Мы уже говорили о том, как выполнить обещание по продажам и превзойти ожидания вашего клиента, но что делать, если по форс-мажорным обстоятельствам обещание, каким бы хорошим оно ни было, не может быть выполнено?
Прежде чем посоветовать вам, как справиться с ситуацией по умолчанию, давайте рассмотрим, что значит для клиента не выполнять обещание продажи. Затраты высоки и разных типов:
- Экономический: от потери денег до дополнительных инвестиций, связанных с необходимостью пойти в другое учреждение, в дополнение к потерянному ценному времени. Социальный: плохой имидж перед работой, семьей, друзьями и т. Д. Эмоциональный: клиент дискомфорт, разочарование и физическое истощение.
Предположим, клиент заказывает кухню, которая не приходит вовремя, но уже наняла сантехника для установки; Вам придется заплатить ей за то, что она ничего не делала, и, конечно же, вернуться к расходам, когда вы действительно получите это. Кроме того, могло случиться так, что он попросил выходной с работы или разрешение на получение товара дома, чего не произошло. Есть взрывоопасные клиенты, которые так раздражаются, что испытывают беспокойство или дискомфорт по отношению к компании, которая не сдержала своего обещания.
Чтобы покупатель мог пересмотреть вопрос о выкупе у продавца, который не выполнил свое обещание продать, необходимо устранить или свести к минимуму издержки несоблюдения, и это достигается с помощью своевременной коммуникации.
Минимум, который ожидает клиент компании, которая не выполнила обещанное обслуживание, должен быть проинформирован как можно раньше. Если вы позвоните, чтобы предупредить, что, к сожалению и по независящим от вас причинам, вы не можете доставить заказ вовремя, заказчик может сократить или исключить расходы, которые это может вызвать (позвонить сантехнику, чтобы прийти в другой день, или отменить например, день отпуска, который вы просили).
Важно уточнить, что сообщение о нарушении предотвратит беспокойство клиента, но это будет не так здорово, как если бы он узнал в конце дня или не знал о том, что происходит. Единственным условием для того, чтобы уведомление оказало желаемое влияние на клиента, является то, что вызов покидает поставщика услуг, потому что, если звонит клиент, вы будете испытывать чувство сомнения и обмана и даже можете думать, что наши аргументы являются ложными., Короче говоря, вы должны позвонить клиенту, прежде чем он делает.
Можно превзойти ожидания клиентов, если вы установите каналы связи, чтобы держать их в курсе состояния доставки, заказа или услуги. Это повысит доверие клиентов к вашему бизнесу. Что бы вы подумали как клиент, если компания, которая продает продукт, позвонит вам в восемь утра, чтобы подтвердить, что грузовик уходит с вашим заказом в это время? Разве он не был бы более чем удовлетворен или менее обеспокоен? Конечно, я могу и могу заверить вас, что клиенты очень положительно реагируют на это усиливающее общение.
Этот звонок важен, когда вы покидаете поставщика обслуживания клиентов, а не наоборот, влияние гораздо более положительное, когда вы звоните, чтобы сказать, что заказ находится в пути, чем когда клиент звонит, спрашивая, что происходит.
Использование связи с вашим клиентом для предупреждения о том, что коммерческое обещание не может быть выполнено, или для подтверждения того, что его можно будет выполнить, поможет внушить доверие клиенту в вашем бизнесе и, доверяя поставщику услуг, они смогут тратить меньше времени, деньги и усилия, чтобы получить товар или услугу, которые вы запрашивали и за которые заплатили.
Если вы знаете, что наиболее важным активом для клиента является его время, использование связи с ним позволит вам оптимизировать его, поскольку вы будете знать, что ваша компания звонит вам, чтобы подтвердить выполнение обещания продать или сообщить, что это невозможно.
Независимо от того, какой тип продукта или услуги вы продаете, используйте общение со своими клиентами, и вы заметите, как значительно улучшится их восприятие предлагаемой вами услуги, а также ваши продажи.
