
4. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ
Гнев, дискомфорт и разочарование, которые он вызывает у вашего клиента, также являются значительными, хотя и нематериальными, издержками. Все это будет весить на решение вашей клиентуры.
Иногда клиент испытывает только некоторые расходы, хотя наиболее распространенным является то, что их несколько, если не все. По этой причине восстановление должно быть направлено на снижение или снижение стоимости обслуживания клиента. Если вы принимаете некоторые из них, причина смены поставщиков смягчается или исчезает. Помните, что много раз клиент не ожидает, что он будет непогрешимым, но знает, как исправить свои ошибки.
В случае этой клининговой компании вам нужно предложить что-то еще вашему клиенту, чтобы вернуть ему доверие. Представиться лично человеку, нанявшему ваши услуги, и дать удовлетворительные объяснения - это только первый шаг. Им должна быть предоставлена схема компенсации, которая может включать:
ПРЕДЛАГАЙТЕ СЕРВИС СНОВА
С бесплатным пробным периодом или с более низкой стоимостью, чем обычно, вы чувствуете, что получите что-то, наняв их снова.
ПРЕДЛАГАЕМ КОНТРАКТ
Как и в обычном случае, с которым они всегда общаются с клиентами, но с оговоркой о гарантии, в которой указано, что инцидент больше не повторится, и принимаем на себя обязательства по покрытию расходов, которые это подразумевает, если это произойдет снова.
ОБА ВАРИАНТЫ
Конечно, любой из них будет стоить вашему бизнесу. Но стоимость исчерпания клиентов или предоставления репутации компании намного выше.
Если вы можете вернуть клиента, помните, что вы никогда не сможете снова выглядеть плохо на нем, потому что им будет практически невозможно снова вас нанять. Раз они могут простить, но не более того.
