Руководство операцией:
- Скорректировать показатели: KPI. Определить причины и следствия. Установить баланс.
Развивайте возможность:
Столкнулся с конкурентами, благодаря постоянному обучению поставщиков, с четкой ориентацией на мотивацию и увеличение продаж и повышение производительности.
сбалансированные показатели-зонные операции компания-презентацияСистема управления и тип надзора.
КООРДИНАТОРНАЯ ФУНКЦИЯ
• Функция SUPERVISOR
• измеримых показатели
• ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ оккупационных
• ФИНАНСОВОГО РАЗМЕЩЕНИЕ
• Возьмитесь
• наличие
• Производительность
• Уровни обслуживания
• Уровни обслуживания
• ТМ
• SPH
• ISHIKAWA- шип ПРИЧИНЫ И ЭФФЕКТ СХЕМА
КООРДИНАТОРА
CHORES
Своевременно контролируйте и управляйте надзорными задачами на платформе.
Постоянно проверяйте и измеряйте процесс обучения агентов и его эффективность.
Поддерживайте работу платформы:
• Отслеживайте используемые приложения и системы,
• Распределение ремней и их ремонт,
• Обеспечивайте уровни обслуживания и метрики.
Обновляйте и / или просматривайте информацию о качестве от руководителя и ежедневно сравнивайте ее в соответствии с отчетом, отправленным в области качества / Отчетом о качестве
Проведите 1 еженедельное собрание для каждой услуги и отправьте соглашения, планы действий и согласованное планирование в соответствии с протоколом и установленным форматом.
Обзор результатов по услугам (уровень обслуживания и ухода), накопленных и ежедневно.
Контроль доступности для каждой службы, экипажа и смен.
Просмотрите плохую практику Агентов с Супервайзерами и санкциями или предоставьте обратную связь в случае необходимости. / Письмо-обязательство / Письмо-предупреждение / План действий.
КООРДИНАТОРОВ
Координировать процесс найма (обучение и отбор) с соответствующими областями.
Тренер тренер
Мониторинг уровня обслуживания и в случае возникновения каких-либо проблем своевременно эскалируйте его в соответствующих областях.
Продвигать поощрительные конкурсы, которые реализуются на платформе.
Контроль распределения навыков, аудит назначений еженедельно и обеспечение того, чтобы услуги не оставались без присмотра
Назначьте смены и сообщите супервайзерам / агентам по услугам.
Обновление Endowment, банкомата, для агентов, которые входят или выходят из сервиса.
ЗАДАЧИ СУПЕРВИСОР
Первые 5 рабочих дней каждого месяца, предоставьте и предоставьте обратную связь для всей вашей команды с краткой информацией о производительности для каждого Агента за последний квартал (Качество / TMO / Производительность).
Контроль информации назначенным агентом. (Папка агента документов, которая должна быть доступна в любое время)
Проводить случайные касания, направленные на:
Качественная служба
диагностики и ее ответы.
Ежедневно проверяйте доступность своих агентов.
Ежедневно выполняйте действия с отсутствием службы, чтобы поддерживать планирование ожидаемого трафика.
Ежедневно следить за правильностью подключения своих Агентов, проверяя техническую доступность приложений сервиса, рабочие инструменты их
Агенты и правильный доход.
Своевременно доставляйте периферийные устройства вашим агентам, своевременно обостряя проблемы у
назначенного вами координатора обслуживания.
РУКОВОДИТЕЛЬ
• Проводить еженедельное и постоянное обучение для своих неэффективных агентов (Качество / Информация).
• Это распределение для обучения будет измеряться Координатором с целью анализа изменений в его реализации. (известная методология)
• Проводить собрания команды для проверки результатов команды. Они будут включать в себя определенные и эффективные руководящие принципы для рассмотрения проблем области, стимулов, мотивации и результатов команды.
• Внимательно прислушивайтесь к требованиям / сомнениям ваших Агентов, оказывая им поддержку и обостряя их проблемы.
• Своевременно обостряйте любую проблему с платежами у ваших Агентов.
• Представляйте планы развития и наблюдаемые изменения еженедельно вашим агентам на региональном собрании.
• Своевременно подавать апелляцию в течение календарного месяца, если качество отмечает, что Агенты или Супервайзер не согласны.
• Принимайте корректирующие меры, когда они видят плохие практики, связанные с платформой. Предупреждаю при необходимости или доставляю письма с обязательствами. (Письмо-обязательство / Форма предупреждения).
• Будут прямыми причинами предупреждения: неоправданное отсутствие, повторяющиеся задержки, неправильное и злонамеренное использование рабочих инструментов (компьютеров), игра на платформе и т. Д.
• Смоделируйте своих Агентов с их поведением, давая мотивацию и энергию своим Агентам на ежедневной основе.
• Координировать инициативы мотивации и признания, проводимые ежедневно или по расписанию службы.
ПОКАЗАТЕЛИ ИЗМЕРЕНИЙ
• ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ЗАНЯТОСТЬ: это минуты, на которые говорит исполнительный директор, поделенные на минуты, которые должны быть выполнены в день, который необходимо выполнить. (в среднем 25 минут, и зависит от того, являются исключительными или совместно услуги)
• ФИНАНСОВЫЙ ПРОФЕССИЯ: Эти минуты произнесенные исполнительной, деленная на оплаченных часов. Мы всегда должны стремиться к тому, чтобы они составляли около 50% времени, по крайней мере, 35%.
• ПРИЛОЖЕНИЕ: это измерение, которое проводится путем сравнения запланированных часов в смену с часами, которые вводит руководитель. (колеблется в пределах +/- 5%)
• НАЛИЧИЕ:% говорят о руководителе и фактическом планировании его смены. Он используется для оценки услуг, независимо от того, являются ли они эксклюзивными или общими.
• ПРОДУКТИВНОСТЬ = ОККУПАЦИЯ
• ВРАЩЕНИЕ: Это естественное движение, которое существует на платформах по уходу, когда руководитель перестает посещать работу, уходит в отставку, отключается. Это, как правило, контролируемый процесс на входящих платформах, а на исходящей платформе он имеет более высокую степень дисперсии из-за их поведения.
• УРОВНИ УХОДА: Q входящих вызовов против Q отвеченных вызовов, согласно определенному параметру. Выражается в%.
• УРОВНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ: (Q ответов на вызовы + Q отклоненных вызовов в x сек) /
(Q ответов на вызовы + Q отмененных вызовов) =% NS
• TMO: среднее время работы
• SPH: продажи в час
• E1: голосовые ссылки, у кого 30 каналов связи (30 линий для ответа)
• DIALERS: Predictive, использует 1,5 канала (вызов поступает на исполнителя, после параметризации количества отказов принимается только «Hello»). Прогрессивный, использовать 1 канал, (все звонки передаются исполнительной власти). Предварительный просмотр, помощь: руководитель выбирает, когда продавать.
