В зависимости от нашего бизнеса, мы можем быть заинтересованы не в прямой продаже, а в том, чтобы посетитель предоставил нам свои данные и запросил дополнительную информацию, а затем связался с ними позже и попытался закрыть продажу, обычно это касается предметов высокой стоимости. или заключить договор на оказание услуг.
Наша цель - коэффициент конверсии от 2 до 5%. Хотя для предметов высокой стоимости (от 50000 баллов), это соотношение может снизиться и все же будет хорошим.
Трафик на сайте не означает выгоды, если вы не можете конвертировать этих посетителей в клиентов. Сколько посетителей у вас в неделю на вашем сайте? Сколько из них становятся покупателями?
Один из способов превратить их в покупателей - это предоставить им первоклассное обслуживание клиентов. Хотя интернет-бизнес работает несколько иначе, чем в реальном мире, люди все еще ожидают хорошего обслуживания.
Трудно уделять своим клиентам личное внимание, когда их нет перед вами, и вы не можете смотреть им в глаза или слышать их голос, верно? Однако есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы завоевать доверие ваших клиентов и снова посетить ваш сайт.
Сделайте вещи проще для ваших клиентов, и вы заслужите их уважение. Уважение к вам придаст вам авторитета, и они вернутся на ваш сайт и купят, потому что им нравится и доверяет вам.
Предложение хорошего обслуживания клиентов также очень важно для профессионального, заслуживающего доверия и устоявшегося бизнеса. Давайте вспомним, что «жену Цезаря нужно не только почитать, но и так», или что-то в этом роде.
Первое впечатление так же важно, как и в офлайновом мире. Если вашим посетителям понравится то, что они увидят по первому впечатлению, ваша клиентская база в конечном итоге увеличится.
Помимо привлечения клиентов, вы улучшите имидж вашей компании, у вас будет конкурентный имидж и вы сэкономите деньги, увеличив удержание клиентов.
Подготовьте свой онлайн-бизнес таким образом, чтобы люди находили его полезным, информативным и улучшающим их бизнес или их жизнь.
Давайте посмотрим на некоторые моменты, чтобы сосредоточиться на:
- Empathy.
Как и в оффлайновом бизнесе, вам нужно идентифицировать себя со своими клиентами и сообщить им, что вы их понимаете. Однако, поскольку они не могут вас слышать или видеть, вам необходимо четко указать в своих сообщениях, что «вы здесь». Задайте им вопросы, чтобы вы могли лучше понять и помочь им.
- Отвечай быстро.
Быстрое обслуживание очень важно для успеха интернет-бизнеса. Люди идут в Интернет с мыслью о получении мгновенной информации и решений. Если вы не ответите на их вопросы быстро, они перейдут на любой другой сайт, чтобы найти решение.
- Относитесь к каждому человеку так, как будто он ваш единственный клиент.
Общение в интернете может быть очень далеким и безличным. Постарайтесь уделить вашему клиенту максимально персональное внимание, и ваш бизнес заметит это положительно. Не относитесь ко всем одинаково, потому что не все ищут одно и то же.
Сосредоточьтесь на причине покупки, а не на самом товаре. Ваши потенциальные клиенты не заботятся о том, что вы знаете, пока они не увидят, что они важны для вас. Если они верят в то, что найдут решение своей конкретной проблемы, у них нет причин идти куда-либо еще.
- Знай своего продукта.
Клиенты хотят, чтобы люди в вашей компании давали советы, техническую поддержку и отвечали на их вопросы. Убедитесь, что информация, которую вы предоставляете своим клиентам, всегда верна и последовательна. Это поможет укрепить доверие и уважение к вашей компании.
- Сопровождение после продажи.
После продажи уточните у своих клиентов, что все в порядке и что они удовлетворены своей покупкой. Помогите им с любыми вопросами и дайте им знать, что вы здесь, чтобы помочь им, если им что-то понадобится. Как говорил мой профессор по прямому маркетингу в Фундесем-Карлос Россер, «продажа начинается после продажи».
Все это создаст для нас что-то очень важное: рекомендация. Наши клиенты будут рекомендовать нас, потому что они будут довольны нами, и в их голове будет имидж нас, не как неизбежного зла, не как компании, которая взяла наши деньги, а как того, кто предоставляет нам то, что мы хотим, и который заинтересован в нас. нам даже после продажи.
«Ваши действия говорят громче, чем ваши слова». Идите к своему клиенту, когда вы сказали, что поедете, и не обещайте того, что не можете выполнить. Как только ваши клиенты увидят ваш хороший сервис и приверженность им, они продолжат доверять вашему сервису и расскажут об этом другим, потому что они гордятся и довольны вашими услугами. Все это превратит покупателя в покупателя.
- Используйте различные способы на своем сайте, чтобы клиенты могли высказать свое мнение. Дайте им возможность высказать свое мнение: опросы, доски объявлений, гостевые книги, страницы комментариев, чтобы высказать свое мнение, адрес электронной почты для отправки комментариев…
С другой стороны, чем проще вы заставите своих клиентов находить информацию и решать свои сомнения, тем больше у них будет уверенности в вашем бизнесе: страницы часто задаваемых вопросов (часто задаваемые вопросы), различная контактная информация (электронная почта, телефон, факс, почта и т. Д.)
Слушай и учись у своих клиентов. Не бойтесь вносить изменения, чтобы приспособиться к потребностям вашего клиента.
Обслуживание клиентов в интернете не сложно, нужно привыкнуть относиться к посетителям вашего сайта как к друзьям. Потратьте немного больше времени, чтобы узнать их как можно больше, и вы будете иметь клиентов на всю жизнь. Взаимодействуя с вашими клиентами, вы сможете определить их будущие потребности и предсказать изменения, которые необходимы вашему веб-сайту для улучшения отношений посещения и продажи.
