«Наша сосредоточенность на количественных показателях приводит к тому, что мы недооцениваем или игнорируем менее ощутимые качественные измерения, такие как качество обслуживания, общественное удовлетворение, гибкость перед лицом новых проблем, время, необходимое для решения проблемы, требующейся общественности, и накопление обучения, способностей и профессионального отношения работников. Но бывает, что эти менее ощутимые величины - это те, которые действительно обеспечивают успех организации в среднесрочной и долгосрочной перспективе ». ТОМ ПЕТЕРС
Поддержка пользователей
ОБЩЕСТВЕННАЯ СЛУЖБА
Клиент является центром предлагаемой услуги
Организация и качество обслуживания:
РЕЗУЛЬТАТ
Текущий пользователь:
- Сложнее удовлетворить Больше требовательных Меньше пациентов Меньше времени Больше информации
Пользователь просит, чтобы:
- Давайте послушаем его, давайте встретимся с ним, поймем его, поможем ему, будем ответственны, направьте его, не будьте равнодушны к нему, удивите его.
Момент контакта: какой опыт?
Это знания, полученные в различные моменты контакта и с помощью которых будут осуществляться будущие действия на их основе.
Момент контакта: опыт с публикой
Существует очень мало возможностей для создания очень хорошего опыта.
Используйте чувства
- Привязанности Мысль Знание Взаимодействия Все клиенты воспринимают Работу все
Пользовательский опыт
- Наличие хорошего пользовательского опыта позволит вам предоставить ценностное предложение. Этого можно достичь с помощью любой услуги. Таким образом, вы сможете полностью удовлетворить его. Предоставьте признанные ценностные предложения.
ИСТИННЫЙ МОМЕНТ
Показать позитивный настрой
- Проявите энтузиазм. Мы должны постоянно укреплять наше отношение с тех пор, как… Общественность хочет сохранить лучших из нас, а не худших.
СТЕПЕНЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ удовлетворенности пользователей
КЛАССОВ
сердитого
Они передают два сообщения:
- Одно связано с фактами, другое - с его чувствами.
Мы должны превзойти чувства, чтобы получить факты, необходимые для решения проблемы.
Имея дело с людьми такого типа, не отрицайте свой гнев, говоря: «Нет причин злиться», это только сделает вас более злым.
Вот некоторые из способов успокоить злого человека:
- Не теряйте эмоциональной вовлеченности. Помогите человеку преодолеть свой гнев. - Не давайте обещаний, которые вы не можете сдержать. Уделите больше внимания тому, что вы можете и не можете ответить. Спросите человека, как. Вы хотели бы, чтобы ваша проблема была решена.
ДИСКУССОР
Эти люди получают удовольствие от дискуссий.
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
- Говори тихо Спроси свое мнение Сконцентрируйся на пунктах, по которым ты согласен. «Посчитай до десяти»
Если вы уверите их, что свитер белый, они скажут, что он красный. Они агрессивны и, вероятно, не согласятся или не обсудят все, что вы говорите.
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ КЛАССЫ
ПРЕОБРАЗОВАТЕЛЬ
Эти люди могут занять много вашего времени, если вы позволите это.
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
Управляйте временем согласно требованию. - Прояви интерес, но проясни, что ты должен служить другим людям.
Постарайтесь помнить, что причина, по которой эти люди так много говорят, в том, что они одни.
ОБЫЧНЫЙ ЖАЛОБ
Обычный жалобщик ничего не любит. Не позволяйте этому человеку обескураживать или угнетать вас. Предположим, это просто часть вашей личности.
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
Когда звонит обычный жалобщик, попытайтесь отделить законную жалобу от ложной.
Старайтесь не защищаться, что бы вы ни говорили. -Дай ему поговорить.
Если жалоба действительна, примите соответствующие меры для решения проблемы.
Грубый или оскорбительный
Если вы поймете, на что действительно похожи эти люди, вам будет легче иметь с ними дело.
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
- Не пытайтесь «поставить их на место», не делайте этого! Гораздо более эффективный ресурс должен быть добрым, исключительно добрым, они начнут оказывать вам такое же уважение, как и вы.
Они представляют себя высокомерными и с абсолютной личной безопасностью. Однако внизу они чувствуют себя одиноко и неуверенно.
ТРЕБУЮЩИЙ
Это люди, которые прерывают вас, когда вы находитесь в середине разговора с другим человеком.
Они требуют немедленного внимания, когда чувствуют себя неуверенно.
При работе с этими людьми соблюдайте следующие правила:
Относитесь к ним с таким же уважением, как и к любому другому, но не соглашайтесь на их требования.
Вы можете сделать это, сосредоточившись на своих потребностях, а не на своих путях.
Кривая гнева.
КАК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ воспринимает?
- На вид 40% (жесты, позы, выражения) По тому, что он чувствует По тому, что он слышит, 25% (ароматы, вкусы) 35% (словарный запас, тон, язык)
Основная причина, почему недовольство ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ достигается:
НЕ ПОКАЗЫВАЙТЕ ИНТЕРЕС!
РОЛЬ УХОДА ПЕРСОНАЛА
Разрешить
ВОЗ?
Определить профиль
Знай свой контекст. Что делает?
Какие ПРЕИМУЩЕСТВА компания должна стать лучшим вариантом для решения своих проблем.
Определить тип потребностей.
Каковы основные характеристики?
Соотнесите каждую функцию с общей выгодой
Какие общественные проблемы это решает?
Как это сделано?
Какие отношения существуют между стратами?
Какие преимущества они предлагают?
Какие есть ограничения?
Кто это делает?
Научитесь измерять, что важно:
«Наша сосредоточенность на количественных показателях приводит к тому, что мы недооцениваем или игнорируем менее ощутимые качественные измерения, такие как качество обслуживания, общественное удовлетворение, гибкость перед лицом новых проблем, время, необходимое для решения проблемы, требующейся общественности, и накопление обучения, способностей и профессионального отношения работников. Но бывает, что эти менее ощутимые величины - это те, которые действительно обеспечивают успех организации в среднесрочной и долгосрочной перспективе ». ТОМ ПЕТЕРС
ПРИНЦИПЫ СВЯЗИ
Никакое сообщение не перехвачено, поскольку «отправитель» пытается сказать. Сообщение подлежит пониманию «получателем».
Все общение имеет вербальный и паравербальный компонент (тот, который мы демонстрируем с помощью установок и жестов).
«Отправитель» несет полную ответственность за обеспечение понимания сообщения и должен сделать все возможное, чтобы убедиться, что оно было интерпретировано в соответствии с его намерением.
ВСЕ в человеческой жизни - это язык.
Эффективно общаться
Общественность хочет получить информацию, которая:
- Клара Бриф Понятно
Понять клиента:
- Клиенты не всегда дружелюбны, они не выражают себя ясно, им нужно руководствоваться и помогать.
