Полет вот-вот приземлится. Слышны последние объявления с просьбой выпрямить спинки сидений и затянуть ремни. Голос добавляет: «Мы ценим то, что вы летали с нашей компанией и что вы удовлетворены нашим сервисом. Мы понимаем, что есть и другие варианты перелетов, и мы надеемся, что в следующей поездке вы снова выберете нашу компанию ». Летчик и стюардесса стоят у выхода из самолета. Когда пассажиры проезжают мимо, они улыбаются и приветствуют их «спасибо» или «хорошего дня». День, кажется, улыбается немного дружелюбнее для пассажира. То есть искать удовлетворенности клиентов.
Компании в США узнали, что удовлетворение потребностей клиентов - это хороший бизнес. Фактически, если клиент не удовлетворен, в этот день, скорее всего, будет бизнес, но, скорее всего, он больше не повторится. Это жизненно важная часть конкурентной системы на рынке.
Хотя в системе свободной конкуренции клиенты ищут хорошее качество по самым выгодным ценам, как говорят в деловых кругах, «удовлетворение дешевых цен забывается гораздо быстрее, чем плохое обслуживание во время и после покупки». Фундаментальная часть франшиз, которые приходят из Соединенных Штатов, - это обучение сотрудников, чтобы они учились улыбаться и уделяли сердечное и должное внимание клиенту.
Первый урок в удовлетворенности клиентов - слушание. Среди продавцов наблюдается большая тенденция показывать товар и указывать цену. Опытный продавец делает клиента комфортным и начинает с дружеского вопроса. Покупатель говорит, а продавец слушает.
На самом деле, бестселлеры говорят очень мало. Он чувствует, что продает себя. Когда в молодые годы мне приходилось проходить школу продаж IBM, меня сначала учили спрашивать: «Какую проблему вы хотите решить?» а потом слушай. Иногда нужно было добавить какой-то другой вопрос, чтобы определить потребности и пожелания клиента.
Когда мы выяснили, что нужно клиенту, один из них спросил: «Если бы я мог показать вам решение, которое могло бы дать вам то, что вам нужно, вы бы купили его у меня?» Таким образом, клиент сделал свое первое обязательство.
Ключом к продаже было не предоставление вам всего, что у вас было по низкой цене, а предоставление клиенту именно того, что он хотел и нуждался.
Одним из ключей к достижению удовлетворенности клиентов является необходимость делегировать полномочия нижестоящим уровням компании и позволить лицу за стойкой принимать решения. Этот авторитет отмечен на используемом языке. «У меня есть продукт, который может вас заинтересовать, - говорит продавец. Обратите внимание, что это не магазин, это не компания, он или она тот, кто имеет продукт. «И у меня есть повышение, которое я собираюсь предложить вам». Опять это человек. То же касается и гарантийного обслуживания после продажи. «Это одна из моих лучших печей», - говорит установщик. «И вы будете очень довольны своим выступлением. Если случится какое-либо повреждение, он звонит мне лично ».
Удовлетворение потребностей клиентов является одним из основных принципов хороших компаний в Соединенных Штатах. "Исполнение обязательства гарантировано, или мы вернем деньги." Это трудное, рискованное обещание, но тысячи компаний растут и выживают в Соединенных Штатах на основе этого обещания. Возможно, здесь и там есть злоупотребления, но клиент учится доверять этой компании и заканчивает тем, что покупает снова из того же места.
Не только великие изобретатели, такие как Эдисон и Белл, сделали Соединенные Штаты великими в мировой торговле. Не только выдающиеся промышленники, такие как Ford, создали свою индустрию. Многие игнорируют, смотрят на менее интеллектуальные секторы, американский продавец на улице или в торговом зале, приветствующий клиента, разговаривающий с ним, закрывающий продажу, отвечает за рост. «Ничего не происходит, пока что-то не продано», - говорят в компаниях.
Опубликовано в www.ganaropciones.com
