Мы часто слышим, что одна из формул успеха компании - предложить безупречное внимание, к которому вы должны тщательно знать своих клиентов. Очень хорошо, но как к этому подойти?
Большинство предпринимателей соглашаются, что вы можете продавать больше и лучше, если знаете своего клиента; однако, пытаясь провести исследование вкусов и потребностей своих клиентов, они отмечают, что это сложнее, чем кажется. Не зная, как расследовать и какую важную информацию собирать, существует вероятность, что попытка не удастся, и предприниматель может посчитать рекомендацию неправильной или применимой в своей деловой среде.
Чтобы узнать своего клиента, вы должны создать систему мониторинга, с помощью которой вы получаете обзор ваших отношений, а не только рассматриваете отдельные события. Эта система должна быть периодической и систематической, чтобы она могла записывать репрезентативные данные.
Как сделать исследование.
Чтобы быть успешным в общении с вашим клиентом, первое, что вам нужно знать, это как провести исследование. Не обязательно отправлять анкеты по почте или нанимать исследователей рынка. Также это не является обязательным требованием для подготовки опроса через Интернет.
Вы можете проводить бесценные исследования, не вкладывая слишком много ресурсов. Вот несколько советов.
- Связаться с персоналом. Продавцы, биржовики, счета-фактуры, инкассаторы и все сотрудники вашей компании, которые находятся в постоянном общении с потребителем, могут получить ценную информацию благодаря своему ежедневному взаимодействию. Просто слушая и задавая несколько вопросов, вы можете подать полезную базу данных. В следующем примере иллюстрируется использование этой тактики: при получении просроченного счета руководителю сбора в международной химической компании было отказано в оплате клиентом., который утверждал, что полученный материал не соответствовал оговоренному качеству, поэтому не будет платить до получения визита руководителя отдела продаж. Кроме того, консультант по продажам узнал, что клиент должен был купить конкурентоспособный продукт, чтобы не повредить их производственным процессам.Благодаря сбору этой информации, компания начала проверять качество продукта, и в тот момент, когда, по мнению клиента, он не соответствовал техническим характеристикам, он был заменен на материал. Таким образом, продажа не была потеряна, и клиент почувствовал, что ему предоставляется особый режим. Получение жалоб от клиентов позволяет нам получать ценную информацию, чтобы обслуживать их особым образом. Есть еще несколько компаний, которые не придают значения разрешению или полезности, которую они могут иметь, чтобы предотвратить будущие проблемы. Компания, которая продает тинако, предупрежденная предложением придать особое значение жалобам, получила очень серьезную жалобу от клиента, который сказал, что что его заказы никогда не приходили вовремя и по этой причине он не мог продать больше. Тщательно расследуя,Оказалось, что у нескольких клиентов в этом районе была эта проблема. Когда это было решено и заказы выполнялись быстрее, продажи удвоились Посещения: руководители продаж, которые поддерживают связь с общественностью, должны регулярно посещать своих клиентов. Обычно единственным, кто посещает клиента, является консультант по продажам, когда эта возможность обратной связи должна быть использована другими подразделениями компании. Склад, отдел заказов или кредитный отдел могут вносить предложения, чтобы лучше обслуживать клиентов. Когда фармацевтическая лаборатория рекомендовала, чтобы сборщики заказов совершали эти посещения, возникла следующая ситуация:В первый день клиент попросил, чтобы персонал по заказу отправил по факсу список продуктов, которые не были поставлены в еженедельном заказе из-за отсутствия в каждом филиале (особенно в самых отдаленных); Таким образом, вы можете переупорядочить их в заказе на следующую неделю. Оказалось, что заказы из этих филиалов были получены до 12 или 13 дней после отгрузки, и это привело к нехватке продуктов на срок до пяти недель. Благодаря запросу информации клиент сам улучшил свой график заказов, а лаборатория увеличила его продажи.?и это вызвало нехватку продуктов на срок до пяти недель. Благодаря запросу информации клиент сам улучшил свой календарь заказов, а лаборатория увеличила свои продажи.и это вызвало нехватку продуктов на срок до пяти недель. Благодаря запросу информации клиент сам улучшил свой календарь заказов, а лаборатория увеличила свои продажи.
Какая информация самая полезная?
