Как охладить ярость недовольного клиента, чтобы стать союзником
Один из вопросов, который имеет большое значение для тех, кто имеет дело с клиентами, заключается в том, как поступить с разгневанным клиентом, который столкнулся с серьезной проблемой обслуживания. В этих случаях учат применять технику. Однако, хотя это и не противоречит, я собираюсь рассказать вам о результате, который я получил благодаря собственному опыту, из которого мы можем извлечь ценные уроки в этом отношении.
История, которая начинается с ярости и заканчивается…
Несколько дней назад моя старшая дочь поругалась со своими друзьями, что поставило ее под угрозу и нанесло материальный ущерб соседу.
Когда я узнал, что произошло, первым делом я поговорил с дочерью, чтобы проверить версию, которая дошла до меня. В самом деле, хотя поначалу он сопротивлялся, он не мог не участвовать в событии, которое, будучи детьми, они не знали, как измерить последствия (слава Богу, беда закончилась, и никто не пострадал).
Однако пострадавшая соседка выразила свое освобождение в письменном виде. Я разговаривал с матерью другого ребенка в группе, которая была в ярости на своего сына и обещала серьезное наказание. Другие комментарии сообщили о ярости нашего соседа, которого до сих пор я не знал.
В разговоре с моей дочерью я сказал ей, что если ей будет жаль (да, это так), она должна справиться с ситуацией и устранить ущерб, и что я собираюсь ей помочь. Я взял телефон соседки и позвонил ей. Я сказал ему, что сожалею о случившемся, приносил свои извинения и хотел исправить ущерб.
Она объяснила, что ее самой большой проблемой было то, что что-то случилось с детьми. Он поблагодарил меня за звонок, и мы договорились встретиться дома с моей дочерью.
В тот день он пришел домой и с большим сочувствием говорил и успокаивал мою дочь, которая была в ужасе от того, что кто-то за пределами семьи сделал выговор. В то же время она поблагодарила меня за отношение и намерение, поскольку никто не связывался с ней после свершившегося факта. Они согласились работать вместе в субботу, сажая саженцы в своем саду. Моя дочь была счастлива со своим новым другом и с нетерпением ждала субботы, чтобы помочь ей.
Что мы можем извлечь из этой отечественной истории, которую можно применить в бизнесе?
Природа человека проявляется как в повседневной жизни, так и в деловых отношениях, и да, можно провести параллель.
Мы начинаем с человека, который в ярости, потому что он пострадал. Ярость разжигается, когда мы не видим лица, ответственного за причиненный ущерб. Кто были эти дети? Как твои родители ничего не делают с этим?
Таким образом, первый шаг - лицом вверх. Присутствовать в качестве ответственного за этот факт вместе с подлинным намерением устранить ущерб.
Этот шаг волшебный. Это полностью меняет защитное отношение недовольного клиента, потому что у него есть кто-то, чтобы выразить свое недовольство и, в то же время, надежду на решение.
Второй шаг - выслушать, что беспокоило вас больше всего о проблеме. В этом случае ее главной заботой было то, что дети могут пострадать в ее собственности. Отремонтировать материал не имело особого смысла, чтобы убедиться, что дети поняли опасность и не повторили то же самое.
Это активное слушание дает нам ключ к действию. Это не то, что мы должны были сделать, а то, что нам нужно от клиента. Достаточно было поговорить с моей дочерью и увидеть, что она научилась на ошибках.
Наконец, сделать ремонт повреждений ощутимым. Дела стоят больше, чем слова. Субботняя деятельность, простая, но символическая, поняла, что намерение было истинным и претворилось в действие. Проведение его ответственно закрыло цикл и породило новые отношения доверия и привязанности.
Обучение для сотрудников, которые могли ошибиться
Понимает ли ребенок, получивший суровое наказание, то же самое, но никогда не видя лица пострадавшего соседа?
Часто реакция руководства на ошибки или небрежность, которые влияют на клиентов, являются простыми наказаниями. Смогут ли санкции обеспечить обучение? Будут ли санкционированные сотрудники лучше обучены действовать по-другому в следующий раз?
Наконец, очень важным аспектом, который окружает и укрепляет опыт восстановления клиентов, является проверка того, что между руководством и сотрудниками существует согласованное поведение. Это руководство поддерживает этот процесс и предоставляет необходимые инструменты для его успешного осуществления. Сотрудникам не нужно скрывать эти факты или свою ответственность в них, а скорее принимать это на себя, чтобы устранить ущерб, который они не хотят повторять.
Результат? Считайте клиента новым союзником, промоутером компании, потому что она подтвердила реальное обязательство, и не только провозглашенное, удовлетворением своих клиентов.
