Я редко положительно удивляюсь опыту обслуживания, и держу пари, что с вами происходит то же самое. Но на этот раз я хочу транслировать вслух совершенно потрясающее послепродажное обслуживание, которое я получил вчера. Я уверен, что это преподнесет нам ценный урок.
Статистика подтверждает это чувство удивления, так как согласно исследованию, проведенному консалтинговой компанией Echo в 2012 году, только 7% потребителей говорят, что их опыт обслуживания превзошел их ожидания.
Некоторое время назад мы приняли семейное решение купить кресло для нашей гостиной, и мы получили именно то, что нам нужно в бизнесе возле дома. Наши дочери с самого начала отвечали за его эффективное использование, и хотя мы постарались позаботиться об этом и позаботиться о нем, несколько дней назад мы заметили небольшое отверстие в стыке обивки.
Удивительное сервисное обещание
В субботу мой муж был рядом с бизнесом, где мы его купили, и он пришел рассказать им о проблеме. К их удивлению, и без посреднических вопросов, возражений или требований, они пообещали, что в понедельник заберут его, чтобы починить.
Мы оба были удивлены этим быстрым послепродажным обслуживанием, но я должен признаться, что мы настроены скептически. Опыт послепродажного обслуживания обычно не такой линейный, от которого можно ожидать больше проблем, чем решений.
Наш предыдущий опыт был «борьбой», пока поставщик не распознает проблему и, наконец, не предпримет ответных действий. Однако в этом случае не было никаких препятствий. Мы могли бы даже сами вызвать этот дефект при неправильном использовании, но поставщик не позаботился об этом.
Фактический сервис превосходит ожидания
«Давайте подождем… пока это просто обещание». Но наступил понедельник, и в обещанное время они позвонили в поисках стула. Через два часа стул снова был дома, как новый.
Я не могу не удивляться таким ответам. До того момента, как я закрыл дверь своего дома, поблагодарив и попрощавшись с ними, я надеялся, что что-то случится, и опыт не будет таким идеальным. Теперь они мне что-то заряжают, подумал я. Но ничто не омрачило эту «книжную» услугу, которая в этом случае стала реальной.
Эту компанию стоит выделить и поздравить. Хотя я уже сделал это лично, а также на их странице в Facebook, я очень рад сообщить, что эти компании существуют: «С нашей Земли» (они действительно кажутся с другой планеты…). На своем сайте они заявляют, что у них есть «обязательство по качеству, ориентированное на клиента», и они его выполняют.
Что мы можем узнать из этого опыта обслуживания?
Когда происходит что-то очень плохое или очень хорошее, пора учиться! Вот почему я предлагаю выделить учение о том, что этот опыт оставил нас.
- Первое: была полная открытость для получения претензии клиента. Такое отношение важно, чтобы предложить решение. Если вы не получили претензию, вы не сможете ее разрешить Второе: они не тратили энергию на бесполезные запросы. Можно ли было узнать, кто виноват в дефекте: покупатель или производитель? Был ли дефект во время доставки или это произошло позже? Бесполезно тратить время на эти запросы, которые заставляют клиента думать, что вы хотите избавиться от проблемы. В-третьих, самое важное в этом процессе: обещание выполнено! Как и обещали, своевременно решили проблему. Это сильно подпитывает доверие клиентов. Четвертое: никаких неприятных сюрпризов. Послепродажное обслуживание было гибким и ответственным,полностью отвечает за поставщика и без неудобств для клиента. Я бы ожидал, что они, по крайней мере, захотят взять с меня плату за перевозку или попросить меня принести кресло (что, очевидно, было проблемой и стоило мне). Однако неожиданностью стало то, что сюрпризов не было!
И последнее замечание, которое я не смог оценить с помощью этого уникального опыта, но которое необходимо для того, чтобы дать вам награду «Отличное послепродажное обслуживание», заключается в том, что этот опыт будет повторяться, как и у каждого клиента, который в нем нуждается. И для этого вам нужны рабочие системы.
Ваш сервис удивляет ваших клиентов?
В этой статье у вас есть несколько идей для реализации, но я призываю вас устанавливать системы, которые делают ваш сервис удивительным для каждого клиента каждый день.