Второе требование, чтобы лучше узнать своего клиента - это иметь представление о том, какая информация полезна, а какая нет. Вот некоторые из наиболее эффективных данных:
- Первая покупка: идентификация тех, кто покупает ваш продукт в первый раз, сообщит вам, если клиенту требуется дополнительная информация о ваших услугах. Например: если вы - принтер и получаете нового клиента, которому нужны визитные карточки, воспользуйтесь возможностью и объясните, сколько существует типов картона, сколько цветов вы можете сделать своими карточками, какой размер лучше, среди других деталей. Эта информация удивит вашего клиента и позволит вам принять более правильное решение о покупке. Она также будет напоминать вам об отличном сервисе, который он предоставляет. Индивидуальность: каждый клиент уникален, имеет индивидуальные характеристики, полученные в результате обучения в школе, его экономического состояния, ваши потребности и желания. Быть гибким.У транснациональной компании по производству строительных материалов был конфликт с клиентом, который считал, что компания должна получать их заказы по телефону, но компания вынуждала их делать их в письменном виде. Из-за личной характеристики для этого клиента не было необходимости получать заказы; Чувство необходимости сделать это раздражало его и угрожало покинуть компанию. Решение было оставить открытой возможность получения заказов по телефону. Сегодня он является одним из наиболее важных клиентов компании. Цель покупки: изучить использование или цель, с которой клиент покупает свой продукт или услугу, позволит ему определить, является ли то, что он запрашивает, уместным.для этого клиента не было необходимости получать заказы; Чувство необходимости сделать это раздражало его и угрожало покинуть компанию. Решение было оставить открытой возможность получения заказов по телефону. Сегодня он является одним из наиболее важных клиентов компании. Цель покупки: изучить использование или цель, с которой клиент покупает свой продукт или услугу, позволит ему определить, является ли то, что он запрашивает, уместным.для этого клиента не было необходимости получать заказы; Чувство необходимости сделать это раздражало его и угрожало покинуть компанию. Решение было оставить открытой возможность получения заказов по телефону. Сегодня он является одним из наиболее важных клиентов компании. Цель покупки: изучить использование или цель, с которой клиент покупает свой продукт или услугу, позволит ему определить, является ли то, что он запрашивает, уместным.Изучение использования или цели, с которой клиент покупает ваш продукт или услугу, позволит вам определить, подходит ли то, что вы запрашиваете.Изучение использования или цели, с которой клиент покупает ваш продукт или услугу, позволит вам определить, подходит ли то, что вы запрашиваете.
Пример: Через несколько дней после того, как была дана эта рекомендация, чтобы избежать плохого обслуживания, компания-производитель наклеек получила звонок от своего главного клиента с просьбой о большом количестве наклеек, которые она регулярно покупала.
Производитель не спрашивал цель покупки, потому что предполагал, что покупатель знает, о чем он просит. Месяцы спустя клиент подал заявку на качество наклеек и потребовал заменить их. Оказалось, что эти наклейки использовались на открытом воздухе, но их технические характеристики не учитывали это использование. ЧТОБЫ НЕ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА, КОМПАНИИ НЕОБХОДИМО ИЗГОТОВИТЬ ПОДХОДЯЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ.
Если бы вы провели исследование заранее, вы бы избежали хлопот клиентов и сэкономили деньги.
- Организация: каждый клиент по-своему структурирует свою деятельность; Знание немного об этой организации позволит вам определить области возможностей.
Компания по маркетингу мебели столкнулась с проблемой, заключавшейся в том, что иногда при отправке грузовика для доставки заказа клиента не было; путешествие было напрасным.
По всей видимости, компания не спросила клиента, когда он сможет получить товар. Компания потратила впустую поездки, и клиенты были расстроены, когда они не получили свои заказы. Знание немного больше о клиенте позволит вам удовлетворить его и оптимизировать его ресурсы.
- Ограничения: Так же, как у нашего бизнеса есть ограничения, у организаций наших клиентов также могут быть ограничения. Определив, у вас будут отличные инструменты для их решения. Кроме того, это увлечет ваших клиентов таким образом, что они вряд ли захотят сменить поставщика.
Производитель одежды постоянно сталкивался с тем фактом, что ни один из его лучших клиентов не использовал товар достаточно часто, заставляя его срочно размещать заказы.
Производитель не знал, что нужно его клиенту, поэтому, порекомендовав его посетить его, чтобы увидеть, ограничивает ли что-либо оптимальную работу, промышленник отметил, что у клиента столько же покупателей, сколько у его магазина, что было невозможно проводить частые инвентаризации для подготовки заказов с помощью вперед. Из-за этого ограничения клиент запросил продукт, когда он уже был закончен.
Решение состояло в том, чтобы производитель попросил одного из своих торговых агентов поднять этот инвентарь с согласия клиента. Это было сделано, и все получили пользу; Продажи в магазине увеличились, как и производитель.
