Это правда, что услуги являются нематериальными, имеют участие клиента во время их предоставления и имеют тенденцию иметь высокую степень неоднородности. Короче говоря, услуги не всегда одинаковы, и они не всегда предоставляются одинаково. Не все пациенты обслуживаются одинаково, не всем клиентам предлагается одинаковое решение, не все студенты получают одинаковое образование и т. Д.
Однако качество обслуживания во многих случаях низкое, поскольку оно непредсказуемо. Другими словами, клиент хочет знать, каким курсом следовать, хочет знать, когда будет готово то, что он заказал, сколько времени займет его консультация, сколько времени ему придется ждать, чтобы его посетить…
Действительно сложно объединить характеристики услуг с потребностями клиентов, но это не невозможно.
Иногда это может показаться идеальным оправданием. Но хотя это может быть очень актуально, это не удовлетворяет клиента, поэтому необходимо действовать.
На днях я пошел в типографию, и человек, который был до меня, спросил продавца, готов ли план, который он оставил для печати. Она ответила, что еще нет, это было какое-то время. Клиент был зол. «Каждый раз, когда я прихожу искать планы, они не готовы». Продавщица предложила ему: «Вы можете позвонить до приезда, чтобы подтвердить, что они там, и таким образом спасти бесполезную поездку». Это не убедило клиента.
Деннис К. Кинлоу говорит, что рабочие группы должны работать тремя способами:
- Стабилизируйте процесс: убедитесь, что переменные, которые определяют процесс, находятся в ограниченном диапазоне. Уменьшите изменение процесса: сделайте этот диапазон более узким. Улучшение среднего: переменное, ограниченное и предсказуемое, имеет все более удовлетворительное значение для клиента.
В этом случае процесс печати чертежей непредсказуем, и именно эта нестабильность вызывает недовольство клиентов. Таким образом, действия должны быть приняты там.
Первым шагом было бы стабилизировать процесс, то есть узнать, в какое время можно распечатать план. Если текущая процедура установлена, но при условии, что она всегда выполняется таким образом, будет создана стабильность. Например, забывчивость будет устранена, рабочие приоритеты будут ясны, оборудование и материалы, необходимые для этой печати, всегда будут доступны. Предположим, что таким образом получается задержка от 2 до 4 часов для этой работы, в среднем 3. Стабилизация не означает, что нет никаких изменений, но это означает, что эти изменения ограничены. В этом случае это позволит вам пообещать клиенту, что в течение максимум 4 часов он завершит свою работу. Это может быть раньше, чем через 2 часа, но вы еще не можете выполнить этот срок.
Вторым шагом будет уменьшение этой вариации. Анализ причин, по которым бывают случаи, когда это занимает 4 часа, а другие 2 позволят уменьшить эту вариацию. Предположим, причина в том, что есть другие работы, которые мешают, иногда больше, иногда меньше. Затем вы можете определить, что вы будете использовать один принтер исключительно для планов, а другой - для других видов работ. С помощью этого определения вы можете уменьшить этот разброс, а время доставки планов составит от 2 до 3 часов.
Последним шагом будет снижение среднего (которое уже несколько уменьшилось по сравнению с предыдущим показателем). Вы можете заметить, что время увеличивается, когда вам приходится повторять впечатление, которое не подходит с первой попытки. Существует несколько причин: сбой принтера, ошибки отправителя задания, неправильное размещение бумаги и т. Д. Вы работаете над этими причинами, и вам удается заставить работу занять от 1,5 до 2,5 часов.
Посмотрите на прогресс, достигнутый этими действиями, с точки зрения клиента:
- Первоначальная ситуация была: «Позвоните, чтобы узнать, готова ли ваша работа, прежде чем прийти». Стабилизация процесса: «Ваша работа будет готова в течение максимального времени 4 часа». Сокращение отклонений и среднего: «Через 2,5 часа вы можете уйти на пенсию.
Не кажется ли вам возможным ограничить эти переменные, которые так сильно влияют на удовлетворенность клиентов?
Я приглашаю вас сделать следующее:
- Определите переменные вашего сервиса, которые влияют на удовлетворенность ваших клиентов. Измерьте их и определите текущую процедуру для их стабилизации (знайте диапазон, который можно ожидать сегодня). Работайте над причинами вариации, чтобы этот диапазон был уже, а среднее значение более благоприятным.
Услуги имеют неизбежные вариации, но только зная, как они себя ведут и воздействуя на эти факторы, можно сделать их более предсказуемыми и, следовательно, более удовлетворительными для ваших клиентов.
