В мире, где изменения неизбежны, экономика нестабильна, клиенты требовательны, а конкуренция становится все более интенсивной, ключом к успеху является дифференциация. Важность цены для клиента заменяется скоростью, средствами оплаты, средствами доставки и т. Д., Все вышеперечисленное суммируется в сервисе.
Услуга становится все более важной для клиента, и компании, которые не обращают внимания на этот аспект, даже если они являются продуктами, обречены на провал в течение короткого времени. Но предоставление хорошего обслуживания не легкая задача, обслуживание основано на восприятии, и восприятия полностью субъективны. И не только восприятие клиента является ключевой частью, душевное состояние сотрудника, который предоставляет услугу, также является ключевым.
Это эссе направлено на то, чтобы раскрыть некоторые способы достижения успешного обслуживания в бизнесе, некоторые из которых основаны на опыте компаний, которые зашли далеко, чтобы использовать этот сервис в качестве конкурентного преимущества.
Успешное обслуживание
Давайте начнем с определения, кто определяет, был ли сервис успешным или нет, клиент, этот персонаж - тот, кто оценивает сервис, как упомянуто во введении через восприятие. Но как мы можем сократить разрыв между тем, что ожидает клиент, и тем, что он получает? Первый ответ - стандартизация. Стандартизация сервиса - это первый шаг к достижению хорошего рейтинга, потому что клиент всегда будет ожидать того же и получать его.
Однако для достижения стандартизации необходимо безусловное сотрудничество наиболее важного актива компаний «наемных работников», и для их сотрудничества необходимо, чтобы у них были благоприятные условия труда из заработной платы в соответствии с их функциями и потребностями, денежные стимулы и самоуважения, расширения прав и возможностей, чистого и эргономичного рабочего места, рабочих инструментов в хорошем состоянии и, прежде всего, гуманного обращения с ними. С помощью вышеизложенного и хорошего руководства можно добиться приверженности людей и, следовательно, достижения целей организации, в данном случае стандартизации обслуживания и лояльности сотрудников, которые пронизывают клиента.
Массовый маркетинг больше не является тем, чем он является сегодня, теперь вы должны знать клиента, отсюда важность сегментации, знать, какого типа клиенту мы предоставляем услугу, чтобы знать, что генерирует ценность, например, если мы хотим нацелиться Для сегмента более низкого класса наши объекты и персонал кажутся первыми в мире, они могут чувствовать себя некомфортно (вопрос восприятия) и не вернутся. С другой стороны, компания будет нести ненужные расходы, которые потенциальный клиент не оценивает. Другой вариант - изменить восприятие клиента, так как CINEMEX сделал это, он был расположен в стратегических областях для различных социально-экономических уровней и с тем же качеством обслуживания, он обрабатывал разные цены.
Существуют сложные инструменты, которые по-прежнему делают сервис более персонализированным, CRM является одним из них, он состоит из сбора всей возможной информации от клиента, чтобы детально узнать его, узнать его покупательские привычки, то есть то, что он покупает, для кого он покупает, как часто, и таким образом ваши вкусы и предпочтения и дать вам более персонализированное лечение. Целью применения системы такого типа, а не просто поиском увеличения продаж, является достижение лояльности клиентов, не только давая им то, что они ожидают, но и превосходя их ожидания.
Чтобы успешно внедрить эту систему, необходимо не только купить самую полную и дорогостоящую программу на рынке, но и необходимо, чтобы приоритет был направлен руководством, которое распространяет на другие уровни культуру обслуживания, общее видение обслуживание клиентов, как некоторые говорят, что они знают и понимают, что «клиент - король», как знает American Express, ставя интересы клиента на первое место и создавая ценность бренда и позиционирование.
Все вышеперечисленное постоянно меняется, никогда нельзя сказать, что идеальное состояние было достигнуто и что нечего улучшать, компании должны проявлять инициативу и предвидеть изменения, всегда вводить новшества и проводить исследования для удовлетворения меняющихся потребностей потребителей, программа постоянного улучшения должна быть реализована.
Информационные технологии становятся очень важными в сфере услуг, главным образом для создания более тесного общения с клиентом. Выслушивание клиента очень важно, но этого недостаточно, каждая жалоба, комментарий или предложение должны быть документированы и отслежены, а также ответ клиенту, чтобы вы знали, насколько это важно.
Выводы
Мы должны сделать визит клиента в нашу компанию настоящим положительным опытом и таким образом добиться его лояльности. Для этого мы должны сначала узнать клиента, добиться преданных сотрудников и чтобы высшее руководство приняло культуру обслуживания. Инновации, использование доступных технологических инструментов и предвидение изменений в потребностях и вкусах клиентов позволят нам добиться успешного обслуживания, удовлетворенных клиентов и, следовательно, устойчивого бизнеса.
Библиография
CRM и компания, ориентированная на клиента
Альфредо Бенейтес, профессор CRM и переосмысления бизнеса, ITAM
Cinemex: потребитель делает Magic
American Express: ключ к обслуживанию.
