Руководство: УЗНАЙТЕ, ЧТОБЫ ОПРЕДЕЛИТЬ, ЧТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО раздражает ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВАШЕГО БИЗНЕСА. ВЫ ВИДИТЕ, ЧТО КЛИЕНТЫ ВСЕГДА ПРАВЫ.
«Я владелец небольшого обувного магазина в Мехико. Я знаю о существующей большой конкуренции, и если я не буду оказывать хорошее обслуживание, мой бизнес не будет процветать. Тем не менее, я обеспокоен тем, что не знаю, что делать, чтобы удовлетворить клиентов, которые приходят в мое заведение ».
Хотя я прививаю своим сотрудникам, что покупатель является первым и что клиент всегда прав, я не знаю, что сказать моим сотрудникам, когда покупатели несколько преувеличены и не понимают, что, например, у нас закончилась модель обуви. или что у нас нет этой модели определенного цвета.
Почему некоторые клиенты такие требовательные и трудные? Что я могу сказать своим сотрудникам, чтобы они не путали их и продолжали проявлять интерес и уважение к клиенту?
Хотя иногда я чувствую, что клиенты не правы, я думаю, что если я прокомментирую это для покупателей, они будут думать, что наш сервис паршивый. Что мне делать в этих случаях?
ТЕРЕСА ЭСПИНОЗА, МЕКСИКА, ДФ
ОТВЕТИТЬ
Вы уже на шаг впереди многих своих конкурентов, когда знаете, что хороший сервис отличает вас от других обувных магазинов.
Я также могу заверить вас, что ваше замешательство очень нормально. Многие предприниматели считают, что иногда клиенты не правы.
Тем не менее, после стольких лет общения с клиентами, изучения их, выслушивания их разногласий и лучшего понимания того, как они думают; Я пришел к выводу, что в 99,9% случаев они верны.
Более того, осмелюсь заверить вас, что, когда мы являемся клиентами, мы думаем так же, как и наши потребители, но мы являемся поставщиками, которых мы хотим немного лучше понять, а когда этого не происходит, мы чувствуем, что они нечувствительны, грубы и даже преувеличены.
Обычные клиенты понимают такие проблемы, как нехватка инвентаря, нехватка персонала, ошибки и т. Д. Что происходит, так это то, что мы не гадалки, чтобы знать, что происходит.
Помните, что клиенты покупают услугу вопреки ожиданиям, которые мы устанавливаем, часто под влиянием одного и того же поставщика.
Согласно нашему исследованию, большинство ожиданий не адекватно управляются нами, поставщиками, поэтому мы позволяем клиенту представить то, что мы не можем предложить, и, осознавая это, они разочаровываются.
Мы называем эти ожидания тем, что клиент представляет косвенные обещания, потому что мы не предоставляем клиенту никакой информации, но он уже сформировал одно или несколько ожиданий.
Чуть более 60 процентов проблем неудовлетворенности клиентов связаны с косвенными обещаниями; то есть те, которые порождаются отсутствием адекватного общения.
В вашем случае вы генерируете ожидания у своих клиентов, демонстрируя свою обувь на прилавках (показ продукта называется «Прямое обещание», и именно это определяет ожидания).
Маловероятно, что любой покупатель попросит модель обуви, которой нет на серванте, потому что его дисплей является подходящей моделью для демонстрации того, что он предлагает.
Однако, что бы подумал покупатель, который идет в обувной магазин и наблюдает за всей выставкой? Вы можете себе представить, что в магазине есть все туфли, на которые вы можете посмотреть.
Вы бы никогда не подумали, что в магазине выставлена обувь, которой нет на складе (косвенное обещание), и, узнав, что у него нет понравившейся модели, они будут разочарованы и попрощаются с этим бизнесом.
В вашем обувном магазине может возникнуть проблема «Неоднозначное косвенное обещание», которая порождает ожидания, не подтверждая, но и не отказывая покупателю в информации, которую он хочет.
Если клиент приходит в свой обувной магазин, и на дисплее не указаны доступные цвета и размеры, он будет предполагать, что у него есть все, что он видит.
Когда вы начинаете оценивать понравившуюся модель и думаете о том, с какой одеждой вы будете ее носить, как вы будете за нее платить, когда вы ее дебютируете; Ожидание того, что вы совершите покупку, уже формируется.
Если после принятия решения о покупке вы обращаетесь к персоналу и запрашиваете его, зная, что такой модели нет, я уверяю вас, что клиент будет расстроен, потому что он уже потерял 10 минут своего ценного времени и уже сгенерировал ожидание.
Вас не беспокоит, когда после нескольких минут размышлений о выборе блюда из меню ресторана официант сообщает, что они закончили или перестали его обрабатывать?
За то, что вы просили за это блюдо: это было то, что вы хотели больше всего! И теперь вам придется согласиться на еще один менее аппетитный вариант, чем первый.
Когда вы получаете письмо, вы принимаете как должное («Двусмысленное косвенное обещание»), что все содержащиеся в нем блюда доступны.
Даже если вы думаете, что это поведение от преувеличенного клиента?
Но раздражение вызвано не тем, что не существует определенного блюда, а тем, что он узнал, что не было после нескольких минут медитации и принятия решений, главным образом, после того, как возникло ожидание.
Таким образом, клиенты понимают, что на складе нет товара, если мы своевременно узнаем об этом.
Очень немногие клиенты будут беспокоиться о том, что при доставке меню официант сообщает им, что некоторые блюда недоступны.
Ваши клиенты не беспокоятся, потому что им не хватает инвентаря, а потому что они не узнали вовремя.
Покупатель, который приходит в свой обувной магазин и выбирает понравившуюся ему модель, но понимает, что нет инвентаря того цвета, который он ищет, или числа, которое ему подходит, он все равно не побеспокоится и может выбрать:
- Найдите другую модель, которая вам нравится, в остальных моделях, представленных на дисплее. Измерьте себя (если возможно) наполовину меньшим или большим числом, чтобы увидеть, подходят ли они вам.
Это, безусловно, увеличит ваши шансы на продажу, даже если у вас его нет в наличии.
Все благодаря тому, что он адекватно и своевременно контролировал ожидания своих клиентов.
Хороший сервис не требует больших вложений, но он окупается за вас.
Не правда ли, что клиенты правы?
