Сегодня, как никогда, король в мире бизнеса - это покупатель, покупатель. Компании живут для них. Именно они имеют возможность покупать то, что мы предлагаем… вот почему мы живем в состоянии "диктатуры клиентов": их власть абсолютна.
Клиент хочет, чтобы мы встретились и послушали его. Именно мы предлагаем вам товары / услуги, которые полностью удовлетворяют ваши потребности. Ищите позитивный и персонализированный опыт каждый раз, когда они взаимодействуют с нами (по телефону, электронной почте, письмом, в Интернете…)… одним словом: они хотят все по лучшей цене. У них есть сила, и они это знают.
Мы должны прислушиваться к ним, знакомиться с ними и разрабатывать продукты и / или услуги, соответствующие их потребностям, поскольку таким образом мы сможем отличиться от наших конкурентов и победить в битве за конкурентоспособность.
Как мы можем получить это?
Чтобы достичь этого, компании необходимо развивать свою философию и инструменты для ее достижения.
Компания и, следовательно, все люди, которые ее составляют, должны всегда быть одержимы повышением ценности для клиента. Хотя в большинстве случаев это изменение не всегда легко осуществить, оно полностью оправдано важными преимуществами, которые оно приносит.
Что касается инструментов, самым мощным является технология. Информационные системы и Интернет могут многое сказать в этом отношении, поскольку они позволяют нам подходить к клиенту и взаимодействовать с ним, выявлять его потребности и предлагать удовлетворение.
На этом этапе интересно прокомментировать и обратить внимание на системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-Customer Relationship Management), которые специально разработаны для этой цели как в физических, так и в электронных средствах массовой информации.
Как технологии помогают нам?
Как мы уже упоминали, технология предлагает нам много возможностей в этой области:
1. Общайтесь с нашими клиентами по очень низкой цене. Возможности связи, которые мы имеем с веб-сайтом и электронной почтой, позволяют нам обращаться к нашим клиентам с гораздо меньшими затратами, чем с помощью физических средств.
Через веб-сайт у нас есть «поставщик», который бесплатно обслуживает 200, 500 или 5000 человек в день. Сколько это может стоить с физическим поставщиком?
И если мы сравним стоимость доставки электронной почты с аналогом письма, то затраты не будут равны. Электронная почта намного дешевле, хотя некоторые ее ограничения также должны быть приняты во внимание.
2. Узнайте больше о наших клиентах и их потребностях. Возможность иметь базы данных наших клиентов и получать от них информацию является ключевой.
Мы можем собирать информацию как физическими средствами (телефонные контакты, отдел продаж,…), так и электронными средствами: через Интернет и электронную почту как активно (вопросники), так и пассивно (следы пользователей, которые используют веб-сайт).).
Таким образом, через Интернет мы можем узнать, какие продукты наиболее востребованы, сколько времени проводят на каждой из страниц (что указывает на их интерес), какие страницы они используют, чтобы покинуть наш веб-сайт (какие указывает на их небольшой интерес к его содержанию) и т. д.
3. Взаимодействие 365 дней в году и 24 часа в сутки через наш веб-сайт и электронную почту.
4. Улучшенная коммуникация с клиентами и информацией, которую они имеют о продуктах или услугах: средства связи и их низкая стоимость, вместе с дополнительной информацией о наших клиентах, позволяют нам дополнительно персонализировать наше сообщение. Таким образом, они будут иметь больше информации о наших продуктах / услугах, что приведет к увеличению продаж.
Возможности Интернета и новых технологий в сфере отношений с клиентами безграничны. Очевидно, что если мы сделаем все это хорошо, мы достигнем одной из основных целей: ПРОДАМ БОЛЬШЕ И ЛУЧШЕ.
