Logo ru.artbmxmagazine.com

Внутренний аудит для управления качеством и обслуживания клиентов

Anonim

Мы должны проверить…

Этот заглавный вопрос, без сомнения, является хорошим способом начать понимать, насколько эффективным или неэффективным является нынешний подход большинства аудиторов. Когда речь заходит о фокусе, мы говорим как о подходе, который клиенты, профессионалы и пользователи используют к информации, которую генерирует аудит, как внутренней, так и внешней, и о том, как аудиторы приступают к выполнению своих задач.

Как внешние, так и внутренние аудиторы уделяют большое внимание точности данных бухгалтерского учета, а также на основе вышеизложенного аспектам, связанным с обследованием и оценкой внутреннего контроля. Внутренние аудиторы расширяют спектр своего контроля, чтобы соответствовать как внутренним, так и внешним правилам организации.

Необходимо задать следующие вопросы: насколько уменьшится капитал организации и ее будущие доходы с потерей клиентов и сотрудников? Какое будущее у компании, чей основной доход зависит от продуктов и услуг, которые хорошо развиты в соответствующих жизненных циклах? Сколько средств инвестируется в обучение, исследования и разработки, и как это влияет или может повлиять на будущий поток доходов?

Если вы владеете имуществом, приносящим чистый доход в размере 1000 долларов США, и норма прибыли для этого типа инвестиций составляет 0,875% в месяц, мы скажем, что стоимость указанного имущества составляет 114 286 долларов США. Теперь, если у нас есть клиент, который потерян из-за проблем с услугами или продуктами, которые не соответствуют спецификациям, и сказал, что клиент получал ежемесячную прибыль в размере 1200 долларов США. При ежемесячной доходности в 5% мы теряем клиента, оцененного в 24000 долларов США. затем, если имущество потеряно, оно информируется и учитывается, а если второе потеряно, оно даже не информируется. Давайте подумаем о том, насколько важно для владельцев или инвесторов компании знать, что она потеряла клиентов на сумму 1250 долларов через год.000 (речь идет о потерянных клиентах и ​​не плохих долгах). В таком случае, как бы вы проанализировали прошлое и будущее компании?

То же самое следует отметить в отношении потери персонала. Возможности, которыми они обладают, и которые компания потеряла из-за своего расстояния, добавленные к потере производительности, связанной с определенной кривой обучения для каждого из них, не являются незначительной проблемой. Почему-то всегда говорят, что два величайших актива организации - это люди, которые ее составляют, и ее клиенты. Тем не менее, как мало важного для этого имеют аудиторы.

Или это то, что инвесторы придадут компании ту же ценность с персоналом, который уже продемонстрировал свои возможности, ставя ее на нынешнее положение, как с другим персоналом, возможности которого еще предстоит увидеть или открыть?

И когда мы говорим о персонале, мы говорим о менеджерах, их креативах, исследователях и персонале. Само собой разумеется, что высокая текучесть кадров порождает значительные потери, вызывая новые расходы на отбор новых членов и их последующую фазу обучения и подготовки, добавленные к времени, необходимому для достижения минимума производительности. Анализируется ли эта потеря производительности и ее затраты аудиторами? Ответ, к сожалению, нет. Если аудитор не интегрирует новую тенденцию аудиторов, ориентированных и ориентированных на конкурентоспособность и постоянное улучшение.

Традиционные аудиторы больше заинтересованы в выявлении или подтверждении расходов, чем в знании того, в каких процессах использовались такие ресурсы. Для этого давайте рассмотрим следующий пример:

концепция Количество концепция Количество
Электричество

топливо

материалы

амортизационный

Общее количество

200 - 1000 долларов

300 долларов США

2000 долларов США

500 долларов США

4000 долларов США

Prod. "A" Prod. Prod. "A"

Общее количество

2500 долларов США

1500 долларов США

4000 долларов США

Как видно, информация полностью меняется. Представьте себе это для компании в целом, как для высшего руководства, для владельцев и их кредиторов. Как банкир, вы бы хотели кредитовать компанию с высоким уровнем отходов? И, если ответ положительный, с какой скоростью и с какими гарантиями и другими условиями?

В другом порядке компания, в которой 95% ее дохода соответствует продуктам, находящимся на этапе III ее соответствующих жизненных циклов, имеет ту же стоимость, что и компания, в которой 70% ее дохода приходится на продукты и услуги, которые Они находятся в полном росте на этапе II, и у них также есть другие новинки на этапе I, которые составляют 25% их продаж. Кто анализирует эти обстоятельства? Какую роль в этом должны играть аудиторы? Много раз преследуя принцип Пруденс до предела, они в конечном итоге вызывают безрассудство у третьих лиц компании.

Мы можем принять определенный высокий уровень формализма со стороны внешних аудиторов, но отсутствие приверженности внутренних аудиторов не может быть принято в той же степени. Давайте просто перестанем проверять и проникать в процессы и деятельность компании, разоблачая ее неэффективность, потери и сбои.

Как инвесторы и кредиторы, мы требуем лучшей информации от внешних аудиторов. Самые последние события на различных фондовых рынках мира, и особенно в Соединенных Штатах, подчеркивают несостоятельность процедур и политики, которыми руководствуются основные бухгалтерские компании.

Глобализация финансов и впечатляющие суммы, которые изо дня в день собираются в разных уголках мира, требуют от одиторов еще одного обязательства, будь то внутренние или внешние. Необходимо требовать новых и более высоких стандартов в информации. Это бесполезно для компании, чей баланс очень полезен, если она систематически теряет свои наиболее ценные активы, которые являются ее клиентами и компетентным персоналом. Кто-то должен восполнить этот информационный пробел, если он не может быть покрыт традиционными аудиторами, поскольку пришло время предложить рынку новый тип аудита, аутентичный аудит для принятия решений и анализа рисков.

вывод

Очень трудно изменить правила, регулирующие внешний аудит, в краткосрочной и среднесрочной перспективе, поэтому хорошо, что внешние пользователи представленной им информации знают, что наилучший баланс мало или совсем ничего не говорит о будущем компании, даже самой прямо сейчас.

С другой стороны, в случае внутреннего аудита, без сомнения, правила игры должны быть изменены, требуя от внутренних пользователей, таких как менеджеры высшего и среднего звена и владельцы, информации, которая действительно позволяет получить подлинное и четкое знание состояния ситуация в компании. Сообщите, что правила внутреннего контроля соблюдаются или нет, например, контроль возражения, или сообщите о совпадении между физическим подсчетом определенного товара или материала и его бухгалтерским воздействием, или соблюдением определенных внутренних правил, поскольку Этого недостаточно, и он мало полезен перед ним с каждым днем ​​все больший вес других факторов.

Можно спросить, проверяют ли внутренние аудиторы наличие и качество планов действий в чрезвычайных ситуациях, управляют ли они рисками и насколько хорошо или плохо они это делают, поддерживается ли конкурентоспособность персонала (аудит потребностей в обучении), если Статистический контроль процессов и различные коэффициенты управления сохраняются. Если ответ отрицательный, хорошо бы начать работу по превращению внутреннего аудита в стратегическую деятельность.

Сегодня внутренний аудит должен отвечать не только за проверку соответствия внутренним и внешним стандартам, бизнес-политике и стандартам бухгалтерского учета, налогообложения, труда и корпоративным стандартам, а также за все, что связано с удовлетворенностью клиентов, качеством и производительностью, а также политика и действия в отношении профилактических мер и действий.

Внутренний аудит для управления качеством и обслуживания клиентов