Многие рутинные и повторяющиеся задачи, выполняемые в вашей компании, могут быть решены с помощью технологии. Это также может быть очень полезным инструментом для ускорения обслуживания клиентов, и, как следствие этих двух целей, вы в конечном итоге сократите расходы.
Но будьте осторожны! Во многих случаях преимущества, вытекающие из предложения об изменении (например, включение технологии), могут в конечном итоге изменить систему обслуживания, что отразится на ее качестве.
Я покажу вам некоторые соображения, которые вы должны иметь, чтобы эта стратегия приносила свои плоды, не влияя на обслуживание клиентов.
Включение технологий в производство материальных товаров - это не то же самое, что производство услуг. Существует ключевое различие в подходе к управлению, благодаря которому некоторые очень успешные стратегии в промышленных компаниях не работают, когда дело доходит до услуг.
Эта разница заключается в самой природе услуг. К. Гронроос объясняет это нам.
Традиционные принципы управления (основанные на промышленном опыте) показывают, что доминирующими факторами, которые приводят к прибыли, являются производительность капитала и труда. Это факторы внутренней эффективности. Однако в сфере услуг преобладает внешняя эффективность. То есть то, что клиенты испытывают и оценивают.
Многие меры по повышению внутренней эффективности влияют на внешнюю эффективность. Это было бы в случае уменьшения количества медсестер в больнице, путем расчета ухода, который они должны делать для каждого пациента, и их стандартного времени. Другими словами, повысить производительность труда медсестер, устраняя их простои.
Вероятно, если будет проведено хорошее исследование работы, это сокращение не повлияет на техническое качество обслуживания. Другими словами, пациенты не будут пренебрегаться всем, что им нужно для восстановления здоровья. Внутренняя эффективность увеличивается.
Тем не менее, вероятно, что пациенты и сопровождающие их лица действительно ощущают снижение качества обслуживания, так как они испытывают меньшую готовность медсестер выполнять свои спонтанные запросы, которые зачастую не связаны с задачами здравоохранения, но в большей степени либо с просьбами о личном уходе, такими как улучшение комфорта пациента (размещение его, предоставление дополнительного жилья и т. д.), либо устранение некоторых сомнений, касающихся пациентов или их семей (если состояние пациента нормальное, или дискомфорт или когда это должен посетить врач и т. д.). Или также, когда замечаешь, что задачи выполняются быстрее, без времени на преамбулу, диалог с пациентом, раздоры.
Это может быть случай, когда внутренняя эффективность (производительность труда) улучшается, но это влияет на внешнюю эффективность (восприятие качества клиента).
То же самое может случиться с технологией. Если вы стремитесь внедрить технологию в свои услуги, вы должны задать себе следующий вопрос:
Является ли целью этого объединения улучшение внутренней или внешней эффективности?
Если ответ является внешним, тогда продолжайте. Это изменение приведет к улучшению качества обслуживания, и, безусловно, благодаря нашей естественной тенденции вы уже оценили аспекты внутренней эффективности. Следует обратить внимание на то, что это улучшение оказывает положительное влияние на все типы клиентов в вашем сегменте. Иногда случается, что это будет служить большинству, но есть меньшинство (всегда в пределах вашего целевого рынка), которое усложнит ситуацию с этим изменением. Вы должны принять во внимание эти случаи и предусмотреть альтернативы для них. Это типичный случай интернет-операций. Для многих это упростит жизнь, сэкономит время, но для других это будет осложнением, поскольку они не используются или не обучены использованию этих инструментов.
Всегда давайте им альтернативу, которая показывает, что вы думали о них.
Если вместо этого ответ заключается в повышении внутренней эффективности, вам следует проанализировать, что произойдет с внешней эффективностью. Проанализируйте влияние на восприятие клиентов и убедитесь, что с этим изменением качество обслуживания, которое они воспринимают, не снижается. Обратите внимание на измерение функционального качества (как предоставляется услуга), поскольку часто анализируется только техническое качество (как в случае с медсестрами), но это только часть того, что воспринимает клиент.
Предлагаю следить за следующим аналитическим процессом:
