Обслуживание клиентов - это управление, которое организации осуществляют для удовлетворения и удовлетворения потребностей клиентов, когда они хотят или нуждаются в покупке продукта или услуги.
Хороший сервис имеет четкие и определенные параметры обслуживания клиентов.
Отличный сервис создает глубокие эмоциональные связи и связи с клиентами (отношения).
Почему компания хочет инвестировать в создание эксклюзивного отдела обслуживания клиентов и в обучение своих сотрудников для обеспечения хорошего обслуживания?
В настоящее время во многих секторах экономики существует бесчисленное множество организаций, которые конкурируют на одном и том же рынке и продают очень похожие услуги или продукты, и единственным фактором, который позволяет им выделиться, выделиться или получить конкурентное преимущество, является уровень обслуживания клиентов.,
Как добиться отличного уровня обслуживания в вашем бизнесе?
Всегда соблюдайте следующие четыре основных аспекта: аутентичность, персонализация, связь и связь.
1. Подлинность
Ситуация, в которой обслуживается клиент, известна как «момент истины» и называется так, потому что это один из ключевых моментов в обмене между продавцом и покупателем, во время этого взаимодействия ваш клиент может чувствовать себя близко или нет может возникнуть ощущение, что вы поняли его требование и позаботились о нем; В общем, это момент, когда клиент начинает чувствовать, что вы можете дать ему большую ценность, чем та, которую предлагает ваш конкурент.
Вот почему во время этого взаимодействия рекомендуется, чтобы, даже если вы следовали некоторым предусмотренным рекомендациям, вы действовали естественным образом, используя свой собственный стиль общения. Когда вы придерживаетесь строгого сценария, клиент, скорее всего, будет чувствовать себя далеким и незнакомым, поэтому постарайтесь внимательно слушать и наблюдать за ним, чтобы вы могли поддерживать динамичный диалог.
2. Персонализация
Каждый клиент уникален, каждый элемент его поведения - это знак, который даст вам представление о том, каким должен быть этот первый подход, прежде чем его засыпают предложениями, акциями или меню дня.
Когда клиент чувствует, что вы действительно для него, чтобы он мог вместе найти решение своих потребностей, когда вы помогаете ему с мастерством и безопасностью того, что вы предлагаете, вы заслужите их доверие; но знайте, что между неуважением и доверием существует очень тонкая грань, которую вы никогда не должны пересекать.
3. Подключение
Во время взаимодействия, помимо ощущения себя подлинным и заслуживающим доверия, клиент должен связаться с вами, сделать клик, который откроет ворота продажи. Это происходит только в том случае, если с вашей стороны есть подлинное понимание их потребностей и реальное желание искать и находить решения для них. Клиенты с большей вероятностью покупают, когда чувствуют эту связь, поэтому ее недостаточно, но она должна быть.
4. Склеивание
Как только клиент воспримет вас как подлинного и надежного, а также установит связь с вами, можно установить отношения.
Отношения построены из эмоциональных связей, из ценностей, в этом отношении между вами и вашим клиентом должны преобладать:
Доверие
Например, когда клиент сообщает вам о проблеме, которую он хочет решить, или о необходимости ее решения, а также когда вы предоставляете ему кредитные средства для оплаты.
уважение
Лучший способ проявить уважение к своему клиенту - это поставить себя на его службу, посвятить себя решению их требований и вашей работе. Очевидно, вы также должны ожидать уважения к вашему личному достоинству и к вашей работе.
Детали
Когда вы глубоко разберетесь в его потребностях, вы сможете предоставить ему детали, которые заставят его влюбиться, такие как эксклюзивные предложения или дифференцированные запуски продуктов, среди прочего, с которыми он будет чувствовать себя избалованным и уникальным, увеличивая свои добрые чувства по отношению к вам и вашему бизнесу.
В общем, речь идет о предоставлении глобального опыта, в котором клиенту кажется, что вы и ваш бизнес настолько привержены их потребностям, что вы сделаете невозможное для удовлетворения их требований.
Поэтому в следующий раз, когда перед вами будет клиент, слушайте и наблюдайте за ним с реальным вниманием, чтобы вы могли быть ближе к ним, лучше понимать их потребности и идентифицировать себя с ними.
Адаптируйте свой подход к служению в соответствии с каждым, генерируйте опыт, дайте ему повод вернуться, полюбите его.
Затем Лиза Форд, признанный международный эксперт по вопросам обслуживания клиентов, дает интересную лекцию, в которой она преподает основные рекомендации для достижения превосходного обслуживания в вашем бизнесе.
Ссылки
- http://www.countrywatch.com.ezproxy.apollolibrary.com/cw_country.aspx. Получено 20 февраля 2013 г. www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
