Наличие гибкого обслуживания является ключом к реагированию на меняющиеся потребности клиентов. Но как вы можете адаптировать свой сервис? Лучшие идеи могут появиться, как только вы поймете, насколько вы важны в том, что занимает внимание и внимание ваших клиентов.
Наступает конец года, и мы все участвуем в вихре вечеринок, семейных встреч, подарков, развлечений… Это резкие изменения в нашей рутине, наших интересах и потребностях как потребителей, настолько, что стоит адаптировать каждую услугу к конкретной обстановке декабря.
Предложение этой статьи состоит в том, что вы анализируете изменения, которые вы можете внедрить в свой сервис для этих особых случаев, в зависимости от роли, которую вы играете по отношению к событиям конца года.
Наличие гибкого обслуживания является ключом к реагированию на меняющиеся потребности клиентов. Но как вы можете адаптировать свой сервис? Лучшие идеи могут появиться, как только вы поймете степень известности ваших вечеринок в конце года.
Для этого мы можем классифицировать услуги на три категории:
- Ведущие услуги Дополнительные услуги Маргинальные услуги
Основные услуги
Это те, которые потребители стремятся удовлетворить конкретные потребности этих случаев. Среди них мы можем найти:
- Коммуникации. Можете ли вы представить себе канун Нового года, когда вы не можете приветствовать своих близких, которые находятся далеко, или в которых вы не можете общаться, чтобы координировать их семейный сбор? Особенно все товары, которые обычно выбирают в качестве подарков к праздникам: игрушки, одежда и т. Д. Питание. В зависимости от обычаев каждой культуры тип празднования может различаться: приготовление пищи на дому, празднование в ресторане или заказ услуг доставки на дом. В какой бы форме вы ни выбрали, праздничные блюда являются главными действующими лицами в наших потребностях на конец года.
Дополнительные услуги
Это те услуги, которые, хотя они и не находятся в центре нашего внимания потребителей, необходимы для проведения наших праздников и встреч.
- Финансовые услуги. Можете ли вы представить, что на вашем банковском счете закончились средства, прямо перед покупкой еды на рождественский ужин, и если у вас нет возможности запросить овердрафт в вашем банке? Вы собираетесь навестить своих родственников в другом городе, и вы забронировали гостиницу рядом с их домом, но днем 24 декабря они скажут, что горячей воды нет! Транспорт. Вы запланировали услугу реми, чтобы вернуться в отель после ужина в канун Рождества, но вихрь заказов заставил вас сойти с ума, и машина так и не прибыла…
Маржинальные услуги
Наконец, есть группа услуг, которые полностью исключены из мыслей, которые преследуют клиентов в эти даты. Их просто нет в твоей повестке дня. Некоторые примеры:
- Повышение квалификации. Вы думаете о курсе лидерства между 24 декабря и 1 января? Строительство. Ваш инвестиционный проект в недвижимость был остановлен в эти две недели. Это лишает тебя сна? Спортивный клуб. Ваш учитель хоккея не будет преподавать 26 декабря. Вас это беспокоит?
Какова роль вашего сервиса на этих вечеринках? В какую из этих трех категорий вы могли бы включить это? Как только вы определите его, вы узнаете, как адаптировать свой сервис для удовлетворения ваших клиентов, которые изменились в эти особые даты.
Как адаптировать свой сервис на основе определенной вами роли?
Основные сервисы есть все, чтобы получить (и продать!). Хотя это большое преимущество, обычно есть проблема, которая портит повод и даже репутацию компании за пределами этих сторон. Который?
Неадекватное определение скорости реагирования для большого объема продаж, который вы привлекли. Как правило, в маркетинге проделана большая работа по привлечению продаж, но мало о том, как на нее ответят, чтобы эти клиенты хорошо обслуживались, своевременно и с той преданностью, которой они заслуживают, как в тот день, так и в любой другой день года.
С другой стороны, дополнительные услуги предназначены для поддержки и обеспечения того, чтобы все работало идеально. Их роль заключается в том, чтобы «не мешать». Они будут похожи на хорошее здоровье, которое не ощущается, когда оно присутствует, но приносит нам много неудобств, когда оно отсутствует.
А что остается за предельными услугами? Просто смиренно признаю, что они есть. Утверждать известность в случае, когда у них его нет, удастся только раздражать клиентов. Умнее всего будет отойти в сторону и адаптировать сервис, чтобы не мешать интересам и потребностям, возникающим в таких случаях.
Мой - одна из этих услуг, и я уже предпринял шаги, чтобы отойти в сторону. Например, интерактивная лекция для одного из моих шоу выпала только 26 декабря. Что я сделал? Я дал своим студентам возможность изменить дату по своему усмотрению, потому что я знал, что это станет помехой, что они не смогут использовать в своих интересах.
А вы, что вы можете сделать, чтобы адаптировать свой сервис к конкретным потребностям ваших клиентов во время этих праздников?
