Качество государственной службы обычно имеет очень общее преимущество, когда процедуры становятся вечными. Многие пользователи уже смирились с потерей целого дня в процессе, который они не знают, сколько времени это займет.
Положительным моментом в этой реальности, если вам нужно управлять общедоступной службой, является то, что больше, чем в других видах деятельности, таких как ожидание пользователей, мало, при небольшом хорошем управлении вы сможете удовлетворить их больше, чем если бы тот же эффект произошел в другой области.,
Несколько дней назад со мной случилось так, что мы пошли всей семьей, чтобы записать мою новорожденную дочь. Мы получили «центр быстрой документации», который, на мой взгляд, имел название, слишком амбициозное для того, что было.
Мы прибыли за 10 минут до нашей смены, и зал ожидания был полон людей. Первым шагом процесса было представление запрошенной документации. Без каких-либо неудобств, через 5 минут все было готово, и нам пришлось ждать, пока нас попросят сделать следующий шаг: через полчаса!
Этот второй шаг был также очень быстрым. Пришлось проверять зарегистрированные данные и подписывать внизу. Пара минут. Но тогда… жди третьего шага!
Последнее было самым сложным, так как им приходилось фотографировать мою новорожденную дочь и снимать отпечатки пальцев, что не всегда легко, поскольку дети этого возраста обычно не слишком тесно сотрудничают с процессом. Однако примерно через 10 минут все было готово.
Наконец, через 2 часа нашего сменного графика мы смогли покинуть «центр быстрой документации». 2 часа общего процесса занимают 17 минут чистого процесса.
Другими словами, из 120 минут 86% ждали.
Вот ключ к улучшению качества этой государственной услуги.
Что хочет пользователь? Вы хотите закончить процесс как можно скорее. Общее время имеет значение. Не имеет значения, являются ли процессы в отдельности гибкими. Важен общий процесс, включая ожидание.
И как можно упростить весь процесс? Это вопрос дизайна сервиса
Пошаговая процедура напоминает производственную линию, где один процесс следует за другим. Проблема заключается в том, что между каждым вы должны ждать, пока следующая машина не будет готова к приему продукта.
По каким причинам я не смог получить товар? Ну, потому что я занят другим продуктом или потому что я неактивен.
В процессе общественного обслуживания это означает, что сотрудник обслуживает другого пользователя или недоступен на своей работе, или выполняет другую задачу.
Тем не менее, есть задания, в которых, хотя этот процесс оптимизирован, он не приведет к снижению общего процесса. Зачем? Потому что они не являются узким местом.
Эта концепция имеет важное значение для анализа этой ситуации. Нужно быть умным и определять, где удобно внедрять улучшения, чтобы это улучшение ускорило весь процесс. И это место называется "узким местом".
Книга Элияху Голдратта «Цель» очень ясно объясняет эту концепцию.
Таким образом, ускорение времени в узком месте приведет к сокращению времени выполнения всей процедуры. С другой стороны, ускорение времени в любом другом процессе не повлияет на время всего процесса.
Узким местом в моем случае было фотографирование и снятие отпечатков пальцев ребенка. Сокращение этих 10 минут заставило бы всех нас ждать меньше. Сокращение времени на получение документов только переведет это в более позднее ожидание.
Поэтому, чтобы повысить качество этой общедоступной услуги за счет сокращения времени ожидания пользователя, процесс должен быть переработан, чтобы сократить время его узкого места.
Как только это будет сделано, важно добиться высокой эффективности, особенно в этом ключевом процессе, поскольку любая задержка повлияет на весь сервис.
Наконец, когда процесс работает предсказуемым образом, и время каждого шага известно с большей уверенностью, можно будет назначить смены пользователям, чтобы не отправлять их заранее, что приведет к ожиданию, но в результате просто время, чтобы пройти процесс, достигнув узкого места, когда он сможет его обработать, а не раньше.
Подводя итоги, необходимо выполнить следующие шаги:
- Выявление узких мест. Проектирование службы для оптимизации этого процесса. Сокращение временных потерь и неэффективности узких мест. Подсчет времени процесса и назначение смен, чтобы избежать промежуточных ожиданий.
Таким образом, вы, безусловно, повысите качество предоставляемых вами государственных услуг, поскольку задержки являются одной из основных причин неудовлетворенности пользователей.
