Влияние общения из уст в уста значительно увеличилось в результате социальных сетей. Недовольные клиенты высказывают свое мнение, и это влияет на репутацию и продажи компаний-поставщиков. Предприниматели обеспокоены этой реальностью, которую часто не знают, как ее контролировать. Что с этим делать?
Несколько дней назад я увидел новость, в которой гостиничные бизнесмены утверждали, что у клиентов есть тенденция использовать влияние их мнения на социальные сети, требовать скидок или льгот под угрозой оставить плохой комментарий, если они не были предоставлены.
Помимо юридических вопросов и беспокойства, которое это может вызвать у пострадавших, меня поразило реальное влияние, которое социальные сети оказывают в качестве усилителей устной коммуникации клиентов на любой заголовок.
Общение из уст в уста, до и после социальных сетей
Статистические данные об устном общении перед социальными сетями говорят нам, что довольный клиент распространяет хорошие отзывы об услуге еще 3 людям, в то время как недовольный клиент распространяет отрицательные комментарии 10 людям из своего ближайшего окружения.
Однако этот круг увеличился в геометрической прогрессии в результате социальных сетей и изменил эту статистику, увеличившись с 3 до 15 человек в случае влияния довольных клиентов, и с 10 до 24 человек, клиентов недовольны.
Как вы увидите, у работодателей есть множество причин нервничать по поводу этих негативных комментариев. Потому что мы говорим не только о распространении этих комментариев, но и о том, что они значат для потенциальных клиентов. Для 56% людей, которые хотят заключить договор на обслуживание, сарафанное радио является наиболее важным источником при принятии решения о покупке.
Влияние устного общения на репутацию и продажи
Я приглашаю вас посмотреть эту новость, чтобы позже сделать отражение:
Некоторые клиенты отеля угрожают опубликовать отрицательные комментарии в Интернете, если у них нет скидок
Я позволю себе не согласиться с теми, кто опубликовал эту новость из гостиничного сектора. Они говорят, что клиенты угрожают опубликовать отрицательные комментарии, если они не получают скидку.
Тем не менее, во всех описываемых ими событиях наблюдается случай, когда клиент шел на завтрак после часов, предусмотренных для этой услуги, и жаловался, что ему не разрешили позавтракать, утверждая, что они являются парой. с ребенком, и они не обдумывали свое положение. В результате они запрашивают скидку или компенсацию, и появляется угроза комментария в социальных сетях.
Что бы вы назвали причиной этой угрозы: не предоставили ли вам скидку или не сделали услугу более гибкой для этого клиента, у которого была особая потребность?
Как бороться с устным общением
По этой причине моя позиция заключается в том, что следует предотвращать негативное общение из уст в уста и поощрять позитивное общение (с отличным обслуживанием) и поощрять (облегчая средства для его распространения).
Я думаю, что, хотя есть злые люди, эти комментарии часто являются результатом гнева, а не намерением причинить вред себе. Клиенты становятся все более требовательными, и во многих случаях они испытывают жестокое обращение со стороны других служб, что делает их раздражительными и нетерпимыми.
В этом смысле мы должны стремиться к предотвращению, не позволяя ни одному клиенту покинуть отель или ваш бизнес любого рода с таким уровнем гнева. Это не означает, что нужно поддаваться чрезмерным требованиям, но потратить несколько минут с этим клиентом, чтобы понизить температуру, продемонстрировать готовность помочь им и найти решение, которое удовлетворит обе стороны.
Например, в этом случае клиенту мог бы быть предложен завтрак в нерабочее время, даже если он представлен в различных вариантах, но это позволяет ему удовлетворить эту потребность.
Для этого вы должны быть готовы не ставить себя в атаку на одном уровне, что непросто, но разумно и может быть достигнуто с помощью правильной подготовки и концентрации.
