Культура обслуживания. Как общаться, чтобы удовлетворить ожидания клиентов
Коммуникация является определяющим инструментом для развития адекватной культуры обслуживания в организациях, которые поняли, что это является конкурентным преимуществом для их бизнеса. Но что общаться и с кем, чтобы достичь амбициозной цели выделиться на службе?
Мне нравится говорить о «шарнирном» общении. То есть, работая в двух направлениях одновременно, начиная с одного связного сообщения, которое подкрепляется и заставляет каждого участника быть на одной странице, обеспечивая удовлетворительное обслуживание и в соответствии с ожиданиями, которые были сгенерированы клиентами.
«Петля» между клиентами и сотрудниками
Важно работать над согласованностью между внешним общением - сообщениями, которые выдаются клиентам, - и внутренним общением, которое сообщается всем членам организации, которые должны предоставлять услугу так же, как она была передана клиентам., Внешние коммуникации - это маркетинговые и коммерческие сообщения. Эти сообщения стремятся привлечь клиентов и спровоцировать решение о покупке. Но правда в том, что момент истины начинается позже. Мы бы потратили наши маркетинговые бюджеты впустую, если бы согласились превратить этих клиентов в изолированную транзакцию, не используя при этом большой долгосрочный потенциал, который реализуется, когда этот клиент устанавливает отношения с организацией.
Эти долгосрочные отношения являются строительным блоком прибыльности стратегии обслуживания, и интересно отметить, что они создаются с персоналом, который предоставляет услугу (а не с теми, кто ее продает). Именно оперативный персонал, хотя он никогда не обучался маркетингу, выполняет самую важную маркетинговую функцию в жизненном цикле каждого клиента: удовлетворение их обслуживанием для достижения лояльности.
Важность внутренней коммуникации
И здесь важна вторая направленность нашего шарнира. Знают ли эти сотрудники все, что клиенту перед ними было обещано? Реклама, которую вы видели, рекламные акции, которые заставили вас принять решение, обещания, которые продавец дал вам, чтобы убедить вас, были ли они должным образом согласованы с теми, кто в настоящее время сталкивается с огромной проблемой - достичь и превзойти созданные ожидания?
Это первая точка нашего «шарнирного» общения: полная гармония между коммуникацией, которая выдается клиентам, и той, которую получает все оборудование, которое должно удовлетворять его, предоставляя услугу.
К сожалению, разногласия на этом уровне встречаются чаще, чем мы думаем. Менеджер престижного отеля поделился этой проблемой со мной несколько дней назад. Потому что коммерческие и операционные функции отделены друг от друга и практически не имеют внутренней коммуникации. Итак, эти коммуникационные выбоины взрываются у клиентов.
У стойки, когда клиент ожидает признания той выгоды, которую он обещал, а администратор даже не осознает… А там беспорядок, внутренние консультации, обсуждения, пока уровень удовлетворенности клиентов не перестает рушиться, наблюдая за этой сценой, ожидание, получение объяснений и неуверенность в том, что, возможно, они не дадут вам того, что они обещали.
В вашей организации развивается внутренняя коммуникация таким образом, чтобы каждый участник знал, чего ожидают клиенты, чтобы постоянно их удовлетворять?
