Обеспечение качественного обслуживания является обязанностью организации, а не звездного сотрудника, что трудно получить, дорого и рискованно. Вы можете сделать это проще, дешевле и безопаснее с помощью сервисной системы. Я объясню.
Обеспечение качественного обслуживания является обязанностью организации, а не звездного сотрудника, который очень хорошо знает, как обращаться с клиентами с его экстраординарными способностями.
Найти звездных сотрудников сложно, их удержание обходится дорого, а качество обслуживания на звездных сотрудниках очень рискованно. Как сделать это проще, дешевле и безопаснее?
Несколько дней назад я пожаловался на очень низкое качество обслуживания с серьезными нарушениями обязательств. После большой настойчивости мне удалось присутствовать на встрече с генеральным директором, который сказал мне:
«Здесь нужно порезаться», «Этот сотрудник должен быть уволен, потому что он обладает хорошими техническими знаниями, но не знает, как обращаться с клиентами».
Но кто предоставляет услуги для меня: сотрудник или организация? Недостатками были явный недостаток системы обслуживания, а не сотрудника, который меня посещал. Вы могли бы сказать, что не было даже системы обслуживания. Каждый действовал в соответствии со своими способностями и знаниями.
Однако этот менеджер был убежден, что ему следует сменить сотрудника, наивно надеясь, что кто-то еще сделает лучше. Реальность такова, что если у вас нет звездного сотрудника, способного обеспечить качественное обслуживание, хорошее обслуживание клиентов и хорошие технические знания, эта организация не обучена обеспечивать качественное обслуживание. И хуже всего то, что получить этого человека, как я только что сказал, сложно, дорого и рискованно.
Знаете ли вы, если у вас есть система обслуживания? Или ваш сервис зависит от ваших сотрудников?
Как вы узнаете, подвергается ли ваша организация такому же риску? Вот несколько вопросов, которые помогут вам поставить собственный диагноз:
- Ваши клиенты ожидают, что определенные поставщики или сотрудники будут обслужены? Когда есть клиент или трудное дело, отправляете ли вы его своему звездному сотруднику? Ваша полка перемещается каждый раз, когда сотрудник уходит? Это очень трудно для вас? И вам нужно много времени, чтобы найти нового сотрудника, который изучит вашу работу? Новые сотрудники делают слишком много ошибок в обслуживании?
Если вы ответили утвердительно на большинство из этих вопросов, это признак того, что вы должны работать в своей сервисной системе.
Что такое сервисная система?
Система обслуживания - это рабочая структура, которая позволяет сотрудникам предоставлять стабильное качественное обслуживание, сводя к минимуму различия в настроениях, способностях и специальных знаниях каждого человека.
Эти сервисные системы основаны на опыте, накопленном сотрудниками на протяжении всей их работы, и на собственных знаниях. Так что это не значит, что вы собираетесь уволить своих звездных сотрудников, нет! Вы просто собираетесь использовать их разумно, чтобы приумножить их навыки на благо организации.
Изменение значений необходимо
Но, чтобы это произошло, некоторые обычно установленные значения должны измениться. Вы должны думать: звездные сотрудники или сумасшедшие люди поделятся тем, что делает их уникальными! Это правда, но…
Это происходит потому, что сотрудники получают признание и вознаграждение за свою индивидуальную работу. Если вы сияете за эти уникальные качества, вы никогда не захотите поделиться ими!
Так что должно измениться?
Вы должны начать вознаграждать тех, кто вносит свой вклад в систему обслуживания. То есть те, кто делится своими знаниями и опытом на основе каждого. Организации все чаще осознают этот сдвиг, который они должны сделать, а также будут поощрять звездных сотрудников быть звездами сотрудничества и командной работы, потому что это новые ценности, которые лучше всего оплачиваются в организациях.
В вашей организации кого лучше всего вознаграждать: тех, кто добивается своих индивидуальных результатов, или тех, кто способствует командному обучению?
