Фраза повторяется во времени. В настоящее время мы считаем, что мы не говорим это, но мы предполагаем, что это то же самое. Вот как мы это воспринимаем. Мы не должны забывать, что восприятие каждого человека, независимо от того, являются ли они клиентами или нет.
Необходимо переосмыслить ошибку, которую мы с детства научили связывать с идеей наказания, поэтому наша первая реакция на ошибку - найти виновника или обвинить себя.
Тем не менее, это лучшая возможность для обучения, потому что она дает возможность узнать причины и, следовательно, не совершать их снова.
«В сервисной компании, если вы не обслуживаете клиента, вам лучше обслужить кого-то».
Я нахожу два типа основных ошибок:
В процессах
В восприятии пользователя против Наемный рабочий.
Сотрудники Frontline и сторонники бэк-офиса имеют первостепенное значение для успеха любой сервисной организации. Мы знаем, что удовлетворенность клиентов во многом зависит от стоимости услуг.
Сотрудники Службы - читают фронт и бэк-офис - могут напрямую влиять на 5 аспектов Службы, а именно:
Надежность: это доставка Сервиса, как и было обещано.
Ответственность: воля служащих и оперативность во внимании. Сотрудник может игнорировать присутствие клиента.
Безопасность: зависит от умения сотрудников выражать свое доверие и внушать доверие.
Сочувствие: они будут уделять внимание, слушать, персонализировать и проявлять гибкость в предоставлении услуг каждому клиенту индивидуально.
Материальные ценности: внешний вид, одежда сотрудников, а также другие независимые от них факторы. Например, установки, украшения, вывески и т. Д.
Но от чего зависит неудовлетворенность сотрудников?
Существуют конкретные доказательства того, что удовлетворенные сотрудники делают для удовлетворенных клиентов (и что в ответ удовлетворенные клиенты могут усилить чувство удовлетворенности сотрудников своей работой).
Когда-нибудь слышали о текучести кадров. Это предложение просочилось и дошло до его ушей, очевидно, вызвало недовольство.
Что произошло в других компаниях в этом отношении?
Сирс обнаружил, что удовлетворенность клиентов тесно связана с текучестью сотрудников. В магазинах с наивысшим уровнем удовлетворенности покупателей оборот составил 54%, а в магазинах с наименьшим уровнем удовлетворенности клиентов текучесть кадров составила 83%.
Мы знаем от наших сотрудников, что:
Они служба
Они являются организацией в глазах клиентов.
Они специалисты по маркетингу.
Как мы должны действовать против ошибок?
Первый большой скачок заключается в том, чтобы принять нашу долю ответственности за то, что не очень хорошо для нас, не обвиняя ничего или кого-либо.
Выход из игры Victim-Victimary - начать идти по пути внутренней гибкости.
