Руководители сервисов, стремящиеся к совершенству, хотят превзойти ожидания своих клиентов. Но популярное высказывание гласит, что «все крайности плохие». Так будет и в сфере качества обслуживания? Превышение качества отрицательно, вредно? Посмотрим:
Качество услуги измеряется как соответствие между ожиданиями клиента и тем, что клиент воспринимает после использования услуги.
- Если полученное качество ниже ожидаемого, у нас будет низкое качество обслуживания, если оба значения соответствуют, качество является приемлемым, то есть это должно быть основой для достижения цели, наименее желательной. У нас сложилась ситуация, когда опытное качество превышает ожидаемое качество. Именно эта ситуация порождает энтузиазм клиентов, и именно в этом заключается разница, которая сделает их спонтанными покровителями компании посредством устного общения с другими потенциальными клиентами. Это должно быть целью компании. Но что произойдет, если качество будет намного выше, чем ожидалось?…
Это то, что мы называем «супер качеством». Суперкачество скрывает опасность. Мы можем подумать, что «то, что в изобилии, не вредит», и тем более, когда мы говорим о качестве, но это не так.
Дело в том, что в дополнение к оценке качества услуги как таковой клиенты оценивают, к их удовлетворению, соотношение затрат и выгод от предложения. Компания, которая предлагает «супер качество» для этого клиента, получит низкое значение для этого параметра, поскольку достижение высокого уровня качества подразумевает более высокие затраты для предоставления всех тех услуг, которые включены в предложение. И если эти услуги являются чрезмерными для клиента, он только увидит, что стоимость того, что он платит, слишком высока для услуги, которую он может оценить, или услуги, которая ему действительно нужна. Вот пример, чтобы прояснить эту концепцию.
Давайте предположим, что семейный дом расположен напротив полицейского управления в вашем районе, но у него есть периметр, особенно в нижней части вашей земли, который довольно уязвим. Эта семья стремится поднять тревогу, так как они пострадали от ограбления в их отсутствие. Люди вошли в спину, и полиция, даже находясь перед домом, не узнала об этом.
Первая охранная компания, с которой они связались, предложила им установить датчики периметра по всей земле, а также датчики движения внутри дома, с внутренней и внешней сиреной, которая будет указывать в направлении полицейского управления. Кроме того, услуга проверки правильности работы оборудования раз в месяц. Стоимость установки составит 650 долларов, включая бесплатную одногодичную проверку, и может быть продлена каждый год за 100 долларов.
Вторая компания, с другой стороны, предложила им аналогичное оборудование, но это включало постоянную службу мониторинга, с возможностью подключения к станции и немедленным уведомлением полиции в случае срабатывания сигнализации, с гарантией присутствия на месте в пределах 10 минут с момента активации. Стоимость установки составляет 500 долларов США плюс ежемесячная плата за мониторинг в размере 100 долларов США.
Очевидно, что служба мониторинга для этой семьи совершенно бесполезна, поскольку, имея полицейский департамент впереди, достаточно предупредить их звуком сирены. Зачем предупреждать центр тревоги по спутнику и вызывать их в полицию, если есть более прямой и экономичный способ сделать это. Услуга второго охранного предприятия становится для этой семьи «супер качеством». И именно это добавление делает стоимость в первый год эксплуатации намного превышающей стоимость первого варианта, который особенно привлекателен для службы ежемесячной проверки оборудования, которая обеспечит его надлежащее функционирование, которое это все, что вам нужно для предотвращения будущих преступлений на вашей собственности. Обратите внимание, что эта услуга проверки намного дешевле, чем служба мониторинга,но это более успешно для этой конкретной потребности.
Вы непременно спросите себя, что вы можете сделать, чтобы предложить каждому из них высококачественный сервис, не превосходя себя и не достигнув вредного «супер качества». Ну, вот некоторые моменты, которые нужно иметь в виду:
- Хорошо знайте своих клиентов и четко определяйте, каков ваш целевой сегмент, поскольку проще ориентироваться на ваши услуги, когда вы нацеливаете клиентов с аналогичными потребностями, чем если вы хотите охватить всех. Оцените каждую функцию вашего сервиса (существующую или подлежащую включению) в зависимости от того, сколько он добавляет для ваших клиентов. Примите во внимание стоимость, которую вы перенесете в цену за включение этой функции, которая должна быть меньше стоимости, которую ваши клиенты воспринимают за ее присутствие. Сделайте услугу гибкой. Сделайте его адаптируемым к каждой потребности, имея возможность включать ту или иную услугу в соответствии с интересами каждого клиента и, таким образом, взимать ее стоимость только в случае ее использования.
