Любая компания из любой части этой планеты существует благодаря отношениям, которые она устанавливает с общественностью: потребители, которые платят за товары и услуги; компании, которые предоставляются через другие компании в стратегических, аутсорсинговых или рыночных альянсах.
Во всех случаях отношения между ними устанавливаются в форме обмена, посредством которого общественность (клиент) готова предоставить часть своих денег, усилий, внимания или времени, чтобы получить продукт или услугу, которая дает им выгоду, удовлетворение или решение компании.
Продукты и рынки должны быть связаны чем-то, что делает возможным их обмен. Продукт или услуга, помимо набора своих физических характеристик, представляют для клиентов решение их проблем, удовлетворение их потребностей. В одном выражении это представляет преимущества, которые компания дает понять через свою стратегию позиционирования.
Дифференциация себя от ваших конкурентов позволит вам создать уникальную и эксклюзивную позицию, уникальный способ конкурировать, что означает добавленную и превосходную ценность для ваших клиентов.
Мы называем эту превосходную ценность для клиентов конкурентным преимуществом, то есть явным и четко различимым преимуществом продукта или услуги, предлагаемой под уникальной идентификацией и имеющей значительную ценность для сегмента рынка, чтобы перестать относиться к клиентам как к числам и предоставление им индивидуального подхода - это разница.
Одним из основных отличий компаний от клиентов является «Дух обслуживания», который заключается в эмоциональном отношении к человеку или ситуации, основан на ценностях и убеждениях об обществе, работе и их потребностях, которые делают человека проявлять доброжелательность к другому человеку или группе, заставляя их чувствовать гордость и удовлетворенность своей работой.
Возможности в сервисе:
- Дух служения - это способность человека выходить за рамки повседневных и рутинных действий. Он обладает техническими навыками, способностями и способностями для удовлетворения конкретных потребностей своих пользователей / клиентов. Он обладает навыками межличностного общения, чтобы справляться с ними. другие как цельные личности, а не только как необходимость, обязанность или ответственность.
Обслуживание клиентов - это философия, в которой все сотрудники чувствуют и действуют, чтобы создать удовлетворенных, лояльных клиентов, которые рано или поздно привлекут других.
Удовлетворение определяется концептуально как «удовлетворение или удовлетворение потребности, желания или удовольствия», которое, с точки зрения исследования рынка, может быть поставлено как вопрос с точки зрения того, было ли оно выполнено или нет, в большей или меньшей степени. необходимость, желание или вкус, которые породили определенную покупку.
Удовлетворенность клиентов - это ответ на оценку того, насколько продукт или услуга соответствуют их ожиданиям, потребностям и желаниям. Повышение осведомленности об этом имеет смысл только в той степени, в которой поставщик хочет изменить способ установления отношений с этим клиентом.
Мы можем назвать эти важные аспекты столпами, которые способствуют достижению результатов, генерируемых различными руководителями организации, по этой причине это очень удобно реализовать, а также отразить каждый из них:
Качественный
Когда мы говорим о качестве, оно должно интерпретироваться через удовлетворение, которое мы предоставляем каждому потенциальному покупателю, новым клиентам и существующим клиентам через каждый прямой контакт с каждым из них.
Этот аспект настолько важен, что его влияние имеет решающее значение для непрерывности продажи рассматриваемых продуктов или услуг и обеспечивается прямым действием представителя компании, так как это происходит после первого контакта между компанией-поставщиком и компанией-поставщиком. потенциальный покупатель, а также во всех последующих, которые возникнут в зависимости от силы облигации, которая была создана.
Продажа - Купить
Когда обе концепции путают до выбора наиболее удобного и наименее рискованного, это возникает и поддерживается отсутствием знаний о том, как нас можно с удовлетворением купить как продукт эффективного качественного действия по продажам.
Расширяя детали текущего потребительского предпочтения, то есть тех, кто предпочитает не «продаваться», это следует интерпретировать как не очень желающее:
Плохой уход, антипатия, невзирая на ваше присутствие, вашу личность как личность или ваши истинные интересы; ощущение, что их присутствие или призыв сделать запрос мешает или прерывает другие действия, которые они могут выполнять; слушать импровизированные комментарии или вызывать сомнения в их правдивости; чтобы им предлагали весь образец предложения без консультации о том, что они ранее хотят или требуют; быть вынужденным принимать решения, для которых они не решены или в каких-либо условиях; которые усложняют, препятствуют или отказывают в возврате для обмена или возврата из-за сбоев в приобретенном продукте или услуге.
