Несмотря на то, что соблюдение обещания по продажам необходимо для улучшения обслуживания клиентов, многие люди в бизнесе сталкиваются с проблемой того, чтобы сделать это возможным. Большинство предпринимателей, с которыми я сталкивался, считают, что для этого требуются инвестиции в миллион долларов; нанимайте больше персонала, транспортных средств или поднимайте запасы. Но реальность другая.
Ключ к выполнению обещания по продажам заключается не в создании дополнительной инфраструктуры, а в том, чтобы делать умные обещания по продажам; обещания, которые ваш бизнес может выполнить.
Например, если вы занимаетесь ремонтом автомобилей и настраиваете автомобиль в среднем в течение шести часов, вы не должны обещать клиенту, что он сделает это через четыре часа, потому что это похоже на стратегию продаж с девизом: попробуйте наш сервис и…. разочароваться.
Хотя все меньше и меньше, все же есть некоторые микро- и мелкие компании, которые не выполняют обещание продать, и это можно объяснить следующими причинами:
- ? Они не знают своей реальной отзывчивости и ограничений. Они дают обещания по продажам, не анализируя ограничения бизнеса, основанные на их предыдущих продажах. Многие предприниматели думают, что если они пообещают то, что они действительно могут доставить, клиенты не будут покупать там, потому что у конкурентов лучшее время отклика или потому что конкуренция дает более привлекательные обещания (даже если она не выполняет).
Для вас важно знать, что клиенты не оценивают в реальном времени, а сравнивают с обещанием; Чтобы решить потенциальные проблемы с выполнением своих обещаний, просмотрите следующие примеры:
Случай 1: клиент входит в свой авторемонтный бизнес, и менеджер обещает настроить его автомобиль в течение трех часов. Клиент появляется, чтобы забрать свое транспортное средство вовремя, но это занимает два часа, прежде чем это будет доставлено. Результат: пропустив два часа, клиент разочарован полученным сервисом.
Случай 2: клиент представляет себя бизнесу, а менеджер, думая, что тюнинг выполняется примерно за шесть часов, обещает доставить свой автомобиль за шесть часов. Когда клиент приходит, чтобы забрать его, он ждет только минуту (для зарядки и получения его ключей). Результат: клиент удовлетворен, так как обещание продажи было полностью выполнено.
Несмотря на то, что для клиента это менее пяти часов, чем шесть, правда заключается в том, что последний будет оценивать только то, что ему не пришлось ждать или что он потерял два часа своего драгоценного времени. После долгих переговоров с различными клиентами я подтвердил, что в большинстве случаев они не опровергают обещания о продаже, поскольку они не являются экспертами в данной области и могут понять, что времена меняются в зависимости от различных обстоятельств (работа в ожидании, технология, материальные запасы и т. д.).
Ясно, что клиент примет во внимание обещание обслуживания планировать свои следующие покупки, и, поскольку сегодня время становится все меньше, фактор выполнения становится более важным, поскольку выполнение правильного и своевременного обещания позволит вам оптимизировать ваше время.
Лучше всего то, что, управляя ожиданиями своих клиентов в удобное для вас время, вы можете не только удовлетворить их, но и управлять ими таким образом, чтобы вы могли даже превзойти эти ожидания. Как это сделать?
- Подумайте, что для того, чтобы дать обещание, которое вас устраивает, это займет больше времени, чем обычно, потому что анализ должен быть добросовестным. Определите среднее время (производство, доставка, ограничения, персонал, оборудование, инфраструктура и т. Д.). Как только вы знаете свое среднее время, подумайте о дополнительном времени для непредвиденных событий. Желательно превзойти ожидания трех клиентов и достичь только одного из них, чем оправдать ожидания трех и разочаровать одного.
Следите за каждым обещанием продаж, чтобы выяснить, какого покупателя вы считаете самым долгим и добиться того, что обещали. Попробуйте выполнить эти рекомендации; Вы увидите, что ваши обещания начнут выполняться, ваши клиенты заметят лучшее обслуживание, и ваши продажи увеличатся.
