В предыдущей статье я объяснил, что такое CRM и почему важно добиться лояльности? В этой статье я хотел бы продолжить объяснение CRM и различных действующих лиц, составляющих бизнес-сценарий, поскольку, понимая его, мы узнаем аспекты, которыми необходимо управлять с помощью технологических платформ, используемых для CRM.
Давайте начнем с определения этих действующих лиц и анализа взаимодействия между ними.
Прежде всего, те из нас, кто работает в мире бизнеса, знают, что первым актером на сцене является компания-клиент. Наши продукты и услуги поставляются компаниям, которым мы продаем. Обычно в системах CRM мы называем компании-клиенты «Счета».
Теперь клиент - это не компания как таковая, то есть это не ее инфраструктура или юридическое лицо, клиент фактически состоит из людей, которые работают в этой компании. Мы продаем компаниям через людей, которые связываются с нами или связываются с нами, поэтому вторые участники бизнес-сценария называются «Контакты».
Эти контакты в свою очередь также могут быть классифицированы. Если у нас есть сведения о тех, кто может быть заинтересован в наших продуктах и услугах, но еще не связался с ними, их называют Перспективами. Когда мы связываемся с ними и подтверждаем, что они действительно могут использовать наши продукты и услуги, мы можем назвать их Потенциальными клиентами. И когда они уже купили или наняли нас хотя бы один раз, мы можем назвать их активными клиентами (если они поддерживают постоянные отношения) или неактивными клиентами (если они перестали покупать у нас в течение некоторого времени).
Контакты генерируют потребности и желания, которые будут составлять продукты и / или услуги, которые они хотят заключить или купить по контракту, это определяет нового участника в сценарии под названием «Возможности». Мы, как поставщики, должны искать «Возможности» через «Контакты» компаний или «Счета».
Следующий актер на сцене - это тот, кто посещает коммерческие задания, пользуясь возможностями контактов. Мы ссылаемся на «Продавцы». Именно через наш отдел продаж мы можем получать заказы на покупку или контракты с наших Счетов.
Отдел продаж, или «Продавцы», должен управляться или администрироваться руководителем, который может направлять, контролировать и направлять указанную команду людей. Он представляет собой следующего участника на бизнес-стадии и является просто «менеджером по продажам». Роль управления продажами имеет решающее значение для успеха бизнеса. Именно менеджер по продажам передает руководству компании общий доход, который будет поддерживать деятельность предприятия. Для этого у вас должна быть методология и технология, позволяющая вам составить наилучший возможный прогноз (прогноз) целей продаж, которые требуются, и для этого команда продавцов должна постоянно сообщать о сделанных продажах, а также о настоящих и будущих возможностях. вместе с весом того, что они собираются представлять с точки зрения дохода.
Для того, чтобы Продавцы достигли целей, поставленных совместно с Менеджером по продажам, требуется надлежащая координация со стороны следующего участника бизнес-сценария, который мы называем «Действия». Лучший способ достичь целей продаж - это согласовать повестку дня для взаимодействия с контактами. Это представляет собой набор действий, в которых должны участвовать не только продавцы, но и все те, кто поддерживает управление обслуживанием клиентов. Среди мероприятий: визиты клиентов, встречи, телефонные звонки, отправка электронных писем и т. Д. В той степени, в которой планирование и составление отчетов о деятельности осуществляется с помощью соответствующих технологических инструментов, можно обеспечить более качественное и эффективное управление командой продаж.«Действия» «Продавцов» стремятся обеспечить успешное закрытие «Возможностей», созданных «Контактами», которые принадлежат «Учетным записям», при поддержке «Менеджера по продажам».
С другой стороны, одно из преимуществ управления адекватными отчетами о продажах, а также документирования всей информации об отношениях с клиентами (перспективы, счета, контакты и возможности) с использованием технологического инструмента для CRM - это тот факт, что мы можем сегментировать клиентов по нескольким параметрам (например, тип отрасли, географическое положение, тип продуктов, которые они используют, биллинг и т. Д.). Важно добавить следующего актера в этот сценарий, который мы называем «Кампании».
Кампании представляют собой выдачу рекламных сообщений клиентам для продажи им наших продуктов и услуг (типовых или послепродажных). Эти кампании должны быть эффективными с точки зрения затрат и окупаемости инвестиций, и именно поэтому они должны управляться сегментированным образом, то есть выпускать персонализированные рекламные сообщения в соответствии с целевым рынком.
После того, как клиент доверился нам и купил или заключил контракт на наши продукты и / или услуги, важно поддерживать их энтузиазм и лояльность. Вот почему в нашем сценарии команда поддержки клиентов не может быть пропущена как актер. Эта команда должна отвечать за проблемы или инциденты с клиентами, всегда стремиться поддерживать удовлетворенность клиентов наилучшим образом и постоянно документировать эти отношения.
Все эти элементы или актеры на сцене непрерывно взаимодействуют, чтобы поддерживать и развивать бизнес. Вот почему они являются сердцем того, что известно как CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) или Управление взаимоотношениями с клиентами. Инструментами, позволяющими осуществлять эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, являются технологические платформы, позволяющие на практике разрабатывать концепции, связанные с реляционным маркетингом, которые представляют собой не что иное, как набор бизнес-стратегий, ориентированных и основанных на предвидении, знании. и удовлетворить текущие и будущие потребности и желания клиентов.
Конечная цель стратегии на основе CRM - продавать больше и лучше, продавать как можно больше при наилучших условиях для всех вовлеченных сторон.
Наконец, справедливо спросить: готова ли ваша компания к адекватному управлению взаимоотношениями с клиентами? Есть ли у них идеальные технологические инструменты для управления CRM? Если ваш ответ отрицательный или неоднозначный, мы рекомендуем вам обратиться к специалисту, который предоставит вам необходимые консультации и соответствующие технологические инструменты.
Удачи для всех…