Высшая миссия любой компании должна заключаться в том, чтобы удовлетворять своих клиентов и пользователей наивысшим уровнем удовлетворенности, так как они своими покупками позволяют компании продолжать существовать и расти, создавая тем самым выгоды для ее членов (владельцев, менеджеров и сотрудников).
И мы говорим «это должно быть», а не «это так», так как многие компании еще не осознали этого. Занимаясь ориентацией на товар или продажу, они полностью игнорируют реальные потребности и желания потребителя. Возможность выбора расширяет возможности потребителя. Потребитель, обладающий властью, становится постоянным клиентом, если предлагаются продукты и услуги, отвечающие его потребностям. Это ответственно за изменение модели прошлого, когда потребители или пользователи вещей (или услуг) должны были адаптировать свою жизнь к предлагаемым продуктам или услугам.
Компания должна удовлетворять не только пользователей продуктов или услуг, которые будут потребителями, но также и ее прямых клиентов и клиентов канала распределения, а также тех, кто принимает окончательное решение (кто может или не быть конечным потребителем).
1. Удовлетворить каждого из ваших клиентов.
Вы должны убедиться, что каждый клиент, который входит в ваш бизнес, останется довольным.
Помните, что клиенты - единственная причина, по которой мы открываем двери бизнеса каждый день. Нет ничего важнее клиента. Задачи депозита в банке, отделка или содержание помещений, административные задачи, сплетни и интересный журнал, одним словом, каждый может ждать, клиент не должен ждать. По этой причине клиент никогда не должен рассматриваться как прерывание.
2. Оставь свою личную жизнь дома
У всех нас есть дни, когда мы чувствуем себя прекрасно, и дни, когда мы хотим спрятаться под землей. Вы не должны позволять своему собственному юмору влиять на то, как вы относитесь к клиенту.
Каждый ожидает, что его обслужат быстро, вежливо и вежливо. Клиент, который входит в ваш бизнес, не знает, что вы опоздали на дорогу по дороге на работу или что вы разозлились на члена семьи или друга. Точно так же он не знает, что вы только что были удостоены награды «Лучший продавец месяца». Дело в том, что клиент не должен быть в состоянии определить разницу между услугами, которые он получает, ожидать, что с ним будут обращаться одинаково, и это ваша цель.
3. Не сосредотачивайтесь на торговом зале
Легко участвовать в разговорах с другими продавцами или сотрудниками, когда в помещении мало движения. Но даже если разговор связан с рабочими вопросами, он должен закончиться немедленно, когда клиент входит в предприятие.
Иногда покупателю страшно видеть группу продавцов, собранных в бизнесе.
Кроме того, это создает у клиента впечатление, что он сам является второстепенным по отношению к разговору. Вместо того, чтобы прерывать его, он расстроен, проигнорирован и даже рассержен, поэтому он решает отправиться за покупками в другое место.
4. Приветствовать каждого клиента
Независимо от того, заполнен бизнес или нет движения, каждый входящий клиент должен быть встречен, по крайней мере, простым «Привет».
Даже если это не просто приветствие для клиента, вы достигнете двух вещей:
Первое и самое важное, вы даете ему понять, что есть кто-то, кто может ему служить. Вы даете ему знать, что вы счастливы, что он вошел в ваш бизнес.
Приветствие клиента также является защитой от краж и нападений. Люди менее склонны пытаться украсть товары, если они знают, что есть кто-то, кто знает об их присутствии.
Если возможно (и это дает очень хорошие результаты), называйте клиентов по имени, если они частые клиенты, это придаст им уверенности, и они почувствуют, что они важны для вас, но что они не только чувствуют это, что это реально, с это увеличит число постоянных клиентов, и это, в свою очередь, привлечет других, это является частью философии «маркетинг 1: 1», клиент - это человек, и его следует рассматривать как таковой, а не еще один номер в списке в нашей базе данных. данные или статистика продаж.
5. Не оценивайте клиентов за их внешний вид
Просто думая, что клиент не похож на то, чтобы иметь возможность покупать в вашем бизнесе, не делайте ошибку, веря в это. Вам никогда не приходилось покупать важный подарок сразу после мытья машины? Вы были в штанах, чтобы купить дорогой предмет в фирменном магазине? Все возможности предполагают, что с вами обращались иначе, чем если бы вы продолжали одеваться в свой индивидуальный костюм или одежду.
Вы никогда не сможете судить, что покупатель мог купить или что он купит, основываясь на его внешности. Наконец, деньги, которые они покупают в своем бизнесе, имеют одинаковую ценность, и это главное.
6. Пусть Клиент имеет свое место
У всех нас есть определенная мера «личного пространства», в которой мы нуждаемся, чтобы чувствовать себя комфортно. Некоторые клиенты будут очень дружелюбны и открыты с самого начала, в то время как другим будет неудобно, если вы попытаетесь подойти слишком близко.
Хотя во время презентации целесообразно указывать свое имя («Кстати, меня зовут Фелипе, и я здесь, чтобы помочь вам»), не спрашивайте клиента о его имени. Это может показаться давлением. Если он предлагает вам свое имя, используйте его, чтобы поговорить с ним во время разговора и персонализировать продажу, это должно быть в 3 раза больше «старндар»: в начале, в середине и в конце, когда прощаетесь. В том же духе избегайте называть клиентов "джентльменом", "леди" и, что еще хуже, "маленькой леди". Эти слова заставляют людей молодого или среднего возраста чувствовать себя старше, в дополнение к тому, что их используют в местах с низким уровнем образования в Мексике, желая заставить их чувствовать себя «менее плохо» во время их пребывания.
7. Не перебивай, учись слушать
Вы не должны прерывать клиента, пока он разговаривает с вами. Часто продавец останавливает покупателя посреди фразы или предложения, чтобы сказать что-то, что, по его мнению, важно. Независимо от того, насколько вы стремитесь раскрыть тот аспект, который, как вы знаете, клиенту понравится, подождите, пока он не закончит говорить.
Помните, когда клиент говорит, клиент покупает.
8. Танцуйте под ритм Клиента
Адаптируй свой стиль к стилю клиента. Для некоторых клиентов может подойти более спокойный, более простой тон, в то время как другие будут лучше реагировать на более формальный.
У великого продавца не просто один стиль, он должен быть универсальным. Вы должны знать, как «танцевать» как вальс, так и модный танец, даже если вам это не нравится. Наконец, это деньги, которые идут в бизнес, если нам нравится HI-NRG или Techno, а клиент любит поп и поп, пока мы купить, пожертвовать надо, все продать.
9. Выглядите профессионально, позаботьтесь о своем гардеробе
Как только вы входите в свой магазин, у покупателя складывается впечатление о вас и вашем бизнесе. Есть много факторов, влияющих на их мнение, таких как ваш собственный юмор или психические структуры, которые вы не можете контролировать. По этой причине особенно важно, чтобы вы были в наилучшем из того, что вы можете контролировать: свой внешний вид, а также внешний вид помещений.
Пусть ваше изображение передает то, что вы продаете. Чрезвычайно важно, чтобы ваш образ соответствовал стилю, который вы продаете. Имидж необходим для компаний, а также для вашего бизнеса, потому что он будет привлекать больше клиентов, гарантировано.
10. Показать все товары
Был ли у вас в бизнесе продукт, который вы бы никогда не взяли домой, даже если бы он был бесплатным? Ну, если тебе не нравится, это не значит, что кому-то это не нравится.
Вы всегда должны помнить, что важно то, что хотят клиенты, а не то, что вам нравится или что вы думаете лучше. Ваш уровень вкуса или качества может отличаться от уровня покупателей, это факт, но помните, что, наконец, цель - продажа.
Держите при себе ваши личные мнения по определенной теме или статье. Слушайте клиентов и помогите им выбрать то, что лучше всего соответствует их потребностям и интересам, а не вашим.
Есть много способов сделать покупки в вашем магазине
более приятными для покупателя. Важно помнить, что вы можете изменить ситуацию сегодня, завтра опоздаете, время - деньги, не забывайте.
Библиография
Ньевес, Фелипе. Качество в обслуживании клиентов. Ред. HiTEK. Мексика
